【トピックレポ】Biz Forward 2020 #ビジネスは冒険だ
こんにちはこんばんは、年越しそばと正月料理を好んで食べたいあかつきんぐです。
今回はこちら参加して参りました。
以下、3講演参加しましたので参加したかった、気になった方はご覧ください。
3人の高橋が語る、カスタマーリレーションシップとその未来
HiCustomer株式会社
カスタマーサクセスマネージャー
高橋 歩 氏
株式会社SmartHR
執行役員 / VPカスタマーサクセス
高橋 昌臣 氏
株式会社マネーフォワード
Moneyforward Business Company CS本部 本部長
高橋 陽一 氏
＜顧客体験設計＞
山登りを例に
・ゴール
・道のり伴奏
を主軸にサクセスロードマップを引く
→社内理解バラバラなので議論して統一
＜サクセスのお客さま接点例＞
ハイタッチ：個別説明会
ロータッチ：トレーニング
テックタッチ：メールや動画
ツール切替導入の場合はキックオフからが良さそう
オンボーディングをパッケージ化してコンテンツに昇華
アクセスログ分析から手を差し伸べてオンボーディング
？動画の更新などはどのチーム？
サクセスがやっている
サポートは使い方は得意、活用はまだ弱い
サクセスは活用強い、更新頻度は高いがやる
検討顧客への導入材料
？サクセスとサポートのコミュニケーション差は？
サクセスが問い合わせ内容や履歴も参照可能
定期的なタッチ以外のアクティブコミュニケーションもいける
チャットサポートのレスが早いからまずはそこ使う、細かい利活用ならサクセスに、で区分け
？サクセスとサポートの案件分けや受け渡しはツールは？
管理はセールスフォースと BIツール
アラートはSlackでパス
？ツールの通知自動化は？
できるのはわかるがこれからやる
＜顧客伴奏力の向上＞
びっくり解約＝問い合わせをしてこない
1件の裏に50件問い合わせがあると想定
仲良くて問い合わせできるわけではない、担当関係壊したくない
アンケート前連絡でアンケート結果は良くなるため正しい指標とならない
何を言ったかではなく「どんな状態か」
未アクションに対してアラート通知をする（HiCustomer）
■ヘルススコア管理
アカウント
導入スコア
活用スコア
信頼関係スコア
成果スコア
ヘルススコアで遭難カスタマー発見
※ヘルススコアは刷新必要
エンタープライズ顧客対応例：2ヶ月に一回面談の間に電話やメールでコミュニケーションとっておく、リリース共有や要望改修連絡など
？メインで出てる効果アクションは？
これからだが活用レポートを出してうまくやってく、スマートHRなら年末調整で50000人企業で完了できていた
どうですか？でやらず拾い上げる
毎日LINEした方が解約しない、くるくる回る
活用ログを細かく見ている
意図した数値じゃなければ会いに行く、使い方みせてもらうなど
フィードバックから優先度上げる、完了連絡
プロダクトによっては季節イベントへのアクション、入退社、年末調整、給与計算
年末調整は今年紙が一枚増えるなど下準備から発信していく
＜顧客とのサービス共創＞
プロダクトやサービス改善
お客さまは気づいていないことが多い
社内誰がやるんだ問題
PMM作って浮きがちなボールをキャッチ
作るまでは良かったがリリースがわからなかったからやり直して誰に届ける、マテリアルは何かなど
？人材やスキルセットは？
④は開発のPM、PMMはリリースにコミット
開発には仕様やUIなど
ビジネスサイド側のPM的存在としてPMM（プロダクトマーケティングマネージャー）
開発のPMと一心同体でPO（プロダクトオーナー）
カスタマーサクセスは顧客の声を聞いているのでむいている
総じて積極的にお客さまへ届ける役割が重要
デジタル時代に求められるコミュニケーション ～マネーフォワードのカスタマーサクセスを支えるZendesk～
株式会社エクレクト
代表取締役
辻本 真大 氏
株式会社マネーフォワード
Moneyforward Business Company CS本部 本部長
高橋 陽一 氏
＜デジタルコミュニケーション＞
サポートに対する企業期待値が上がっている
・不通多いと優先接続
・マルチチャネルと問い合わせ引き継ぎ
・スマホで選んでIVR選択させない
など
CS取組の有無で5倍の企業成長差が出る
環境構築が大変
システムやデータ分断や改善コスト、拡張性がないなどで詰まる
未来への投資が必要
