「シーケンス機能」の活用に向き合い、インサイドセールスとしての思考＆行動習慣が変わり、ハウスリストからの商談獲得数が3倍になった話
▼著者プロフィール
2022年4月にスマートキャンプ入社。
SaaS代理販売の新規事業にてインサイドセールスチームの立ち上げに従事。KPI233%達成などプレイヤーとして実績を残し、史上最速で半期全社MVPに選出。
その後、セールスエンゲージメントツール「BALES CLOUD」のインサイドセールス部にて部長としてマネジメントに従事し、ナーチャリング経由の商談数を4倍に改善するなどオペレーション作りを実現。セミナーの企画や登壇、新規商談の実施、既存顧客の支援など一気通貫で実施。
現在はインサイドセールス部長としてSaaS比較サイト「BOXIL SaaS」事業をメインで担当。合わせて全社のテック活用、インサイドセールス代行「BALES」のブランド戦略にも関与し、イベント・研修等の企画や登壇も実施。
はじめに
初めまして。スマートキャンプ株式会社の井塚と申します。日々、インサイドセールスに向き合っている者です。
スマートキャンプにてインサイドセールスマネージャーに従事しており、これまで「顧客視点の営業活動を実現するには？」「新規リードに依存しないストック型のインサイドセールスになるには？」「テキストコミュニケーションでどのように顧客と関係構築をしていくか？」など、常により良いインサイドセールスを求めて取り組んできました。
また、社内のみならず、社外のインサイドセールスの方々とも、日々インサイドセールスの在り方について模索しています。弊社で展開しているインサイドセールス代行事業・セールスエンゲージメントツール・研修コンテンツの提供を通じて、私自身も実際に商談の場で提案をしたり、カスタマーサクセスとして担当させていただいているお客様もいらっしゃいます。
今回のお話は、セールスエンゲージメントツールのメイン機能である「シーケンス機能」に出会い、活用していく中で、私自身インサイドセールスに対する考え方、振る舞いがどのように変化していったのかの変遷を書きました。
インサイドセールスに日々向き合う者として、できるだけ多くのインサイドセールス従事者の皆さんにご覧いただき、ご意見やご感想を頂戴したいと考えております。
そのためにも、ぜひnote上でスキ、SNS上でのいいね、拡散いただけると嬉しいです。
私自身もまだまだ未熟ですので、本記事を基にしたレクチャー、勉強会、ディスカッションなどを通じて磨きを掛けたいです。ぜひお気軽にX（https://twitter.com/daisuke_izuka）のコメントないしDMにてお声がけください。
次なる成長を模索するインサイドセールスの皆様をはじめ、少し長いですが、ぜひ最後までご一読いただけますと幸いです。
刺さるトーク、刺さるメール
私がスマートキャンプでインサイドセールスに出会ったのは、新規事業において立ち上げ段階にあったインサイドセールスチームへの配属からでした。インサイドセールスはもちろん、BtoBの営業経験すらなく、ゼロからインサイドセールスを学んでいきました。
当時扱っていた商材は、すでにPMF（＝Product Market Fit／プロダクトマーケットフィット）していて、マーケティング部門による新規リードの獲得も順調に進んでいたので、主な業務は当月流入したインバウンドリードに対して電話／メールをして商談設定をするというものでした。
この頃に私が考えていたことは、インサイドセールスとして商材の提案をして商談を獲得するために「刺さるトークは何か？」「刺さるメールは何か？」というものでした。
要は、物売りであり、Howの話ばかりでした。
インバウンドリードの流入数が減ると「リードが少ない」とマーケティング部門に主張し、営業戦略が変わってより高単価の受注を獲るために中堅・中小企業以上を獲得しようとなった際には、営業部門に「そんなリードはそうそう入ってこないじゃないか」と嘆いていました。
インサイドセールスとしての価値は「素早く決められた行動を実行できる奴」なだけで、自らの思考と行動で勝ち筋を見出していったり、組織や事業全体に対して示唆出しをしたりなどは、全くもってできていませんでした。
ビジネス経験の少なさ、若さ故に仕方ない部分もあるかとは思いつつ、当時同じ事業部で働いていた皆さんには、申し訳なさあり、それ以上に辛抱強く育てていただいた感謝あり…と思っています。
「実行」の効率化、型化が大事・・・？
その後、上述の事業部からは異動し、私はセールスエンゲージメントツール「BALES CLOUD」のインサイドセールスとして従事することになりました。
現在「BALES CLOUD」はインサイドセールスの電話やメールを主体としたアプローチを自動化・最適化するインサイドセールスのためのシステムです。当然、社内のインサイドセールスチームでもドックフーディングも兼ねて利用しており、私はこのタイミングで、セールステックの活用に本格的に向き合うことになりました。
