営業が苦手な美容業界の方へ：クロージングの改善ポイントとアプローチ法
営業の最後の一押し、いわゆる「クロージング」は、美容業界で働く方にとって特に難しい部分かもしれません。お客様の悩みに寄り添いながら、無理なく選ばれるためのクロージング方法を学びましょう。今回は、よくある断り文句への対応策を具体的に解説します。
1. 「考えます」と言われた場合
よくある問題点
多くの人がこの言葉で断られる。
「何が引っかかりますか？」や「決められない理由は？」と聞くと、お客様がネガティブな気持ちになりがち。
対応策
満足度を確認する
「施術には満足していただけましたか？」と聞き、「はい」という肯定的な答えを引き出します。
次のステップに導く質問をする
「後は何がクリアになれば決められそうですか？」と、前向きな質問を心がけましょう。
自信を持って背中を押す
「〇〇さん、私が絶対にキレイにして差し上げますから、3ヶ月だけお肌を任せてください」と、自分を信じてもらう姿勢を見せます。
2. 論破しない：強引なクロージングはNG
やってはいけない対応
「今やらないともったいないですよ」
「シミはどんどん濃くなりますよ」
これらは、お客様が「言われなくても分かってる」と感じてしまい、逆効果になることがあります。
対応策
背中を押すことを意識
強引に理論で攻めるのではなく、穏やかにお客様の気持ちを尊重します。
お客様自身の決断を大切にする
「お客様がこうしたいと思ったタイミングで始めていただくのが一番です」と、無理強いしない姿勢を見せることで信頼を得ましょう。
3. 「高いから…」と言われた場合
よくある問題点
「そうですよね。でもね」と共感してしまうと、お客様が「やっぱり高い」と感じ続ける。
対応策
一旦謝罪する
「高いと感じさせてしまってすみません」と、お客様の気持ちに寄り添う。
ストーリーで価値を伝える
「〇〇様と同じ悩みをお持ちだった方が、このコースを受けて人生が変わったんですよ」と成功例を伝えます。
お客様の心をほぐす一言
「それなのに高く感じさせる説明になっちゃいましたね」と言うと、相手が「いや、そんなつもりじゃないんだけど」と前向きになりやすくなります。
4. 「相談してから…」と言われた場合
よくある問題点
実際に相談することは少なく、後回しにされることが多い。
対応策
決定権がある場合を仮定して質問する
「もし〇〇様がすべて決定権をお持ちなら、すぐに始めたいと思いますか？」
引っかかるポイントを探る
「何か気になることがあれば教えていただけますか？何がクリアになれば安心ですか？」と、相手の本音を聞き出します。
5. 「他も見てみる」と言われた場合
よくある問題点
他店と比較されることへの不安から、強引に引き止めようとしてしまう。
対応策
共感する
「そりゃ他も見たいですよね」とお客様の気持ちを肯定。
プラスのイメージを引き出す質問をする
「その中で多くのお客様が結果としてうちを選ぶことがほとんどなんです。なぜだと思いますか？」と聞き、お客様自身に当店の魅力を話させます。
決断を後押しする一言
「そうなんです！しかも今日なら〇〇がサービスできますので、ぜひ私に任せてください」と背中を押します。
総括：クロージング成功のポイント
✔ 「考えます」と言われたときは、理論ではなくお客様の気持ちに寄り添いながら背中を押す。
✔ 「高い」と言われた場合は共感せず、価値を伝えるストーリーで魅力を感じてもらう。
✔ 「相談してから」と言われた場合は、本音を引き出しながら決断のサポートをする。
✔ 「他も見てみる」と言われた場合は共感しつつ、当店を選ぶ理由をお客様自身に話させる。
無理に「売る」のではなく、お客様の人生に寄り添う提案をすることで、自然と信頼を得られるクロージングを目指しましょう！
このnoteを参考にして、営業が苦手な美容業界の方が、自信を持ってクロージングに臨めるようになれば幸いです。