#29 Saori Andou: 想像力を駆使して、お客様の記憶に残る体験価値を創造したい - Interview with Beatrusters
Beatrust 株式会社、PR のSakura Yagiです。いつも Beatrust on note をご覧いただきありがとうございます。アーリーステージのスタートアップ企業：Beatrust の社員、通称 "Beatrusters（ビートラスターズ）" へのインタビュー記事の連載企画 Interview with Beatrusters。第29 回は、2023 年 9 月から CS（Customer Success） を担当しているSaori Andou / 安藤紗織さんにお話をうかがいました。
Saori Andou / 安藤紗織
―最初に、パーソナルな面をお聞きしたいと思います。Andre-sanと呼ばれていらっしゃいますが、名前の由来は何ですか？
大学生のころにさかのぼります。先輩に名前を聞かれて「安藤です！」と答えたのですが、先輩が聞き間違いをして「はぁ？アンドレぇえええ？」と大声で聞き返されたことがきっかけです。そのまま周りから「アンドレ」と呼ばれるようになりました。インパクトもあり覚えてもらいやすいので、そのまま20年間「アンドレです」と自己紹介しています。
ーとてもユニークで面白いエピソードですね。お休みの日はどのようにどのように過ごされていますか？
体を動かしています！もともとダンスをしていたことも影響していますが、表現すること、演じることに興味があり、演技ワークショップに通い始めました。演劇作品に携わるなど、明確な目標は決まっていないのですが、仕事にも生かせると考えています。これから多くの方の前で話す場面が増えると思うので、聞いてくださっている方の共感や理解を得られるような表現力を磨いていきたいです。
ーAndre-sanアクティブですね！初対面の時からハキハキお話しされている印象もあります。
そうですか！（笑）
話し方は電話応対で鍛えられたと思います。電話応対って、相手の姿を直接みることはありませんが、話し手の表情や身ぶり手ぶりによって驚くほど印象が変わります。徹底的に研修を受けたので、それが染み付いているのかもしれません。普段のコミュニケーションだけでなく、人前で話す機会も多かったので、さまざまな場面で役に立っていると感じています。
―それでは改めて、Andre-sanのご経歴を教えてください。
もともとは飲食業やサービス業の現場で仕事をしていました。特にフレンチレストランで働いていた時の「目の前のお客様に、一生の記憶に残る体験を提供する」経験は今までのキャリアの軸になっています。
ーどのような経験だったのでしょうか？
お客さまからの予約や問い合わせの電話を受けさせていただく、レセプショニストとして勤めていました。お客さまが今まで経験したことのない料理やサービスを提供するために、電話口でお客さまの情報を詳細にヒアリングし、数カ月後の来店をどのように楽しみにお待ちいただくか、そのお客さまに合わせたご対応をさせていただいていました。私との電話が、お客さまとレストランの最初の接点となり、私の印象がそのままレストランの印象につながるケースもあるので、責任感を感じながら勤めていました。マネジャーやホールのスタッフと比べると、お客さまと接している時間は短いかもしれませんが、「目の前のお客様に、一生の記憶に残る体験を提供する」、その一役を自分が担っていることを多くの場面で実感していました。
振り返ってみると、学生の頃から接客業に携わっており、その場で求められる瞬発力やすぐにお客さまの反応が返ってくることが私に合っていたのだと思います。
ー一生の記憶に残る体験をご提供できるお店は特別な場所ですね。その後はどのようなキャリアを積み重ねてきたのでしょうか？
世の中の飲食業やサービス業がテクノロジーの力で急速に進化していたので、今まで経験したことのない世界を見てみたいと思うようになりました。そこで飲食店向けのCRMツールを作る会社に転職し、BtoBのSaaS事業に携わるようになりました。ちょうど5年前ぐらいでしょうか。CX*（カスタマーエクスペリエンス、顧客経験価値）という言葉が世の中に広まってきて、世間的には新しい言葉でしたが、私にとっては「私が今までやってきたことはこれだ！」と自分のキャリアの方向性がはっきりとしました。モノやサービスを比較するときに機能や性能、価格といったことだけでは差別化しづらくなっています。私だからこそ提供できること、目の前のお客様の感情をどう動かすことができるか、挑戦したいと思いました。
*CXとは、品やサービスの機能・性能・価格といった「合理的な価値」だけでなく、購入するまでの過程・使用する過程・購入後のフォローアップなどの過程における経験「感情的な価値」の訴求を重視すること。
ー具体的なエピソードを教えていただけますか？
前職は企業向けのSaaSを提供している会社でコミュニティー運営に携わっていました。オフラインやオンラインでユーザー様にお集まりいただき、最先端のサービスに触れていただく、この場でしか出会うことのできない方のネットワーク作りなどコミュニティの運営を行っていました。
「どのようなメール内容であればお客さまに申し込みたい！と感じていただけるのか」「申し込みいただいた日からイベント当日まで、不安なく楽しみにお待ちいただくために何をするべきか」「どのようなノベルティを準備したら、お客さまが当日の体験を何度も思い出していただけるのか」といった一つひとつ想定されることを挙げて、議論して、と繰り返していました。家に帰るまでが遠足です、という言葉もありますが、まさに「申し込みのボタンを押した時からイベントが終わり家に帰るまで、どうやってお客さまに不安なく、楽しんでいただけるのか」を考えつくしていました。ユーザー様からのコメントをいただけることがとても嬉しく、次はどんな価値をご提供できるか、などワクワクしながらとてもやりがいを持って働いていました。
Beatrustに出会ったタイミング、入社のきっかけ
