スターバックスはなぜ愛されるのか？

僕は、最近スタバによく行きます。

それこそ、このnoteを書いているのもスタバです。
(サムネもその店で撮りました笑)

僕の出身である高知県では、スタバは指で数えるほどしかなく、
スタバで勉強なんていわゆるイケてる人のすることでした。

ただ、最近は都心で移動することが多く、隙間時間にスタバを
利用したりしてます。(なんとおしゃれなこと...)

そしてスタバ素人として、
ほぼ毎日のようにスタバに行くようになり、
気づいたことがありました。

それは

スタバが『物事のあらゆるシーンを演出している』こと

です。

例えば、

学生の勉強の場を提供していたり、

ビジネスシーンとしての利用であったり、

恋人同士の憩いの場であったり、

ちょっとした隙間時間に利用したり、
(自分はこれが多いですね)

純粋にコーヒーを飲みに来たり...etc

ただ、

ここで書かれている『様々なシーンの演出』というのは

ぶっちゃけ、某

タ◯ーズであったり、

ド◯ールであったり、

ベ◯ーチェであったり、

他のコーヒーショップであっても大差はありません。

しかし、

2017年の売り上げ高ベースで見てみると

1位はスターバックスコーヒーで日本のコーヒーショップ全ての売り上げの

実に4分の1を占め、2位のド◯ールと圧倒的な差をつけていて、
(https://www.j-cast.com/kaisha/2018/08/08335666.html)

さらにコーヒーショップの設立年においては、

ド◯ールやタ◯ーズの方が

ド=1962年設立(日本)　タ=1992年設立(アメリカ)　1998年展開(日本)

と、スターバックスの1971年設立(アメリカ)　1995年展開(日本)
とほぼ同じか、それより前に日本に定着しています。

つまり、

先行者優位性で売り上げを伸ばしてはいないということです。

僕はこの事実を受け、
『なぜスタバが後発にしてここまで事業を伸ばして来たのか？』
を分析してみました。(かなり暇人)

すると、一つ確信したことがありました。

それは、

スタバは利用者側からも提供者側からも愛されているコーヒーショップだということです。(それも熱狂的に)

いや、そもそも『提供者側がスタバを愛し、ホスピタリティに溢れた応対をすることで、利用者側からも愛されている』と言った方が正しいかもしれません。

事実、僕にはスタバで働く友達が何人かいるのですが、彼ら彼女らのほとんどが、スタバで働いていることを誇らしげに話してくれます。

皆さんの周りのスタバで働いている友達もそうじゃないですか？？

また、客観的にスタバで働いている店員さんを見ても、
その多くの人が楽しそうに接客をし、生き生きと働いています。

では、なぜ提供者側の店員さんがあれほど生き生きしているのでしょうか？

普通に考えてみれば、同じことを繰り返すルーティンワークも多いように見えますし、多くの人はアルバイトなので高い給料をもらっている訳ではありません。

その答えを、最近読んだアトラエ 新居さんの本の言葉を交えながら話すと、

従業員と組織の高いエンゲージメントによって提供者側が生き生きと働くチームが実現できているということだそうです。
少し噛み砕いて説明すると、

例えば、スターバックスには、人々にとって家や会社に次ぐ3つ目の居心地のいい場所、「サード・プレイス」を創るというビジョンがあります。また、「カスタマーサービスビジョン」として、「私たちは一人ひとりのお客様の日常に心豊かで活力をもたらす瞬間を創り出します」というビジョンを掲げています。わかりやすく心に響くビジョンは、スタッフが自分の仕事の意味を理解し、意義を感じ、プライドを持って仕事をすることを助けます。

また、スターバックスでは一緒に働くメンバーを「パートナー」と呼び、
「お互いに心から認め合い、誰もが自分の居場所と感じられるような文化を作ります」という行動指針を掲げています。誰もが自分の居場所と感じられる、そんな帰属意識は、良好なチームワークや主体的な行動、お店のためにできるだけのことをしようという自発的な貢献意欲に繋がると考えられます。　 　　　　　　「組織の未来はエンゲージメントで決まる」より抜粋

自分の言葉で書くより、新居さんの本がかなり綺麗にまとめてくださっていたのでこちらを引用しました笑

つまり、スターバックス社としては、おそらく『お客様を幸せにする従業員自体が幸せでなければ我々のミッションは達成することができない』と本気で考え、その考えをしっかりと浸透させているんだと思います。

なんなら、自社の従業員すらもお客として考える、
『超お客様第一主義な組織』とも言えますね。

僕はそんな組織体に自然と惹きつけられ、
noteに書きたい！と思ったんだと今更感じました。笑

よくよく考えてみると、

このスタバのような組織体は、他にもいくつかありますよね。

例えば、

みんな大好きディズニーランドでは

GIVE HAPPINESS(幸せを提供すること)を理念とし、ディズニーはそこに正解とされる手法はなく、探求し続けていくことが仕事と捉えています。ディズニーランドで働くキャストたちは理念に関する共通認識があるため、どこへ向かって進んでいくべきなのか（目的）、何をすべきなのか（手段）が明確で、あらゆるシチュエーションにおいて、臨機応変に対応できるそうです。

圧倒的なホスピタリティで有名なリッツカールトンでは

従業員がハッピーでお客様に前向きな気持ちでおもてなしをしていればお客様も喜んでくださる。お客様が喜んでくださればまた来ていただける。リッツカールトンでは「従業員満足とお客様満足の向上こそ利益をもたらす」という考え方をしています。

などなどです。

ある経営者は言いました。

『人の共感を勝ち取り、愛される人こそが次の時代の覇者になる』

少々きつめな言い回しですが、僕自身もその言葉に対して、
素直に共感しました。

単純作業が代替されていくこれからの時代において、
人の共感を勝ち取り愛される力がどれほどの価値となるのか。

スタバやディズニー、リッツカールトンに続いて行けるかどうか。

それこそがきっと今後も潰れない会社だし、
孫の代まで愛され続ける組織だと思いました。

僕はその時やっと、

スタバをスタバたらしめる理由が分かった気がしました。

なんつって。