脊柱管狭窄症の患者に嫌われた先輩の話

みなさんこんにちは。

北海道・若手治療家コミュニティの
花田隼人です。

今回のお話は
こちらのツイートについてです。

1回目で
バッチリ顧客ニーズ把握して
メチャ喜んでくれた高齢女性

2回目は先輩に預けたあと
3回目の僕の再担当日に事件が発生

「あの先生、してほしいことと
　全然違うことするし話が噛み合わない」

2回目の先輩のカルテには
「花田先生がいいとのこと」
としか書かれていない

さて、何があった？

— 花田隼人｜北の若手治療家を繋ぐ人 (@hokkaido_wakate) March 24, 2023

こんな事件が
かつて僕の施術を介してありました。

この話は多くの治療家の方に
カウンセリングについて
改めて考えを深める
「反面教師」になると思います。

「顧客の潜在ニーズを拾うのが難しい」
と感じている治療家の方は
ぜひ最後まで読んでいただければ幸いです。

とにかく「困ってる」人だった。

ある夏の日でした。

僕が1人で勤務していると
扉がガラリと開いて
おばあさんが入ってきました。

おばあさんは僕が挨拶するとすぐに
堰を切ったように話し始めました。

「ここ最近ずっと脚が痛い」
「とっても重苦しい」
「張った感じがずっとしてる」
「夜も寝ていられない」
「歩くのも辛いし一苦労」
「とにかく脚が苦しい」
「痛くてだるい」
etc…

まぁーーー聞くこと
5分間でしょうか。

症状の苦しさを訴えるだけで
5分ですから
この5分はかなり長いです。

花田が頷きながら話を進めさせて
訴えたいだけ訴え終えると、
おばあさんはエネルギーが切れたように
途端に言葉が少なくなりました。

きっと初めて入る治療院ですから、「自分の訴えが聞いてもらえないかもしれない」という不安もあったのでしょう。

よく喋る人の分類と対応法

この時点で

• 話し、そして伝える意欲が強い

• 自分の言葉で伝える意欲が強い

• 伝えることで満足する

↓

▶︎相手のニーズを満たすことが最優先
▶︎口を挟まずに、まずは聴ききる
▶︎否定せずに、とにかく共感の態度をとる

という対応フォームが
花田の中で準備されました。

花田の中にはこういうケースで、
3つの分類を考えて
クライエントを見ています。

【ずっとしゃべる人】