危機管理の智恵：娘たちへの手紙

今日は海上自衛官の方との会話で気づいたことを共有させてください。

仕事上で緊急事態が起こったときのことを二人で話していました。

緊急事態が起こったとき、例えば車の運転中、前方の車が急にスピードを落として自分の車に近づいてきたとします。
その時どうしても『あぶない！！！』と大きな声で叫んでしまいませんか？緊急事態が起こったときこそ、『大きな声よりよく通る小さな声で言う』というのが鉄則らしいです。緊急事態時に一番怖いのは、『パニックになること』。パニックになると体が硬直して動けなくなったり、言葉が出なくなります。そのため、パニックにさせることが一番怖いことだそうです。

特に若い指揮官は、頭が良く知識は豊富ですでも経験値が少ないので、経験の積んだ人がパニックにならないようにサポートすることが重要だとおっしゃっていました。

私たちの仕事でも同じことがあったりします。例えばパニックになると、お客様のご要望をクレームに変えてしまうことさえあります。お客様はクレームを言いたくておっしゃる方はいません。言いたくてクレームを言われる方はただのクレーマーだからです。ご自分の不具合を解消したいだけなのです。

何か起こったときに、慌てず、情報収取をし、状況判断を冷静にすれば、ほとんどのことはすぐに解決できます。結局自分の感情が自分の一番の敵だと気づきました。

実は私は感情をコントロールするのが一番苦手です。感情のコントロールができるようになったら、もっともっといい経営者になれるのではないかと考え、今日も感情のコントロールの練習をしています。