物を売るためにお客様を知ろう【マーケティング基礎】
こんにちは！
今回は久しぶりのマーケティングシリーズです。参考図書はこちら。
以前効率的に物を得る方法をお伝えしましたが、その時に商品の個性と特徴を知ることが大事だよ〜とお伝えしました。今回はその続きというか、セットで覚えて欲しいことを書いていきます！
顧客の特徴を把握できているか？
物を売るためには、自分が売ろうとしている商品の個性や特性について熟知することが大事です。商品特性を知ったら、その特性に応じた売り方をしていかなくてはなりません。この方法をしっかり行えれば商品が売れるようになります。
が、しかし、これだけだと十分とは言えません。合わせて顧客の特徴を知ることが重要になってきます。
「そんなこと当たり前だよ〜基礎中の基礎だね」という声が聞こえてこなくもないですが、わかっていることと実際にやれているかはまた別問題です。
あなたは顧客の何をどこまで知っているでしょうか？実は年齢層や職種や性別などを知っていてもあまり意味はなく、ここで言う顧客の熟知は思っている以上に難しいものです。やっているつもりでも本質的な答えにたどり着いていないパターンがほとんどです。
それでは何を知る必要があるのか？
それは、顧客があなたの商品を買う感情的合理的理由を知る必要があります。それが分かれば売れる手がかりを掴んだも当然です。さらに、売ろうとする商品のアピールポイントと顧客の特徴の関連性を知ることが重要です。
顧客を熟知する上でのポイント
それでは、顧客を熟知する上でのポイントを見ていきましょう。
🔷重要なのは傾聴。顧客から話を直接聞いたり、その顧客の情報を他人から聞くことが大事です。その情報から顧客がどのような情報を持っているのかを理解します。この時、なんでもいいからとにかく聞こうとしないでくださいね。何でもかんでも聞いていては情報の量が膨大になりすぎて、まとめきれなくなるしそれぞれの情報の関連性も把握できません。
商品の特徴を理解した上で、この商品を売るために顧客のどんな情報を聞き出せばいいのか？知ればいいのか？という仮説を立てて情報収集を行っていきます。
ちょっと例えで見ていきましょう。
顧客の潜在欲求を刺激しよう
仮にもし、あなたが住宅を売ることになったとします。
顧客に住宅を売るために、あなたは顧客のどんな情報を集める必要があるでしょうか？もっとも効果的に住宅を売ろうとするならば
①顧客がこれまでにどんな住宅を購入したことがあるのか？
②どんなことに満足し、不満があったのか？
③どんな趣味を持っているのか？
これくらいは最低でも聞いておかなくてはなりません。
①と②で顧客が持つ住宅に対するこだわりを聞くことができます。②で不満があった場合は、この不満を解消できる住宅をおすすめすべきでしょう。
そして③の質問が結構重要です。自宅で趣味を楽しむ方はすごく多いので、その趣味を行える環境を提供できるかどうかが大事になってきます。「趣味がこれだからこういう家がいい」と声に出して伝えてくれないことの方が多いと思います。このように声に出さないけど提案されたら嬉しいというような、顧客本人も気づいていない潜在的な欲求をくすぐることができるかどうかで購買決定の可否が決まってきます。
①②の理由前はほとんどの人がたどり着けるので、③のような潜在欲求を見つけ出せるような質問ができればベストです。
顧客の立場であれば「自分でも気付けないことに気づいて提案してくれるなんて、すごく自分のことを考えてくれているなあ…」と信頼度が高まり、「この人から買いたい！」となります。
顧客から聞かれたことだけに答えず、質問を繰り出す
また、私は顧客から聞かれたことだけに答えないようにしています。コロナ前まで企業さんの貸切依頼でお問い合わせをいただくことがあったのですが、聞かれたことに答えるだけではなく、顧客の状況をイメージして、質問を行います。例えば…
■その会で催しがあるのか？を伺って、催しがあれば無料特典でプロジェクターや音響の使用ができることを伝えます。
■年齢層が高めであれば瓶ビールで乾杯ができることをお伝えします。
■お偉いさんがいらっしゃるのであれば、それに適した席の配置を提案します。
■社外からのお客様を招くような交流会であれば立食形式のパーティーができることをご案内しますし、プランにはないフィンガーフードメインのお食事プランのご提案も行います。（初めてフィンガーフードの提案をした時は前例がありませんでしたが「できます！」と即答しました。）
このようにお客様から聞かれたことだけを喋ることは誰にでもでき、それには価値がありません。顧客自身も気づいていない欲求にいかにしてたどり着けるかが重要で、そのために常にお客様の置かれている状況をイメージし、質問を考えなければなりません。
さて、これまで顧客の熟知の重要性と、どんな情報を収集すればいいのか？をご紹介してきました。顧客が購買行動をとる時、根本に必ずあるのが顧客の感情的なニーズです。お客様の表面的な欲求に答えはありません。奥深くの潜在欲求に働きかけることができるように、感情的なニーズを満たすために、考えていきましょう！
それでは、今回はこの辺で！