※API拡張が良さそう
どれだけ個別最適できるか
？チャットサポートへのフォーカス理由は？
ユーザーが1番好まれた
スタートは電話、チャット開始1年後は対応数増、今では6.7割を担っいる
※バックオフィスツールであることも要因だったか
？マルチチャネルにする理由は？
スタート時期は色々可能性を試すべきでやってた
効率はチャット、1:nの同時対応、3-4件までは品質担保していける
チャットサポートは採用しやすいとかもある＝圧が和らぐ
カスタマーサポートをアクティブに事業に切り込みたい思いがある
？理想のKPI、評価軸は？
ユーザー接点評価が5割
各メンバーの個性評価やKPIやプラスタスク（ESに寄せたい
→生産性が段違いに変わる
定量と定性の両輪評価
？例は？
定性振り切る例＝現場が明るい、コミュニケーション能力
イベント企画とかポストを渡す
CS出身者じゃない人を採用したい、色んなフィールドの全体的にお客さま対応したことある人
エンジニアから興味派生のサポート、メッキ職人など
？なぜZendesk？
スモールはメールなど済むのでツール投資の必要性無し
増員によりチャネルもバラバラ、確認工数や把握ロスがあり繋ぎこみが必要となった
？効果は？
一元管理
APIコネクトが大きい、GASなども使える
社内で待ち状況などをチャットワークに通知させる
さらに加速する基幹システムのクラウド化 2025年の崖を飛び越え「業務効率化」と「生産性向上」を目指す
株式会社フリップロジック
代表取締役 CEO
井川 隆志 氏
＜DX：デジタルトランスフォーメーション＞
老朽化ITの刷新
2025年で21年使ってるシステムが80%になる
レガシーシステム保有による経済損失は毎年12兆円
特定部門や処理過剰なカスタマイズ
★企業側でシステムを触れない、時間取れない、コストの負担がネック
戦略的なIT投資のためのフェーズ
1.業務プロセス標準化
2.業務のIT代替や自動化
3.自動化前提で業務を最適化
業務、機能の棚卸しを徹底
頻繁に変更される機能をクラウド化
不要な業務、機能はすべて廃棄
＜基幹業務＞
※青はマネーフォワードクラウド
※緑はフラム
24時間365日稼働がマスト、企業側（自社）で担保しきれるか？
導入費用や維持費の軽減からコストカット
★生産性とは「利益」か「労働短縮」か
クラウド化し、つなぎこむことが重要！
まとめ（所感）
＜カスタマーリレーションシップの重要性＞
・社内巻き込んで議論しながらサクセスロードマップを引く
・顧客の声＜状態をヘルススコア管理して最適なアクションを
・サービス共創において、顧客の気づかないニーズにこたえる仕組み
＝カスタマーリレーションシップ
＜マルチチャンネルへの期待＞
・顧客側に様々な業務があるため、お問い合わせ導線はマルチ化が良い
・情報の引継ぎがされており、ツールなどで一元管理することで対応力もUP
・API連携で他社製品が相互に利用できることで導入しやすくなる
ー
・定量と定性評価をどちらも盛り込むことで従業員モチベーション担保
＜DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進＞
・自社管理の旧システムの刷新→クラウド化でメンテや維持コストカット
・クラウド化や自動化（RPA）のための棚卸しを実施しよう、未来のために
・生産性とは「利益」か「労働短縮」か
・企業同士にとってもAPI連携の可能性は大きい
所感としては
・変わらずマネーフォワードさんのCS思想はESもしっかり見ており美しい、好き
・どの企業も毎日試行錯誤しながら泥水をすすりながら前に進んでいること
→その積み重ねが今を創っていること
・海外製品によくあるAPI連携は国内企業でもっと推進せねばならない使命感を持った
・属人化したご有無は徹底排除、そのためのアナログコストから目をそむけてはいけない
1企業の課題としてサービスを見るのではなく、日本全体の生産性の向上や本来必要な生産性労働時間の担保のために血を流す覚悟や投資の決断が必要なフェーズにあると強く感じた。
大局を見ていかねば淘汰されていく企業は増えていく、国力衰退ではなく活性化させていきたいですね。
今日はすごく真面目だった気がする、、、(´Д｀)（それでええやろ
またどこかで、あでで(´Д｀)/
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