部下育成の必須スキル【コーチングスキル】②

こんにちは！

なんと、私がおります福岡においても緊急事態宣言の発出となってしまいました。飲食を取り巻く環境はなかなかの厳しさが続きますね〜…。

とはいえ、リテラシーの低い現在の飲食店業界において、コンフォートゾーンを抜け出すチャンスだとも思っております。この機会にあらゆる可能性を模索し、ウイルス危機に対する免疫を獲得しておこうと思っております。

さて、前回から続いておりますコーチングについての投稿です。

参考図書はこちら

播磨早苗著

目からウロコのコーチング〜なぜあの人には部下がついてくるのか？〜

目からウロコのコーチング なぜ、あの人には部下がついてくるのか？ PHP文庫

前回の投稿では「コーチングをする以前にこれができていないとだめだよ〜」ということでペーシングというスキルをご紹介させていただきました。今回はいよいよコーチングを構成する要素についてお話ししていきます。

前々回の投稿にも書きましたが、コーチングは聴く・承認・信じるの三つの要素から成り立っています。今回は「聴く」についてお話ししていきます。

「聞く」ではなく「聴く」。その違いは？

一般的に人の話をきく時は「聞く」という漢字を使われがちですが、コーチングにおける「きく」は「聴く」と書きます。

漢字違うだけじゃん…なんて思ったそこのあなた、そんなに簡単な話ではなく、漢字が違うと意味合いがかなり変わってきます。

まずは漢字が変わるとどのように意味合いが変わるのか？です。「聞く」は音や声などが自然に耳に入ってくる時に使い、受け身的なイメージが強めです。なので、意識せずとも聞こえているような状態であり、話の内容を十分に理解することができません。そのため、効果的なアドバイスやフォローを入れることができません。

対して「聴く」は自分から積極的に耳を傾ける時に使います。自分から「聴こう」と思って聴く姿勢を作るし、聴きたいと思って聴くわけなので、興味がある分、話の内容を深く理解しようとし、することができます。

この体全体を使って積極的に聴く姿勢を取り聴くことを「傾聴」と呼びます。そう、聴くとは傾聴することなのです。

私たちは人の話を聴いていない

「あ〜はいはい、傾聴ね。意識して聴けばいいのね。」なんて言っている人がいそうです。しかし、残念ながらこの程度のマインドでは傾聴はできません…。傾聴は表面上わかりやすく、シンプルな言葉だけに、表層の理解に止めてしまうことが多く、実践するのはものすごく難しいのです。

ここで言う傾聴の表層的な理解とは、相手の話を遮らない、反論しないことや、適度な相槌をうつことや、時折相手の話をまとめたり、質問をすることなどです。これだけテクニックを理解して実践していても、傾聴が行えていない人は多く存在します。

それはなぜか？

私たちは「ふるい」を通して人の話を聴いている

テクニックを理解し実践しても傾聴ができないのは、私たちが頭の中の「ふるい」を通して人の話を聴いているからです。そしてこの「ふるい」とは、自分の価値観や常識のことです。この価値観や常識が相手の言葉を遮ってしまい、傾聴を妨げます。

要するに、相手の言葉を自分の価値観や常識というふるいにかけて、自分にとって都合の良いことだけを聞き取ってしまっているので、相手が言ったことをそのまま全て理解できているわけではないのです。

バイアスの影響は上記に止まらず、知らず識らずのうちに相手に勝とう（マウントを取ろう）という姿勢で相手の話を聞いてしまっていることがあります。この勝とうという姿勢は、自分の価値観や常識が凝り固まった人に多く見られます。相手の意見や考え、背景にある価値観を間違っていると感じ、納得できないことで、「自分の価値観は正しいんだ！相手を認めたら負けだ！」という思いにかられます。その結果、自分の意見を押し通そうとして、勝とうとして相手を言いくるめようとしてしまいます。

なので、まずは自分の頭の中の「ふるい」をとっぱらって話を聴く必要があります。傾聴の際はコーチが訊きたいことではなく、相手が話したいことを聴かなければならないのです。あくまで、そのセッションは相手のための時間なのです。そのことを念頭に置き、相手の話や、言葉の背景にある相手の価値観や考えを推察し、理解しようと努めましょう。

「ふるい」を取っ払ってからが傾聴のスタート

頭の中の「ふるい」を取っ払えば、傾聴のテクニックが効果を発揮します。

テクニックの内容を再度おさらいしますと

🔷相手の話を遮らない、反論しない

→相手の話を遮ったり、反論したりすると相手は否定や拒絶をされていると思い、話をしてくれなくなります。要は期待を裏切ることになってしまいます。

🔷適度にうなづき、相槌をうつ

→ざっくり言うと「聞いてますよ！」というアピールをしましょうということです。人は、自分の話を聞いてくれる人に対して好感を持ちます。もっと話したいと思ってくれ、他の人には話せないような本当の気持ちを話してくれるかもしれません。

🔷時折相手の話をまとめたり、質問をする

→まとめや質問によって相手の頭の中を整理してあげると、スムーズに話を引き出すことができます。しかし、質問をしすぎると、話が広がりすぎて情報が多くなりすぎ、的を絞れなくなります。あくまで話をまとめて会話をスムーズに進めるためにちゃんと考えて質問を行いましょう。

これらのテクニックを行うことができれば、傾聴を行うことができます。なによりも、相手が安心して話せる環境を作ることが重要なので自分のためではなく、相手のために聴くように心がけましょう！

それでは長くなってきたので今回はこの辺で。

次回以降で残りの要素の解説を行っていきます！

それでは、また！