「寄り添い」には確固たる答えはない

皆さまは、「寄り添い」という行動に確固たる答えがあると思いますか。
答えは「No」です。
「寄り添い」は、その相手次第で変化させる必要があります。
ですので、確固たる答えはありません。

筆者は、金融機関でお客さまからのお問合せを受け付けるコールセンターの運営業務を担当しています。
業務の一環で、お電話を受けるコミュニケーターの応対品質評価というものを行っています。
応対品質とは、そのコミュニケーターとお客さまのやり取り模様を振り返り、反省点を洗い出し、改善を行うことで、よりお客さま対応品質を上げていくという業務です。

この評価の中にも、「寄り添った対応」という項目があり、「とても良くできている」という項目には「◎」を付けるのですが、
・どういう言葉をかけたら、「◎」が付きますか。
・過去同じ言葉をかけた時は「◎」だったのに、今回は何故付かないのですか。
という質問を受けることがあります。

前述の例のように「寄り添い」には確固たる答えはありません。
ですので、「あくまで例ですが」ということで事例を説明し、その時のお客さまに合わせた対応が必要である旨をお伝えしています。

この「寄り添い」は、私たちの日常でも当てはめて考える必要があります。
相手の方が何を求めていて、どうすれば「寄り添う」ことができるのか。
これをしっかり考えて、お節介ではない、真に相手の方が喜ぶ「寄り添い」を考えて行動していかないといけませんね。
筆者も引き続きスキアップしていこうと思います。

今日もお読みいただきましてありがとうございます。

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