本当の接客サービス力とはドライなものである。

こんにちは。

最近スタッフと会話していて、ふと思ったことです。

人気のお店でサービスが良いっていう店は多いですが、本当にサービスができている人はごく一部なんじゃないかという説。

今回も誤解を恐れず言います。

接客が良いとされているお店でも、ノリだけの軽い接客を行っている人も少なからずいて、勢いでやっている人って多いとおもいます。

なんでこんなことが言えるかというと、接客が良いお店って夜お酒を飲めるところが多いと思うんです。お客様がお酒を飲んでいる分、性格が多少オープンになり、話しかけやすい＝接客しやすい状況が出来上がっていると思うんです。

そういう環境で接客をすることができれば、大抵の人はお客様と楽しくコミュニケーションが取れると思うし、失敗をしてもそうクレームをいただくこともないと思います。

結果としてお客様を満足させることができて「自分にサービス力がある」と錯覚をしてしまう人も中にはいるんじゃないか？と考察しています。

言っておきますが、ひがみやっかみや、人気のお店を否定したいわけではないです。笑

夜お酒を出してお客様とのエンゲージメントを深めるという方向性があって、そういう雰囲気に意図してもっていくお店もあります。スタッフ一丸となってサービスを考えてお店を作り込んでいくような強い店は目指すべきところだし、すばらしいと思います。

じゃあなんでこんな考察に至ったのか？

うちのスタッフなんかはそういうお店に行った時に「僕もこんなサービスを目指さないと！」と思ったりするそうで。。。

「それはちょっと違うんじゃない？」って声をかけました。

そもそもうちはカフェ業態なので、ほとんどのお客様はシラフです。

お客様の中には話しかけて欲しくない方もいると思うし、そんなお客様に対しては話しかけずに距離感を保つことがお客様の望むことです。

接客をしないことが最高のサービスとなる場合もあるわけです。

声をかけられた時だけ気持ちの良い表情と声で素早い対応を行えれば良いだけで

「ここはスタッフからのおせっかいがない良いお店だ。（良い意味で）一人になれるなあ」

なんて思わせることが大事です。

お客様によってニーズは本当に様々です。

話しかけて欲しい人

なんとも思っていない人

話しかけて欲しくない人

話しかけて欲しくなさそうに見えて実は話しかけたらしゃべる人

人気店にならって誰かれ構わず話しかけていたら迷惑だと感じるお客様は一定数いらっしゃいます。

大事なのはお客様に応じて距離感と声のかけ方や言葉遣いをコントロールすることです。

うちにいらっしゃるお客様は年齢層も10代からご高齢のお客様まで幅広くいらっしゃいますし、学生さんから会社員、家族連れや海外の方、まれに芸能人の方など、多種多様なお客様がいらっしゃいます。

価値観や文化までも違う、求められるニーズは数え切れないほどにあります。

環境や状況、お客様の性格特性に応じて接客対応を柔軟に変化させていく、そういうロジカルな思考をもとにした接客サービスをめざすべきなんじゃないでしょうか？

気づかないうちに環境に依存してしまうような頭で考えない思考停止のサービスを行うことがないように、またバイアスや自分の常識に縛られないように、常に一定の最高品質のサービスを行使できるようにしなければいけません。

そのためにはサービスという部分だけにフォーカスすることから視野を広げて、サービスを多角的に捉えることができる考察力を生む論理的思考を身につけることが最高のサービスにつながるのではないかと思います。また、その思考法が身につけばサービス業以外でもやっていけると思います。

何事もスキルアップにつなげるための近道は市場価値を上げるための根本的なスキルが必要になってきます。

変に枝葉のスキルを習得するのではなく、自身の根本のスキルを見直していきましょう。

それでは、また。