感動経験でお客様の心をギュッとつかむ！ スターバックスの教え／目黒 勝道 を読んで
スターバックス…私も利用しており、今では至る所にあり、お客もひっきりなしに訪れている人気店です。
価格が決して安いわけでもないし、コーヒーを販売するカフェは街中にいくつもあります。
なぜ、スターバックスだけが人気店であり続けられるのか？お客様に飽きられないのはなぜか？ふと疑問に思いこの本を手に取りました。
現場を知りつくし、教育・人事制度を構築したスタバの元組織開発マネージャーが今回の著者です。
最強のチームを生み出すしくみ、発想、カルチャー、学生バイトでも「社会人基礎力」が自然と身につく仕組みがスターバックスには隠されているのだそうです。
スターバックスの基本の教え ”ホスピタリティ＝相手への心からのおもてなしや思いやり” なのだそうです。
スターバックスのスタッフに接客マニュアルはありません。つねに自分で考えてお客様への最高のおもてなしをするのだそうです。
マクドナルドやその他多くのチェーン店にはマニュアルでルール化されおり、細かい指示や指導などはマニュアルを必要としていると考えていました。（その辺に今回の秘密があるのではないでしょうか。）
スターバックスでは、学生アルバイトでも、年配の中途採用のスタッフでも必ず８０時間（２ヶ月間）の研修をしてコーヒーを入れるバリスタの基本を教育されるのだそうです。バリスタの技術はその後、店舗に行っても習熟度や仕事の評価などで数々のステップを上り時給も上がっていくのだそうです。
この研修期間でも、ちゃんと時給が発生しスタッフに支払われるのだそうです。スターバックスは新人の教育にとても時間をかけている印象を受けました。
また、研修期間をへて店舗へ配属される時はスタッフは全員、特別な呼び名 ”パートナー” として配属されます。
パートナーとは、社長からアルバイトまで、スタバで働く人々すべての総称であり、スタバでは「あなたの存在がなければブランドは存在しない」と意識づけられているとのこと。
アルバイトも社員もお店では対等の立場で仕事をし、常に ”お客様に最高のコーヒーとくつろげる空間や時間を提供することに全力をつくす” お客様の前では対等で、スタッフ一人ひとりが自分の仕事に誇りを持ち、やりがいを感じて仕事ができる環境がスターバックスの魅力の一つではないかと思いました。
アルバイトでもスターバックスというブランドを背負って働くスタッフの一人として責任を持って働く姿勢が、このお店の成功につながる秘密なのではと感じました。
また接客にマニュアルが無い事がスタッフ個人の行動で『お客様に感動してもらえる』にはどうしたらいいかを常に考えて行動できる…日本人にはもともとあったスキルなのに…とあらためて考えさせられました。
著者の方いわく、最近SNSなどで、アルバイトが食洗器に頭を突っ込んだり、冷蔵庫に体を入れて見たりする動画を取ってお店の廃業まで追い込まれることが、一時ありましたが、スターバックスではそのようなことは起きなかったと言います。
今は何でもマニュアル、ルール化、仕組みづくりとがんじがらめで、自分で考える事がなくなってしまっているのではないでしょうか？
もう一度、日本の『お・も・て・な・し』の精神を取り戻すべきではないでしょうか？とても考えさせられる内容でした。
スタバの店員はなぜお客様の顔をじっと見つめるのか?
スタバには、なぜいつも多くのお客様でにぎわっているのか？
スタバでは、なぜそれぞれのお客さまが、コーヒーを通してくつろげる時間や自分の時間を過ごすためにこの空間を利用するのか？
スタバのスタッフの行動に何か他社にない「人材教育」や「指導の仕方」を横目で見て垣間見れれば、是非参考にしたいと思ました。
まずは、私もさっそくスタバへ行ってきます。
そして、お客様としてチヤホヤされに行ってきます。
今回、学んだスタバのカルチャー、人材マネジメントも散歩中のオーディオブックで聴きました。
皆様も一度試してみてはいかがでしょうか。
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