「CRM」ってなに？これからのD2Cの在り方

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そもそもCRMとは？

「CRM」という言葉ご存じでしょうか？

最近、言葉は耳にすることも増えてきましたが、CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、直訳すると「顧客関係管理」の略称と言われています。

時代で変わるCRMの影響

ひと昔前は、TVを中心とするマスメディアで広告を出せば、新しいお客様がどんどん商品を買ってくれました。ところが、時代の変化とともにメディアの効果や影響が変わり、インターネットを中心に様々な情報があふれる社会となりました。

何でもほしい時にほしいものが手に入り、情報があふれる今だからこそ、この時代で「商品をお届けする」という中で、しっかりと商品を購入していただいたお客様との「関係性を構築」していくことが求められています。

お客様との”関係性構築”こそが「CRM」です。

CRMの捉え方

例えば、データベースで顧客管理している中では、「CRM」はどのような捉え方でしょうか。

「２回目以降の”継続率”」や、「年間購入金額をKPI指標とした業務」、「新規フォローでお得なキャンペーンのオファー」などでしょうか。 しかし、その捉え方だけで「Customer Relationship Management」と言えるのかを再考してみると、「CRM」は、決して数字だけで判断できるものではないと、私たちは考えています。

「Relationship(リレーションシップ)」とは、直訳すると「関係・繋がり」です。 一般的に、「お得」で釣った人は「お得」でしか買い続けてくれません。 ところが、お得なものしか買わなくても継続率は上がり、購入単価もあがります。

その結果、お得な時だけ買ってくれるお客様ばかりが増えてしまい、値下げを繰り返し、利益率が低いビジネスになっていく可能性が大きくなります。 お得ばかりで集客するやり方では、お客様との関係性を構築できていると言えません。

では、今の時代に必要な「CRM」＝「顧客との関係性づくり」とは何でしょうか。

CRMの重要ポイント

Customer Relationship Managementで大事なポイントは２つです。

1.「お客様の心に寄り添うこと」。

まず商品ではなくお客様の心を大切にすることです。 心に寄り添うコミュニケーションにより初めて関係性を構築できます。

２.「何がお客様に喜んでいただけるのか考えること」

• ・商品を購入してくれた大切なお客様は、なぜ商品を購入してくれたのか

• ・背景にはどんな心の動きがあったのか

• ・何をすることでその悩みは解決され、喜んでいただけるのか

• ・次にどのようなアクションを起こすことで、お客様の心に近づけるのか

CRMの本質

ここで「CRM」の本質を改めて考えてみます。
考え方のヒントとして、例えば知らない人と親しくなる時のことを考えてみましょう。

初めて会った人に、自分の話ばかりしては嫌われてしまいますし、お金の話ばかりしても嫌われてしまいます。ところが、なぜか通販となると、顧客とこのような関わり方をする企業が多いのが現実ではないかと思います。

お客様と心の関係性を築き上げるための成功法を体系立てて構築していくことが、真のCRMだと考えています。

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