それまでもHubSpotやSalesforceといったSFAを触ったことはありましたが、セールスエンゲージメントという概念もツールも初めてで、メイン機能である「シーケンス機能」もそもそも概念を理解するところからでした。
少しだけ「シーケンス機能」がどういうものなのかをお話しします。
「シーケンス機能」とは、電話やメールといった顧客とのコミュニケーションを、特定の企業群やリードチャネル毎に予め「型（＝シーケンス）」として設計しておき、ワークフロー化することで、アプローチの際に型に沿ってToDoの自動設定や1to1メールの自動送信を実現する機能です。
特にインサイドセールス経験者なら分かっていただけそうな気がするのですが、インサイドセールスには「こういうリードには大体こういうアプローチすると良いよね、アポになりやすいよね」という肌感も含めた”何となくの最適解”みたいなものがあると思います。
その”何となくの最適解”を実際にワークフローとしてシステムに実装したものが「シーケンス機能」になります。
例えば、展示会で獲得したリードに対してこういうアプローチをする、という場合は、そのためのシーケンスを事前に用意する→リストにシーケンスを登録する→シーケンスに沿って自動生成されるToDoに沿ってアプローチする（設定次第でメールも自動送信される）、といったイメージです。
Day 1：お礼メールを自動送信
Day 2：電話で1回目のアプローチ
Day 3：未接続の場合、電話で2回目のアプローチ
Day 5：未接続の場合、カスタマイズメールを手動送信
Day 6～：返信が無い場合、2～3日ごとにフォローメールを自動送信
で、話を戻すと、私は「BALES CLOUD」のインサイドセールス従事者として、社内でのドッグフーディングのためにも、この「シーケンス機能」をPoC段階から使っていくことになりました。
この時の「シーケンス機能」に対する私の認識は、インサイドセールスが実行するべき一連のアプローチを型化・自動化することで、誰でも型（＝シーケンス）通りに行動ができ、しかもその行動が効率的に行えることに価値がありそうだ、という感じでした。
あくまでインサイドセールスの「実行」の部分において、効率化や型化がなされるイメージでした。
なのでこの頃に開催していたセミナーでも、私は「トップセールスと同じアプローチを他メンバーも実行できるようになります！」とか、「メール作成業務の50%が自動化されます！」といった、行動が型化されたり効率化されたりするメリットを話していました。
型化されるのは「実行」ではなく「思考」だった
しかし、社内で「シーケンス機能」を使っていく中で、またお客様に対して提案活動を繰り返していく中で（私も実際に商談の場に立っていました）、シーケンスによって型化されるのはインサイドセールスの「実行」ではなく「思考」の部分だったと気付きました。
1つ、エピソードを挟みます。
当時、社内では「シーケンス機能」のPoCと並行して、いかに新規リードに依存せず、見込み顧客と継続的にコミュニケーションを取りながら関係を築き、中長期で商談獲得していけるかも重要テーマになっていました。
初回アプローチで商談化しなかったリード、あるいは初回商談で受注に至らなかったリードに対しても、継続的に1to1のコミュニケーションを図っていく必要性を感じていました。
私としては、ハウスリストを上手く活用するために、顧客理解に努め、リードのステージ管理を刷新し、関係構築を主目的としたコミュニケーション（＝商談打診一辺倒でない連絡）により、嫌われないコミュニケーションを実行していく取り組みを開始していました（参考記事は後述）。
ただ受注から逆算したパイプラインの必要案件数で考えると、毎月それなりに多くの商談が必要で、更にそれなりに多くのリード数にアプローチする必要があります。当月の商談獲得数を積みながら、とはいえ同時並行で、関係構築を目的とする1to1コミュニケーションも実施して、来月以降の貯金（＝商談化見込み）も作っておきたい。
でもある時、それってめちゃくちゃ大変じゃない！？、って思ったんです。
インサイドセールスが本気で向き合えるリード数って、1ヶ月でせいぜい多くても150リード前後だと思っています。プロダクトセリングを良しとする商材や顧客属性だとしても増やせて200リードくらいまで、エンタープライズのお客様を主としていたりABM開拓の文脈になってくるともっと数は少なくなります。
でも当月必要な商談数の積み上げ＋来月以降の貯金作りを同時並行で進めようと思うと、もっとたくさんのリードとコミュニケーションを取る必要がある。しかも商談を獲得するのとコミュニケーションと信頼をストックするのとでは、要するスキルセットも使う筋肉も違う。
だから、大変で結局やり切れなくて、コツを掴んでいる一部の人しか上手くナーチャリングが実践できなくて属人化の問題が発生したり、逆にキャパを超えてテンプレ営業ぽく量をこなすだけになって顧客体験を損ねたりしているのかなと。
そこで「シーケンス機能」を活用しました。
具体的には、商談打診用とKeep in Touch用の大きく2種類のシーケンスを用意し、前者は人の手でアプローチの実行をやり切ること、後者は商談獲得をゴールとしない1to1メールの自動送信を中心に接点を持つこと、を目的としています。
