買った商品・サービスが不満だったときの対処法

こんにちは！

資本主義経済の中で欠かせないものといえば「お金」ですよね。物々交換や穀物だけで生計を成り立たせているという人は、限りなくごく少数でしょう。お金は様々な様々なシチュエーションで使用されます。ものを買う時、DVDや車などをものを借りる時、美容室や会員サービス入会時などのサービス利用をするとき、人同士でお金の貸し借り、オンライン上の音楽や動画・ゲーム等を利用する時、企業間の取引や雇用関係などで使われる契約書と請求書を取り交わしたお金のやり取りなどなど、生きていく中ではほぼ何かしらお金の取り交わしが行われます。

前提：「両者の同意を取ること」

お金の取り交わしをを行う時に大切なことは「両者の同意を取ること」が大事です。スーパーで野菜を買うときから、うん億円の契約を取るときまであらゆるシチュエーションで同意を取ることが必要なのです。

「え？どういう意味？」って思われる方も多いかと思うので飲食店でカレーライスを食べる時を例に出しましょう。

・カレーライスを注文してカレーライスを食べる

このときは両者の同意を得てやり取りが行われています。スープカレーが出てきたときは察してください。

・カレーライスを注文してたこ焼きが届いた

店/企業側が良かれと思って出したのか何なのか背景ははっきり分かりませんが、これは消費者側が同意を得ない確率が圧倒的に高いでしょう。

・消費者からカレーライスに無料でヒレカツを乗せてくれと頼まれた

店/企業側はそんなサービスはやっていないと、同意することはないでしょう。難しいことと思われたかもしれませんが、意外にもシンプルですよね。では次の場合はどうでしょう。

・カレーライスを注文したら、めっちゃまずいカレーライスが届いた

これは両者の取引が合意のもとで成立して言うかどうかの解答で言うならば合意のもとで成立しています。なぜならカレーライスを注文してカレーライスが届いているからです。

「それってあなたの感想ですよね」というおじさんの囁きが聞こえそうな写真ですが、美味しい不味いに関しては個人の感覚の差によるため注文と提供のタイミングで確実な同意を取ることはできません。鶏肉の味が苦手で事前に鶏肉を抜いてくださいと頼んで店/企業側が合意したら美味しいカレーライスにたどり着くことはできるかもしれません。その店/企業のカレーライスは全部鶏ガラから味をとっていたとしたら、退店するしかないでしょう。

ごくごく当たり前のことじゃないかと思われるかもしれませんが、よくここで勘違いされがちなのは「お金を払っているんだから文句を言って当然だろ」というスタンスを取る方が世の中にはいらっしゃるということです。

文句は3分類されます。

1.「俺が満足いっていないんだから俺のために何とかしろ」という自己都合主義

2.「周りの人たちが間違っているといっているからあなたは間違ったことをしている、代表で私が文句を言う」という自己正当化・私は正しいという個人正義の振り翳し・承認欲求

多くの内容はこの2分類で、両者の同意を得て取引したというのを取り違えてあたかも本質を追求していると錯覚した意見になります。

3.「正当な合意を得ていなからこの取引はおかしいですよね」という、本質的な取引内容

これは全体の文句の総量のうち、ごくわずかになります。正当な合意を得ていない取引は、例えば以下の内容などは当てはまります。

・カレーライスに食中毒の要因となる細菌が基準値を超えていた

・メニューに書いてある金額と実際の会計金額に開きがある

・肉が焦げている

・消費者からの不当な値下げ・サービス要求

一般的に全ての取引は消費者安全法などのあらゆる法律や規則によって定められています。取引におけるそれらのルールや前提に則っていないものに関しての指摘は「両者の合意を得ていない」という正当な内容になります。

ちなみに、この3の文句が圧倒的に比率として高いのであれば、サービス内容に問題があることや、無茶な押し売りをしている可能性が考えられますので抜本的な改善をしましょう。

最近は「両者の合意を得た取引」であるにもかかわらず、SNSで個人的な感情に乗せて批判して事態を大ごとにさせると言う流れが目立つようになってきました。この店/企業はまずかった、あらかじめサービス内容が掲載されているのにもかかわらずサービス内容にお得感がない、あのマッサージ屋さんは気持ち良くなかったなどなど。何か店/企業側に文句が言いたいときはそれは正当なやり方ではありません。

「両者の合意を得た取引」なのに満足いかないという取引は、はっきりいってごまんとあります。全て満足のいくサービスだったってなることは、どんな金持ちだろうと野生児だろうと原則的にありません。その不満があったときはどうすればいいか、対処法は大きく分けて2つあります。

・今後取引しない

「は？文句言わないと腑に落ちないんだけど！？」って思われた方も多いと思いますが、企業に攻撃することの最善策は取引をしないこと、企業側が消費者に不満があるときは出禁・ブラックリスト入りをすることが1番効果的です。

資本主義経済なので企業はお金が入って来なければ、経営は成り立ちません。消費者がSNSでその店/企業に不満があって攻撃をすることでより注目が集まって認知や売り上げにつながるケースは珍しくありません。本当にその店/企業の顧客満足度が低いならば、その不満を抱いた人みんなが取引をしないと言う選択肢を選ぶことで店/企業側は経営が成り立たなくなって、放っておいたら気がついた頃には終了しています。

逆に、企業側が消費者に不満があったときは出禁対応やブラックリストに入れることで、取引する相手を自らである程度コントロールできるようになれば店/企業を守ることや、他の消費者を守ることにつながるのです。

取引をしないと言う選択肢は、動脈を切る最強の武器です

・取引前の自分を反省する

「うわ、腑に落ちねぇ〜」っと思われるかもしれませんが、常にはずれをひかないためにも取引前の自身を反省することが最善策です。

まずいカレー屋さんに当たった時に「国産の鶏か海外産の鶏かみてなかった」「何の野菜を使っているかみていなかった」など、高確率で美味しい店/企業を探すためには何かしら消費者側にも欠点があります。これを一つずつ改善していくことによって、よりよいカレーに巡り合う確率を上げていくのです。

店/企業側の場合は取引前に「こういう人と取引していいのか」という見極めをした上でそう言う人が排除できるような仕組みづくりをすれば対処ができます。銭湯の刺青とかは典型例ですね。「マスクをしない人の入店お断り」や「ドレスコード」「価格帯を上げる」などはそういう仕組みづくりの例になります。

満足のいかなかった取引の数だけ人間は成長するのです。

まとめ　「両者が満足のいく取引」

消費者側は無選択に文句を言いたくなるサービスに執着する必要もないですし、店/企業側は付き合いたくない取引に従業員や身銭などを滅ぼす必要はないのです。なぜなら、消費者と店/企業側は全て対等でありどっちが上とかどっちが下とはありません。（「お客様は神様」とかは取引主の心の持ちようの話であって、本質的にはどちらが上とか下とか明確に区別するための言葉ではありません）

世の中のマネーリテラシーや情報リテラシーの高まりが増えていって、より両者の合意の取引ではなくその先の「両者が満足のいく取引」が増えていくといいですね。