LTVの罠～LTVとは？LTVの施策で失敗しやすいものは？～
こんにちは！
この記事は本を読んだ後の頭の整理ですが、これら本の購入を検討されている方やタイトルに興味のある方にも参考になると思うので、目次だけでも目を通して判断頂けるとよいかなと思っています！
▷本書を読む目的
LTVを上げようとして失敗する事例となぜ失敗するかを理解する
LTVを上げるために何をどのような理由で実施するべきかを理解する
▷LTVとは
顧客生涯価値。1人の顧客が一生涯に生み出してくれる利益合計額を指す。
一方で顧客視点では、一生涯に企業が提供してくれる価値の総量を指します。
LTVと考えると顧客生涯価値を考え、ロイヤルティプログラムなどの囲い込みをする施行に走るが顧客は嬉しくない。
つまり企業視点と顧客支店両方のLTVを認識することが重要
▷LTVの施策で失敗しやすいもの
囲い込むという概念の以下施策は、顧客にとってのメリットがないことから失敗しやすい
会員プログラム
会員アプリ
サブスク
メディア
▷LTVを上げるための順序
Plan
カスタマージャーニーとLTVボトルネックの把握
LTVを計測するためのプラン設計
顧客調査(定性・定量)
LTV向上運用案の設計
LTV計測・分析と初期仮設
仮説のアップデート
DO
実行
Check
LTV計測・効果検証
改善案抽出
Action
改善施策実行
▷出会いのボトルネック
Meet(出会い)：認識してもらうまでの障壁が高すぎる
Attract(惹きつけ)：顧客に魅力が伝わっていない
Sense(検知)：接点がなくて顧客の状況が分からない
Trade(商売)：遠慮のしすぎでチャンスを逃している
▷▷Meet(出会い)のボトルネック
商品を認識されるタイミングは、その会社や商品と初めて出会った時とは限らず、商品をつかった後というのもあり得る
Meet(出会い)の3つのボトルネックとその解決方法は以下
単価の高い商材(家・車)：事前認識してもらえるかどうかで勝率が大きく変わる。そのためにライトな商材とキャンペーンで事前に接点をつくることが重要
企業のあずかりしらぬところで検討が終わってしまう商材(旅行サイト)：カスタマージャーニーの隙間を縫って自社を認識させる。旅行サイトを運営しているなら比較サイトでのインパクト協調。隙間は行動観察調査によって発見可能。
所有されても認識されない商材(日用品)：①記憶に残るストーリーを伝える②その商品を言葉にしてもらう、検索してもらう、調べてもらう③頻繁に見聞きする接点を作る。これらができるとリピートやクロスセルを見込むことができる。カスタマサポートで手寧に対応することは①、②どちらにも使えて有効。
▷▷Attract(惹きつけ)のボトルネック
非対面のコミュニケーション：顧客が能動的か受動的かを理解したうえで、説明できる幅と時間に制約を把握し分かりやすいメッセージを伝える。尚以下のケースでは顧客に見せたい情報が伝わっていない可能性が高い。
目を引けていない
見せたい情報への動線が後付けでとってつけたようになっている
見せたい情報がメニューの中に隠れている
見せたい情報が顧客の興味と乖離している
情報量が多すぎる
伝えたい情報が見出しだけ(12文字程度)で説明できていない
動画や長文など時間画家kる手段で伝えようとしている(リッチコンテンツは見られにくい)
対面のコミュニケーション：顧客の譲許を踏まえて接客する。顧客が無関心な情報を入れない。
▷学びをふまえてどうするか？
まずは顧客を理解することから始める
具体的には自社で持っている顧客情報からカスタマージャーニーやLTVの数値化を行う
そのうえで、自社のプロダクト/サービスで、顧客起点で使い続けてもらうためにどのボトルネックを解決するべきかを明確化して着手する
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