【えもてく質問箱 vol.7】NPS®はBtoB企業にも使えるの？
こんにちは！えもてく質問箱より、まつざきです。
noteでは、みなさんからご質問・お問い合わせいただくことについて私の主観も交えながらお話します。
きょうの質問「NPS®はBtoB企業でも使えるの？」
ご質問ありがとうございます。もちろん、NPSはBtoBでもご活用いただけます。
今回はBtoB製品・サービスを扱う企業様でNPSを取り入れる際のポイントをお伝えしていきます！
NPSとは？
NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、0~10点の11段階でおすすめ度を聞く指標のことです。顧客ロイヤルティをシンプルな手段で計測できる指標として多くの企業に取り入れられています。
NPSの計測方法やメリットについてはこちらの記事で解説しているので、今回は割愛します。
BtoBでNPSを取り入れるときのポイント
目的を、以下の２つに大きく分けて考えていきます。
【１】製品・サービスのブラッシュアップ
【２】営業力・対応力の強化
【１】製品・サービスのブラッシュアップ
toC同様に、製品・サービスのブラッシュアップへの活用が可能です！
改善を行うスピードに合わせて調査を行うことをおすすめします。
BtoBに限らずではありますが、調査をしただけで改善されていないという状況に陥らないようにすることがポイントです。
日々積み重ねている改善に対する声をとることが重要なので、年に1回の調査で済ませず、3か月に1回、可能であれば1か月に1回という頻度で調査していくとより良いです！
【２】営業力・対応力の強化
営業やカスタマーサクセス、サポートなどお客様との接点ごとに調査を行うことで、営業力や対応力強化に活用できます。
営業が終わった直後や契約締結直後など、営業・契約フェーズに合わせて行うことも１つのやり方です。
ポイントは”直後”に送付すること。対応の記憶があり回答意欲があるうちに行うことで、より有意義な回答データを得やすくなります。
名刺にQRコードを印字したり、アンケートを郵送したり、という手法ももちろんですが、最近はオンラインMTGが増えているので、アンケートもオンラインツールを活用できると回答者側も、取得側もスムーズに対応できて良いですよね。チャットでURLをサッとお渡ししたり、MTG終了画面に設定したりなど、工夫しやすいと思います！
また、回答データを蓄積してまとめて分析することも重要ですが、回答データを顧客ごとに逐一確認し、すぐに日ごろの営業活動に活かすという使い方も一つの活用方法です。
調査の目的に合わせて、調査実施タイミング・回答結果の活用方法を決めましょう！
下記では、NPS調査を実際に営業力強化に繋げているフルスピード様のお取組みをご覧いただけます。
調査結果のフィードバックの方法や、注意したいポイントなどお話しいただいております＾＾
カスタマーサクセスでの活用についてはこちらの記事でも紹介しています！
応用編：全社を巻き込むと、ここまで使える！
NPSスコアが上がるとどのような影響があるのか、NPSスコアを上げるためにはなにを行えば良いのか、しっかり分析ができるようになると、NPSを社内の”共通言語”にすることができ、より活用しやすくなります。
もちろんBtoBでも、NPSと収益の相関について分析をすることは可能です。相関関係が確認できた場合には、経営指針にも活用することができるようになります。
ネオキャリア様ではNPSを「ファンメイキングスコア」と社内独自の呼び方にし、全社に浸透させて、日ごろの営業活動などに活かしています。
どのように全社に展開したのか、経営層への理解を得るために行ったこと、NPSをどのように活用されているのかなど、とても具体的にシェアいただいております！
結論
こんな目的でやりたいんだけど、いつ、どんな設問設計でやったらいいんだろう‥？
など個別のご相談があればお気軽にご連絡ください＾＾
ちなみに、BtoBサービスで市場調査を行うこともできます。
過去に当社で行った、プラットフォームの調査結果です。
BtoBサービスのNPSってどのくらいなんだろう？と思っている方のご参考になれば幸いです。
ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
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