【企業秘密暴露します】アポ品質を大改善させた「RQ」の実態について
こんにちは。
りんご信者のインサイドセールスJUNです。
さて、2月1日よりドベンチャーの営業代行会社「Out-Loop株式会社」に転職しました！
営業代行会社といえば、絶対に外せないのが「アポ数」。
しかし、数をとにかく稼げばいいと言うわけではないです。
実施率であったり、品質であったり、色々な観点からも顧客の要望を叶える必要があるのです。
今回のnoteでは、このアポの「品質改善」のため、
先日から取り組み始めた「RQ」について紹介させていただきます！
・アポ実施率が上がらない
・アポ品質が顧客の期待通りに行かない
といった営業代行会社やインサイドセールスマネージャーにはぜひみて欲しい内容です！
1.そもそもRQとは？
RQとは、「レコーディング・クオリフィケーション」のことです。
一言で言うと、品質管理。
商談の品質管理をイメージされた方もいるかと思いますが、
Out-Loopで行っているRQはインサイドセールスの架電における品質管理のこと。
具体的には、架電時の録音チェックや報告時のメモと会話の内容のずれがないかをチェックしていくのです。
このRQの目的は大きく3つ。
1.アポ獲得からの実施率を上げる
2.正しく商談内容を握れているアポのみにする
3.顧客に客観的な情報を共有することができる
ヒアリングや握りの質を担保することによってキャンセルも防ぐことができますし、正しく商談目的が伝わっている高品質のアポを供給することができます。
営業代行会社としてはアポの「実施数」や「品質」がKPIになってくるので、
・しっかりと内容と日時を握れたアポが提供されること
は至上命題なのです。
そこで、顧客にも録音内容を共有することで、
顧客が営業活動の現状を客観的に把握することができ、
より建設的なフィードバックを行いあえる関係性が構築できます。
営業代行会社における「RQ」の価値は非常に高いのです。
2.なぜRQ
なぜRQを始めたのか？
理由は些細なことなのですが、
営業代行として、正直「アポ数」にこだわりすぎて、「テレアポ部隊」化しているのではないかと考えたのが、大きな理由です。
僕としては営業活動は全て「受注」につながっていくことが必要だと思っています。
そのためにもISは「受注につながるアポイント」を取るべき。
ですので、何の目的もない薄いアポを量産していくことは、営業活動の本質からずれていると考えるのです。
今回、「受注につながるインサイドセールス」として、顧客に価値提供ができればと思い、RQを実施していくことを代表の芳賀と話して決めました。
さて、具体的なRQ活動についてみていきましょう。
【具体的な内容】
・毎日朝1時間枠でRQの時間を設ける
・昨日アポの録音を全て確認する
・録音内容について、評価項目を「○、△、✖️」で評価する（専用シートにて）
・録音データを専用フォルダへ格納する
・「△、✖️」の項目について、各メンバーに個別にフィードバックする
今はZoom phoneを用いて、全ての架電内容を自動録音しています。
話がそれますが、ISならばICTツールは絶対に入れたほうがいいです。
架電記録やインシデント対応のためと言うのもありますが、
架電内容の正確な振り返りには「実際の音声」が欠かせないと考えています。
と言うのも、各個人の振り返りだけだとどうしても主観的になってしまい、
客観的なすり合わせができないのです。
個人が「これは問題ないだろう」と思っている点が実は問題だったりするわけです。
逆にイネーブルメントの観点からも、
トップセールスの録音を一言漏れなく共有できる意義は大きいです。
話を戻しますが、今設けている評価項目は、以下の６つです。
①ヒアリングがされているか
②報告メモとの整合性
③担当者様への配慮があるか
④スクリプトが遵守されているか
⑤プロダクト名を伝えられているか
⑥日程切りが仮設定や強引になっていないか
この評価項目を「○、△、✖️」で評価していき、
顧客の基準を満たすアポとして確定して良いのかを判断していきます。
3.実際にやってみて
正直やってみてよかった、と言うのが率直な印象です。
ここだけの話、
インシデントではないものの、
下手をすればクレームに繋がりかねなかったり、
アポイントとしてはカウントできないといったものが複数ありました。
特に大きくずれている点は以下の２つです。
・プロダクト名を正確に伝えていない
・日程切りが仮決めになっている
これは営業代行会社に本当ありがちなんですが、
アポ数を達成したいがために、「強引に取ってしまう」というジレンマ。
内容を正確に伝えずに「フワッと」アポを取ってしまったり、
先方が合意していないに一方的に「後からキャンセルでもいいので」と日程を送りつける。
まさかと思う人もいるかと思いますが、
「絶対にない！」と言い切れない営業代行会社やマネージャーの方は要注意です。
さらに、「言い方」と言うところでは、
以下の２つがトップセールスとその他を分けている印象です。
・スピード
・ヒアリング
これは難しいことを言っているのではなく、
実は簡単なこと。
スピードに関しては、「とにかくゆっくり」
ヒアリングについては、「とにかく相手の話を聞く、遮らない」
これだけです。
でもこういう点って、同じスクリプトで同じように切り返しをしていても、
架電担当によって全然違いますよね。
これこそ「録音を聞いて客観的にメンバーにフィードバックする」
RQが必要となる部分なのです。
こうした取り組みを通して、
キャンセル率の減少など、目に見えた成果が出始めています。
引き続き、具体的なRQについて今後も情報発信していきます！
ご期待ください！！！
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文責：
JUN/りんご信者のインサイドセールス
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所属：Out-Loop株式会社
https://out-loop.co.jp/
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Out-Loop株式会社
芳賀崇史
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