EC事業の売上拡大におけるCSの重要性

こんにちは！私にとって第2回目の投稿となります。
前回はコールセンター勤務を経て感じたことについてお話しました。
初投稿でドキドキでしたが、スキ♡をもらえて嬉しかったです！(ありがとうございます)

今回は、CSがなぜ売上拡大において重要なのか？という点について、特にEC事業に焦点を当ててお話させていただきます。
よろしければ最後までご覧いただき、スキも忘れずにおねがいします＾＾

ECビジネスにおけるCSの存在感

まず、ECビジネスは他の業界に比べて、オンライン上の接客やサポートが特に重要です。
リアル店舗と違って、ECではお客様と直接顔を合わせることがないため、オンライン上での対応がそのままブランドイメージに直結します。

例えば、商品購入後のサポートが迅速かつ丁寧であれば、リピート率は確実に上がります。
逆に、対応が遅れたり不親切だと、SNSなどでの評判も悪くなり、新規顧客が敬遠することになりかねません。

売上アップに繋がるCSの役割

さて、売上アップにどうやってCSが貢献できるのか？
ポイントは大きく3つあります。

1.リピーターの確保

新規顧客を獲得するための広告費やマーケティングコストは高くつきます。しかし、一度買った顧客がリピーターになってくれると、その分のコストを削減できます。
そして、リピート購入はCS対応の質に大きく影響されます。お客様が困ったときにしっかりサポートを受けられれば、次回も安心して購入してもらえます。

2.口コミ・紹介効果

良い体験をしたお客様は自然とSNSや口コミサイトでその体験をシェアしてくれます。これが無料の宣伝になるわけです。CSが優れていると、口コミ経由で新規顧客が増え、売上も拡大します。

3.アップセル・クロスセルの機会

顧客がサポートを必要とするタイミングで、適切な商品やサービスを提案できれば、アップセルやクロスセルが成立しやすくなります。
顧客のニーズを理解し、ピンポイントで提案することができれば、結果的に売上に直結します。

CSを強化するための管理ツールとは

では、これらを実現するためにどうするべきか？
ぜひ弊社のお問い合わせ管理ツール「Re:lation」をご紹介させてください！！！

Re:lationはこれまで5,000社を超える企業様にご利用いただいておりますが、中でもEC業界のCS部門においての導入実績が圧倒的に多いのです。
CSの質を高めるためには、お問い合わせ対応の効率化が必須ですが、その中でもRe:lationの特徴を3つお伝えいたします。

1.複数チャネル対応がラクラク

Re:lationはメールや電話、SNS、ECモール系チャットなど、複数のチャネルからのお問い合わせを集約し一元管理できます。これにより、顧客がどのチャネルで問い合わせても、ツールを跨ぐ必要がなくスムーズな対応が可能になります。

2.対応漏れを防ぐタスク管理機能

多くの問い合わせが一気に来ると、どうしても漏れが発生しがちです。
しかし、Re:lationならタスク管理機能があるので、どの担当者がどの対応をしているか一目で分かり、対応漏れを防げます。

3.過去のやり取りをすぐに確認

顧客との過去のやり取りをすぐに確認できるので、「前回どういう対応をしたのか？」が一瞬でわかります。これにより、顧客は「前回の話を覚えてくれている」という安心感を得られ、信頼関係が深まります。

まとめ

CSがECビジネスにおいて売上拡大に直結することは間違いありません。
そして、そのCSを効率化し、質を高めるためには適切なツールが必要です。Re:lationは顧客との信頼関係を築き、売上を伸ばすための強力なパートナーとなります。

詳細のサービス概要はこちらを是非ご覧ください！
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おわりに

私自身ECサイトで買い物をすることが多いのですが、CS対応が良いとこれからもこのショップで買いたいなと自然と感じていました。
1人ひとりに向き合うことが重要であり大変な業務だからこそ、
業務工数は削減しつつ、お客様の満足度を高められる世界になればいいなと願っています！

今回の投稿は以上になります！
ではまた次回！