166営業日かけて20アクション、うち25%を自動化しながら接点を持っていきます。
こうすることで、商談打診のためにお客様の公開情報や過去の履歴などから提案仮説を考えている間に、システムからは「シーケンス機能」を使ってお役立ちメールが送られている、という世界戦が実現できました。
実際に私も、商談をしている間にもシーケンスによって1to1メールが10本送られていたとか、朝出勤した時点でもう20本分のメールは送られているとか、そんな体験がありました。
ちなみに個社毎やお客様毎で内容を少し変えたい場合には、冒頭の挨拶部分を1-2分で編集してから送るなどして対応していました。
でもこれって、そもそも「インサイドセールスは1ヶ月の間にまともに対応できるリード数って限られるよね」「当月必要な商談数の積み上げしつつも、来月以降の貯金作りを並行して貯められると理想だよね」という考え方が全員がイメージできる形で共有されていないと、なかなかチームで実行には移しづらいと思います。
今このnoteを呼んでくださっている皆さんも、私が商談獲得用とKeep in Touch用のアプローチを分けていますという話をした際に、上記にシーケンス例を貼っているのと貼っていないのとでは、内容をイメージできる度合いが全然違うと思います。
シーケンスがある世界戦だと、こういうリスト群に対してはこういうシーケンスに沿って行動していきたいんだよね、という具体的なイメージを持って全メンバーで共通認識が持てるので、実行に移しやすくなります。
そしていざ実行に移そうとすると「普段〇〇さんってどういうアプローチをされてるんですか？」とか「なんでこのシーケンスってこういう風に作ってるんですか？」といった会話が増えてきて、徐々に実行に至るまでの思考プロセスが言語化されてくるんですよね。
で、そうこうしているうちに、弊社のインサイドセールスチームでは「こういうリード（群）とはこういう接点の持ち方をした方が良いんじゃないか」という感じで、シーケンスのブラッシュアップがなされていきました。
さらには、シーケンスを登録するためのリストを綺麗に区切れるようにSFAにちゃんと情報は入れていこうとか、俺は〇〇なお客さんだったらもう少し頻度高く接点を持つようにしてるけどね、という感じで、思考のみならず日々の行動習慣も磨かれていくような感覚がありました。
シーケンスによって型化されていくのは表面的には「実行」の部分であるものの、実際に型化されていくのは実行に至るまでの「思考習慣」であり「行動習慣」の部分だったんです。
誰に、何を、届けるか
「シーケンス機能」を使って、どのような条件のリストに対して、どのようなアプローチをしていくと良いかを考えるようになっていく内に、私自身のインサイドセールスに対する向き合い方も変わっていきました。
インサイドセールスの仕事＝「誰に何を届けるか？」という問いを解き続けること、だと思ったんです。
かつては、目の前の1件のリードに対して「どのようなトークが刺さるか？どのようなメールが刺さるか？」という極めて手法（How）の話ばかりをしていました。
その後「シーケンス機能」と出会ってからは、手元にあるリストをどう区切って、それぞれどうアプローチしていくと良さそうかを思考するようになりました。アプローチの過程において、どのようなコンテンツや訴求（What）が適切かを模索するようになりました。
そうして「シーケンス機能」を使い続けていく内に、そもそも「なんでこの条件でリストを区切ってるんだっけ？」「我々が価値提供できる相手って誰で、どういうメッセージを届けられると良いんだっけ？」という形で、会うべきお客様（Who）についての思考が増えていきました。
誰に（Who）、何を（What）、どのように届けるか（How）を大事にするようになったんです。
これってもはや事業の営業戦略に直結する話であり、そうした上段の思考を身に付け行動できる点で、私はインサイドセールスという職能に可能性を感じています。明確にその可能性を感じられるようになったのも「シーケンス機能」によって思考習慣と行動習慣が変わっていったからだと思っています。
使えるから使う、ではなく、使うから使えるようになっていく
上述のKeep in Touchのようなシーケンスの活用事例の話をすると、時々お客様から「うちはまだシーケンスを作れる段階にないです…」と不安の声を貰うことがあります。
確かに、シーケンス、すなわち特定のリスト群に対して最適なアプローチの型を用意するのは、一定のスキルセットは要すると思います。なので、一定の汎用的な型を用意したり、エースプレイヤーに普段実施しているアプローチをインタビューして、まずはそれを踏襲していくということも往々にしてあります。
ただ大事なことは、シーケンスを使える状態にあるから使うのではなく、シーケンスを使うことによって更にシーケンスを使える状態になっていくこと、であると考えています。シーケンスを使うことで、インサイドセールスメンバーの思考＆行動習慣が磨かれていき、結果的に組織全体がイケてる組織になっていくということです。