―Beatrust に出会ったタイミングはいつだったのでしょうか？
Beatrustのことは数年前から知っていました。以前の職場でBeatrustを紹介いただき、実際に触れる機会がありました。その時に「タグ」を使って自己表現するっていい仕組みだな、面白いなと思い、実はこっそりとチームビルディングに使えないかなと参考にさせてもらっていました。そして数年を経て、ご縁があり面接、入社という流れになりました。
―Beatrustにどのような印象を持ちましたか？入社を決めた理由も教えてください
大きく分けると2点あります。
１つ目はエンドユーザー様との距離が近いことです。BtoB業界ですが、ユーザー様一人ひとりに直接Beatrustのプロダクトを使っていただくことができます。ユーザー様の感情が動く瞬間や体験に寄り添うことができると感じました。例え話ですが、新しい機能ができたことで「ユーザー様の体験や価値観が大きく変わりました！」などそういった場面に立ち会うことができればとても幸せだろうなと感じています。導入企業様やユーザー様とも定期的な打ち合わせやフィードバックをいただき、サービスに生かしていることも大きなポイントでした。
２つ目は相手のことを知りたい、理解したいと思っているメンバーが多いと感じたからです。カジュアル面談*の時から、私自身が何を考えているのか？大切にしているのか？ということに興味を持っていただいていることを感じました。タイミングもあり、次のキャリアを考えると慎重になっていたところもあったのですが、多くのメンバーに自分の思いをぶつけ、お話ししていくなかでその不安が取り除けました。
*カジュアル面談：本選考前に１〜2名の社員と30~60分程度、お話しいただくこと。会社の雰囲気や職務内容が候補者の方の希望と合致しているか、ご確認いただけます。
今後のチャレンジしたいこと
―具体的な担当内容は何でしょうか？
CSチームの一員としてお客様を担当させていただいています。今はさまざまなユーザー様とのミーティングにも参加させていただいています。
ー直接ユーザー様のお話をお伺いしてみていかがでしたか？
最終的なゴールやビジョンに向けて、各社のご担当者様が日々真剣に考えていらっしゃることが伝わってきました。Beatrustは業務時間中に触るツールではありますが、直接的に生産性や効率化を追い求めるだけでなく、自然に自己開示ができるよう、「親しみやすさ」や「楽しさ」という要素も取り入れています。どのようにすれば社内のメンバーが「気軽に」「楽しく」Beatrustを活用して仕事に取り組むことができるのか、というところまでお話されていたことがとても印象的でした。担当者様の思いとBeatrustの思いが重なっていることがとても嬉しかったです。
―早速素敵な経験をされたんですね！そんなAndre-sanが仕事をするうえで大事にしていきたいこと、特に心がけていることなどはありますか？
徹底的に想像してみることを大事にしています。異なる立場や経験を持つ人へ向けたメッセージや体験づくりであっても、なんとかして自分事になるまで200点を目指して考えています。
―徹底的に想像してみる、というのはどういうことでしょうか？
例えば、旅行先の旅館のサービスにとても感動したとします。この時に「いい旅館だったな」と思うだけでなく「なぜいいと思ったのか？」を深掘りして言葉にするようにしています。おそらく全従業員にサービス精神が根付いているんだろうな、このサービスを提供するには裏で精緻な仕組みづくりがされているんだろうな、などといろいろ想像しています。
逆に「この案内や対応だと少し不安になってしまうな」と感じる時もあります。その時はなぜそう感じたのか、自分だったらどう対応するか、ということを何パターンも考えます。これを自分の経験値としてストックしていき、仕事に生かせるようにしています。
―「200点を目指して、徹底的に考える」、このインタビューでも読者の方を想像しながら具体例を交えてお話しいただいていることを感じています。最後に、将来的に実現したい・チャレンジしたいことを教えてください。
まずはご担当のお客様との関係作り、積極的に使っていただくユーザー様を増やすことが一番ですね。Beatrustを使ったことで変化を感じていただく、使ってよかった！と感じていただけるよう取り組んでいきます。
そして将来的にはBeatrustの目指す世界観に興味を持ってくれた人のための広いコミュニティー作りをしたいと考えています。導入いただいている企業のユーザー様以外にも、Beatrustの掲げる「誰もが最高の自分を実現できる世界をつくる」というビジョンに共感していただける方はもっとたくさんいらっしゃると考えています。もっともっと増やしていきたいです！まだ出会うことのできていない方と出会い、お一人おひとりが何を求めているのか、何に価値を感じていただけるのか、ということに挑戦していきます。
＜結びのあいさつ＞
いかがでしたでしょうか？ Beatrust は、2020 年に創業して以来、国内外のさまざまなグローバル企業やスタートアップなどで経験を積んだメンバーが、お互いを刺激し合いながら日々仕事をしているアーリーステージのスタートアップです。最近も素敵なバックグラウンドを持った社員が続々と参画してくれています。次回の社員紹介の連載もお楽しみに！
Beatrust は、本日 2023.10 月時点で、正社員 26 名まで成長してきております。Diversity and Inclusion を保ちつつ、社員がより自律的・機動的に働くことを可能にするための取り組みにチャレンジしてまいります。Beatrust のヒト・モノ・コトを感じていただけるような情報をお伝えしていきますので、少しでも興味を持っていただけましたらこちらの “Beatrust on note” をぜひフォローいただければ幸いです。また、よろしければ他の記事やニュースリリースも合わせてご覧ください。
今後とも Beatrust をどうぞよろしくお願いいたします。
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