【化学反応】スタッフの話しを聞く重要性

＜おじさんDX Vol241＞

会社の本部より「とあるサービスを拡販せよ」と指示がありました。もちろんサラリーマンですから、こうした業務命令は従うのですが、スタッフにどのように行動してもらうでしょう。

売らない販売員である私が、スタッフにどのように動機付けるか...。

✅第一段階　本部指示を伝えるのみ

スタッフには、本部からこのように指示があったという事実は伝えますが、その指示のサービスを拡販するかどうかは、ここでは特に行いません。

「えっ！やらなくていいの？」と思われるかも知れませんが、拡販施策を成功させるには、それなりのプロセスが必要です。

✅第二段階　目的開示とスタッフの意見を聞く

そのサービスの実施目的を開示した上で、スタッフがどう思うのかを聞きます。

賛成、反対なども含めて意見が当然のように出ます。この当然のように意見が出るように日頃から働きかけないと、スタッフの意志が確認出来ません。

以前は「やらない事を考える」よりも「やることだけを考える」という方向性でしたが、スタッフ側に立って考えると、どのような意見でも発言出来る環境は、必要です。

✅第三段階　やらない理由を吐き出す

目的を開示しそれがスタッフ各自に関連するようにすると、「全スタッフが、やる理由を考える」のですが、私はこれに違和感を感じました。

一人くらい「やらない理由があっても良さそうなのに...」と思ったのです。

拡販にはスタッフの協力、参加が必須ですから、反対意見も聞いておく必要があります。強権を発動させて、やらせる事も可能なのですが、スタッフが真に納得した上でないと、最大限の効果は得られません。

✅やらない理由を吐き出す事＝話を聞いてくれたとなる。
この効果は絶大で、当初は実施反対だったスタッフも「やってみるか」となる経験をしています。
✅目的を達成するとどうなるか⇒個人に関連付ける。
他人事や会社の事と思わずに自分事としてとらえる。自発的な行動が出る。

それでも、まだ弱い...😅

個人に関連付けるにあたって「見返り」がある状況を期待して自分事と行動しだすのは、表面上やらされるから、やりたくなる変化はあるのですが、その各スタッフの納得感のレベルに疑問があるのです。

目の前に人参がないと走れない組織を作りたいなら別ですが...。

✅注意点　行き過ぎは逆効果

数字を追うあまり、お客様にきちんと説明しないまま販売するスタッフが出る事があります。

幸いウチの支店ではありませんでしたが、本部にクレームが入る事も...。

✅お客様の不安を煽るような行為。
✅間違った情報や過大な表現を用いて売る行為。
✅内容を説明すると売れないので、有耶無耶にして売る行為。
✅数字さえ作れば、他はどうでも良いという行為。

こんな経験はありませんか。

商品やサービスを購入して、レシートを見たら...💦

✅購入した覚えがない謎の料金が計上されている...
✅キャンペーン中という謳い文句につい同意してしまった。
✅長々と説明されたが、内容を理解出来なかった。
✅ついつい、店員さんにお任せしてしまった。
✅必要のないモノやサービスを売りつけられてしまった...。

そのお客様の次回ご利用は、ありますでしょうか😅

✅最終段階　話を聞く＝お互いを高める＝化学反応

意見や価値観の違う人同士が、同じ目的や目標に向かう同志になるには、お互い開示し、互いを尊重することが必要です。

まして管理者がそこに存在するなら...

✅管理者が、納得できない事をしない、させない。
✅その商品やサービスを拡販するにあたって、虚偽を行なわない。
✅バラバラな考えでも、アプローチは様々ある事を認める。

多様性やダイバーシティというと少しカッコ良く聞こえますが、自分が納得できない事に対して取組はしないのに、それをスタッフに強制するのは、かなり違うと思うからなのです。

✅価値観が違う者同士が集まり、意見を出す。
✅お互いを尊重し高め、違う価値観ながら同志になる。
✅管理者は、スタッフを導き「化学反応」を生み出す。

こうした動きは必要です。

そんな、おじさんの話でした。

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