EA（Expectation Alignment）とは？ーEXやCXにも関連する、採用・組織に欠かせない考え方ー

こんにちは、HeaRの半田です。

おそらくこのnoteを開いた方は、
「CXでもEXでもないのか！とりあえずチェックしておかなきゃ！」
「なんか英文字使ってんな！もうなにがなんだかわからん！」

このどちらかが大半でしょう。

EAとはExpectation Alignmentの略で、「期待値の整合」という意味です。「従業員が期待していること」と、「会社や組織が提供できること」との認識のズレを抑えていくことを意味しています。

企業のオープン化が求められているからこそ、嘘偽りなく正しい情報を伝え、お互いの期待値（認識）のズレをなくしていく必要があります。

まずは期待値のズレが生じる原因から見ていきましょう。

期待値のズレが生じてしまう原因

1.職場環境と企業文化からの暗黙の了解

これは採用段階から生じている“ズレ”の一つでもありますが、
求人票にはライフワークバランスを大事にできると書いてあったのに、
いざ入社してみたら、ライフワークバランスとは無縁の環境。
「皆んな頑張っているし、仕事しているから自分も頑張らなきゃ…」では続きません。
採用の段階から、魅力ばかり打ち出すのではなく、企業としてありのままの発信や情報提供が重要になります。
企業としての課題も明確にすることで、求職者としてはオープンに情報を公開する企業に信頼を感じるようにもなります。

2.同僚や社内で流れる噂

間違った期待が形成される原因の中でも最も危険なものが、“噂”。
これは人間関係でも同じです。

例えば、「あの人会社辞めるんだって」という噂があり、
混乱から職場の雰囲気が乱れたり、誰かしら傷つくこともあるでしょう。
時には真実と異なる噂により、認識のズレが生じます。

3.外部からのニュースやその他の情報

外部からの自社の情報を聞くことで、内容によっては期待が高まりすぎたり（IPOや資金調達）、逆の場合もあります（退職率の増加）。そのような情報を全てシャットアウトすることはできません。あらかじめ、そのようなリリースが出る場合は社内の理解を図り、企業としての思いや意図を明確化していく必要があります。

4.アウトブランディングとインナーブランディングの相違

組織には大きく分けて2つのインナーブランディングがあります。顧客向けがアウターブランディング、もう1つは従業員向けのインナーブランディングです。外見だけ格好良く装っていても、社員には嘘が露呈してしまいます。嘘偽りのないブランディングで一貫性を持つ必要があります。

具体的にインナーブランディングについて知りたい方はこちらをどうぞ。

5.表現されていない、または不明確な企業（上司）の期待。

アメリカの調査によると、従業員の半数近くが、上司の期待がしばしば曖昧であるか、少なくとも明確でないと感じています。
上司からの期待が曖昧であることによって、人間は自分の認識でその曖昧さをカバーしてしまう傾向があります。それにより、双方の認識のズレが生じてしまいます。上に立つ者は正しい情報を発信し続けることが求められます。

6.情報の一貫性の欠如、情報の非オープン

・CEOと幹部の言っていることが違う
・一部の人にしか情報が伝わっていない。
といったことによる、情報の格差がズレを生じさせてしまいます。
可能な限り、オープンにすることを意識する。あるいは幹部やリーダーの共通認識を図り、社内の混乱を防いでいく必要があります。

どのように期待値整合を行えば良いのか？

EAは、主観的実体験と期待していた職場体験がどれだけ一致しているか。ここでは、”主体的”がキーワードになります。
第三者視点ではなく、本人がどう思っているのか。
それを知るには以下のポイントをおさえておきましょう。

・常に従業員が会社に対してどんな期待を抱いているのか、コミュニケーションを通して知ること
・ギャップが生まれそうな部分をキャッチアップ
・誤ってた期待を正すこと
・正しい期待を伝えること

それでは、この4つのポイントをどのように実践すべきなのか気になりますよね。

期待値のズレは1on1で解消していくことが望ましいです。

そこで、1on1におけるEAを行う際のポイントをご紹介します。

1on1におけるEAのポイント3選

1.ヒアリング（関係性の構築）

1on1は、ただ上司と部下が話す時間を設ければ良いわけではありません。
関係性をしっかり構築しなければ相手の思いや深い部分まで理解することはできません。特に大切になってくるのが、傾聴。相手に「あなたの話をしっかり聞いていますよ」「興味がありますよ」と示す聞き方です。傾聴にはたくさんのコツやスキルが必要とされますが、すぐに実施できる簡単なテクニックも多くあります。
また、上司は部下が話し出す悩みに対して、すぐに答えを出さないことが重要です。まずは相手の言葉にじっくりと耳を傾けましょう。部下は自分の言葉で話しきることで、自分の思考の整理をすることができますし、話をしっかり聞いてもらえることで、上司に対して安心感と信頼感を抱きます。

2.動機と意図を理解する

まずは、上司が1on1ミーティングの目的を把握することが大切です。そして、部下にも1on1ミーティングの目的は何かをはっきりと伝えましょう。上司と部下の相互理解（認識のズレの確認）や自分の経験を振り返って成長につなげることがミーティングの目的だということを伝え、そのつもりで話し合いに臨んでもらうことが重要です。

3.否定しない

1on1の大きな目的のひとつに、部下から話を聞き出し、解決に導いていくことが挙げられます。そのため、極端に非常識なものではない限り、部下の話は受け入れてあげるという態度が必要でしょう。

上司が部下の意見を頑なに否定したり一方的に意見を押し付けたりしたのでは、話し合いの場を設けた意味がありません。ミーティングをすることによって部下の士気が下がったり職場の雰囲気が悪くなってしまったりしないように注意しましょう。部下の話をしっかりと受け入れて現状の課題を引き出し、一緒に解決していくことが大切です。

ここでは3つのポイントだけご紹介しましたが、こちらに5つのポイントの資料があります。

興味のある方はご覧ください！

1on1におけるEA（Expectation Alignment）のポイント

まとめ

採用の段階から嘘偽りなく、情報のズレをなくしていく必要があります。

企業の情報のオープン化が加速している中で、採用ピッチ資料や採用広報といった手段があります。

しかし、入社後の日頃のコミュニケーションや情報の理解度を確認する場面はどうしても薄れるケースがあります。

意図的にズレをなくすことを意識することでEX（従業員体験）も向上していく必要があります。