もちろん、新たなセールステックを使うとなると、現状のオペレーションを変えなくてはいけないので、大変です。でも改めて、今自分たちがやっているインサイドセールス活動を見直し、どうあるべきか？を問うて実行していくプロセスにこそ、シーケンスの真の価値があると思っています。
使えるから使う、ではなく、使うから使えるようになっていく、という姿勢が大事なのかなと（もはやこれはセールステック全般、生成AIなどにも言えると思います）。
絶対解はなく、最適化されていくもの
とはいえ、今もなお、私はシーケンスの使いどころを考えています。より抽象的な言い方をすると、自社のインサイドセールスの最適なオペレーションを模索し続けています。
営業活動において「こういう時はこういうアプローチをするべきだ」という絶対解は無く、あくまで”その時点で限りなく正解に近い最適そうな解”があるだけで、市場環境、事業戦略、組織フェーズ、営業メンバーのスキルセット、その他多くの変数によって、常に最適な形は変わり、その都度ブラッシュアップされていくべきなのだと思います。
繰り返しになりますが、そのブラッシュアップをしていく過程にこそ価値があるはずなので、私はこれからもシーケンスの使い道を模索していきたいなと思っています。
ハウスリストからの商談獲得数が3倍になった
最後に、途中で紹介したエピソードの続きを話しておこうと思います。
新規リードに依存せず、ハウスリストを上手く活用してストック型のインサイドセールスになっていくためには、下記の5つのステップが必要だと考えています。
インサイドセールスの仕事＝「誰に何を届けるか？」という問いを解き続けること、と先ほど話しましたが、まずは誰（Who）の部分に当たる、会うべきお客様を明確にして深く理解することが大切です。
私としては、メールを送る先にいるお客様の顔が浮かんでいるか？、目の前のお客様が日曜日の夜に何を想うかイメージできるか？、など、顧客視点を身に付けようと努めました。
次に、ハウスリストの中からきちんと会うべきお客様を抽出してアプローチができるように、リストを区切るためのリードステージを再定義しました。
リストを区切った後は、それぞれ区切ったリストに対して継続的なコミュニケーションを図り信頼を醸成して、将来的な案件へと繋げていけるように「商談獲得をゴールにしない1to1メール」を取り入れていきました。お客様のお役に立つため、信頼を得るためには、どのような情報（What）を届けていけば良いのか模索していきました。
ただそれらをアプローチを全て人力で、かつ1人で実施するのは難しいので、「シーケンス機能」を活用することによって型化・自動化を進めていきました。シーケンスを使う内に、単に業務の遂行が型化・自動化されていくだけでなく、インサイドセールスとしての思考＆行動習慣自体が変化し、インサイドセールスに対する捉え方そのものが再定義されていきました。
そうして自身のインサイドセールスとしての成長を感じながらも、同時に、組織としてもハウスリストからの商談獲得数を3倍程度に増やすことができました。
ハウスリストから継続的に安定して商談獲得ができるというのは、インサイドセールス自身の介在価値があると分かりやすくいえますし、介在価値を発揮するためには、やはりインサイドセールスとして洗練されている必要があるんだなとも感じます。
市場が成熟してきて、イノベーター・アーリーアダプター層を一定取り切り、キャズムを超え始めると、どうしても新規リードが頭打ちしてきます。今、新規リードの頭打ちと向き合っているインサイドセールスの方々も非常に増えているように感じます。
そんな時に、自社への問合せや資料請求以外のチャネルから流入して即・商談化に至っていないリード、アウトバウンドコールから資料請求に至ったリード、過去商談をして失注したリードなど、いかにハウスリストからでも安定的に商談を獲得していけるかが、今のインサイドセールスにとっては重要なのではないかと思います。
少しでも気付きや発見のある内容になっておりましたら幸いです。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
最後までお読みいただき、本当にありがとうございます。
繰り返しになりますが、私自身も引き続きインサイドセールスに、シーケンスについて学んでいく所存です。ぜひSNSにてシェアいただき、皆様からのご感想、ご意見を頂戴できますと非常に嬉しいです。
10月11日(金) ＠虎ノ門ヒルズフォーラム にて「インサイドセールスは事業成長に必要なのか？」をテーマにインサイドセールスの価値を再定義するInside Sales Conference 2024を開催します。
私自身も会場にいる予定ですので、ぜひ直接オフラインでもお会い、議論できることを楽しみにしております！
もしも「シーケンスの詳細について聞いてみたい」「話してみたい」と思われた方は、ぜひ弊社まで問合せくださいませ（私宛てにDMでも問題ございません）。