知識を超える提案で”最高の買い物体験”を目指す CXの仕事 vol.1
anveil社員にフォーカスする「anveilではたらく」。
今回は、PIECE OF SIGNのCXメンバーにインタビュー。
CXの仕事や働き方についての対談を2回に渡ってお送りします。
お客様の声を社内に還元し、あらゆる改善に繋げていくCXチーム。
問い合わせ対応のみならず、社内への顧客の反映、改善作業などPIECE OF SIGNのCX業務は多岐に渡ります。傾聴力、交渉力、課題解決能力など、求められる要素が多いポジションでもあります。
vol.1では、お二人にPIECE OF SIGNのCXの特徴や、社内外での中立な立場において業務で心がけていることなど、たっぷりお伺いしました。
商品改善の要となる改善作業まで。PIECE OF SIGN CXの特徴とは？
ーーお二人はPIECE OF SIGNのCXとしてもう何年やられていますか？
小野里：私は産休を挟んで３年半くらいです。
初瀬：わたしはもうすぐ三年です。
ーーお二人とも長くやってこられていますが、PIECE OF SIGNのCXは他社のCXと比べてどんな特徴があると思いますか？
小野里：会社そのものの成長スピードも、新商品のローンチスピードもとても早いです。
CXとして新しい情報を常に持っていないとお客様に説明がつかないので、情報のキャッチアップが常に求められる場です。
看板の知識、入稿データの知識、商品知識を総合的にしっかり学んで、それらをインプットした上での対応になるので、地道に覚えて力にしていくことが必要ですね。
ーー確かに商品知識、データ知識、配送などPIECE OF SIGNのCX対応は膨大な知識が必要ですよね。
小野里：セミオーダーという特性上、「このデータで入稿して大丈夫か？」といったデータに関してのお問い合わせは特に多いです。その点は通常の既製品を売るだけのお客様対応に加え、プラスアルファの要素があります。
初瀬：PIECE OF SIGNはあくまでECなので、お客様との接点はCXという窓口しかありません。 CXが対応する個人、法人すべての対応がanveilの信用に関わる、といっても過言ではありません。
さらにCXに寄せられるお客様の声は、商品開発のPDCAの一つの軸にもなっています。お客様の声を社内へしっかり届けることで商品改善に繋がり、商品が改善されることでより良いプロダクトが生まれ、他社との差別化に繋がる、といういいサイクルができていると思います。
ーーそう考えると、会社の競争力の”大もとの力”をつくるきっかけになる部署ですよね。
初瀬：なんだかそう考えると、恐れ多いポジションですが。笑
単純にメールのレスポンスで終わるだけでなく、そこから商品改善という大きな流れに繋がるところはPIECE OF SIGNならではの特徴かもしれません。
さらにPIECE OF SIGNのCXは、顧客対応からデータを分析していく改善作業も業務に含まれます。基本的な”お客様への返信のみ”の能力だけではカバーしきれない広範囲の業務になるので、多角的な視点は常に必要です。
小野里：その分業務がルーチン化することがなく、やりがいも大きいです。
情報のキャッチアップは大変ながらも、常に新しいことを学び続けられる環境ではあります。
社内外の調整の狭間で 成功体験になりうる”知識を超える提案”を目指す
ーーCXは社内外と交渉する機会が多く、即時対応が必要な「瞬発力」が要る部署かと思います。日々感じること、意識していることなどありますか？
小野里：CXは、お客様と会社を繋ぐ役割です。
お客様に対しては” 正 ”でいたいと思うことと、社内でできることとの調整を常にしていかなければなりません。
お客様だけを見ていればいいわけではく、社内で可能なこととの折衷案を常に考えて間を取り持つ部署です。どちらの意見も立てながら中立な立場でやっていくことは、常に難しさと隣り合わせですね。
ーー社内にお客様の声をどこまで反映してくか？というところですか。
初瀬：中立の立場だからこそ、お客様中心主義をもちながらも会社としてできる範囲をきちんと提示していく必要があるので、心苦しいことも多々あります。ただ、社内とお客様との間の中立の立場で対峙していくことはCXの重要な責務だと感じます。
難しいながらも、PIECE OF SIGNは自社で作っているからこそ、社内への相談次第ではより幅の広い提案もできるのが強みでもあって。
お客様が希望する対応が仮に叶わなかったとしても、
「これならできるし、こちらもできます。」と、可能な限りの選択肢をお客様に提示することができます。
最終的には「PIECE OF SIGNで買ってよかった。」と満足してもらえることを意識しています。
小野里：持っている知識をただ伝えるだけでは”最高のお客様体験”にはならないので、知識を超える提案をしていきたいです。
専門知識を持った上で、あらゆる選択肢を考えながら常に成功体験になりうるような寄り添いや提案になるよう心がけています。
傾聴力、交渉力、課題解決能力…求められるものが多いCXの業務
ーーお客様に寄り添う傾聴力、社内外の交渉力、改善作業などの課題解決能力と、CXは求められる要素が多い部署だと感じます。
初瀬：言われてみると確かにそうですね。
お陰さまでこれまで様々なケースと向き合ってきて、選択肢を捻り出す力はついたと思います。笑
事例は個々で変わりますが、過去の事例を組み合わあせて対応できるケースもあって。引き出しが増えた分、提案の幅は確実に広がっています。
「この問題の場合、どの部分を応用できるかな？」と考えながら対応することも多いです。チーム内で事例を共有することでメンバーの引き出しも増えますし。
ーーーそうやって提案の幅を広げていくんですね。お客様の声を拾うために、チーム内で行っていることはありますか？
初瀬：顧客満足度のデータをチーム内で振り返り、「この際のベストな対応は何であったか？」という振り返りを定例でしています。毎回お客様のベストをもちろん目指していますが、必ずしもベストを出せたかどうかは個人の体感ではわかりません。データに基づいてメンバーで振り返ることで、次の事例に繋げていきます。
小野里：話し合う際にはCX対応の話だけではなく、
「そもそもプロダクトの仕様がこうであればよかったのでは？」
といった根本解決に繋がる振り返りになるようにしています。
この振り返り方は、商品開発や製造を抱えるPIECE OF SIGNならではかもしれません。お客様の声を元に、改善して欲しいことを他チームへ定量化して数値として伝えていくことで解決へつなげていきます。
初瀬：すぐ対応できないものに関しては改善のタスクとして積んで、優先度別に対処していきます。「一旦の個別の返信対応」と「根本の改善」を、両輪で回せるような体制にしています。
マネージャーからの、「そもそもこれって何故この仕様なのか？」といった根本から問い直す声かけで気づく視点も多いですね。
私たちはより”ユーザー目線”だからこそ、開発チームとは違う部分に気づくことができる。常に新しい思考で臨む必要があると思っていて。
そうやって商品やサービスに対する”当たり前の感覚”を取り除いていく日々です。
