繁忙期、カスタマーサポートはどのように対応する？

皆様初めまして、株式会社インゲージ マーケティング部のザッキーと申します！
これから皆様にとってお役に立てるような情報発信をできるよう頑張ります！どうぞよろしくお願いいたします！

以前カスタマーサポートで大切だと思うことについて、他のメンバーが投稿していましたがその中でも特に「繁忙期」、、大変ですがどのように乗り切ればよいのか、実際に元々私もカスタマーサポートに所属していたこともありお伝えできればと思います。

目次

繁忙期のCS対応で気を付けるべきこと

繁忙期のカスタマーサポートは問い合わせ量も増えて特にストレスが多いですが、それでも通常時と変わらずクイックかつ正確な対応が求められます。
この記事では、繁忙期に気を付けなければいけないことや、ミスを防ぐための方法についてお話します。

1.顧客対応の質を落とさない

繁忙期で問い合わせが増えると、普段とは違うことに焦りも生じますよね。
しかしお客様からすると普段の買い物等と変わりません。そのため、サポートとしては一貫して高品質な対応を行うことが重要となります。
一方でクイックな対応を求められるため、対応していくうちに効率性が優先されがちですが、顧客の質問や問題に適切かつ丁寧に対応する姿勢は大事です。

2.感情的にならない

問い合わせが増えると、中には顧客からのクレームやイライラするような反応もしばしばあるかもしれません。そのため、サポートスタッフも疲弊しやすいですが、そんなときこそ冷静にプロフェッショナルな態度で対応することが大事（経験談です・・）

3.応答の標準化

個別に対応する必要ももちろんあるかと思いますが、よくある質問やトラブルについては、テンプレートやFAQへの誘導など極力対応時間を短縮しつつ、全員が応答の質を確保することが必要です。伝え方等は違いがあるかと思いますが人によって回答の内容が全く違う、といったことは非常に危険ですよね。

4.優先順位の付け方

問い合わせには内容によって重要度や優先度の差があります。緊急度やインパクトの大きい問題に優先的に対応するため、タスクの優先順位をしっかりと管理する必要があります。特にクレームや不備などでお客様がお困りであるかどうかを判別してチームで対応できるとよいですよね。

大量に問い合わせがあってもミスしない方法

1.業務の自動化とツールの活用

繁忙期などで大量に問い合わせが発生した際には、できる限り業務を自動化することで、手動作業のミスを減らすことが大事です。
例えば、チャットボットやFAQなどを活用してみるといった方法があります。こちらは基本的な質問や問い合わせは自己解決できる導線を作り、複雑な問題のみを人間のサポートスタッフが対応する方法になります！
このような方法で繁忙期でもパンクすることなく、問い合わせの流入量を一定抑制することができますね。ただしメンテナンスは必要です・・！

2.ナレッジベースの整備

よくある質問やトラブルシューティングなどのナレッジベースを充実させることは非常に重要です！なぜなら、FAQはお客様のためだけでなく、回答する側のスタッフにもためになるからです。

回答しようと思ってもわからない・・・といった際に口頭で毎度聞いていては効率的によくないですが、ナレッジが整っていればそれを見て案内することが可能になります。結果的に全体のスタッフの回答スピードと正確さが向上し、お客様満足度にも影響することになります！

3.チェック体制の強化

忙しい時こそ、気を付けていてもケアレスミスが起きてしまった・・というご経験はないでしょうか？
繁忙期こそ、確認作業やダブルチェックが重要だなとCS時代の業務で思いました。特に、重要な対応や複雑な問題については、誤った対応ができないため別のスタッフにチェックしてもらう体制を構築することで重大なミスを未然に防げていたなーと感じています。

4.スタッフの休憩とシフト管理

繁忙期はどうしても一人ひとりの対応量も増えますし、社内間でもちょっとピリっとした空気が流れやすいですよね・・。
その意味で、ストレスや疲労が蓄積しやすいため、適切な休憩やシフト管理は必要です。大人の集中力は約50分が限界といわれており、疲労が原因でミスが発生しやすくなるため、適切な休息を取り、スタッフがリフレッシュできる環境を整えることも大切です。

5.明確なコミュニケーションとチームワーク

チーム全体で情報共有や協力体制を確保し、ミスや二重対応を防ぎます。特に複雑なケースや長期対応が必要な顧客に対しては、状況をリアルタイムに全スタッフで共有することが大事です！
どのお客様に誰が今どのような対応をしている、というのをいつでもチーム内のメンバーが確認できる環境が大事ですね。

問い合わせ管理のツールってあるの？

先ほどご紹介したCS対応で気を付けなければいけないことについて、運用などでカバーもできますがツールで仕組み化することも可能です！
弊社が提供する「Re:lation（リレーション）」は、優れたカスタマーサポートの実現を支援するためのクラウドサービスです。
メールや電話、LINE、Chatworkなど複数窓口の問い合わせの一元管理や、各スタッフ様の対応状況のチーム全員で共有できるツールとなっています。
詳細のサービス概要はこちらを是非ご覧ください！

おわりに

長くなりましたが、ツールなのか運用なのかは別として、ご紹介した点をできる限り実行することで、繁忙期でもカスタマーサポートで効率よく正確に対応ができるようになり、顧客満足度の維持はもちろん従業員の満足度も維持ができますね！

今回の投稿は以上になります！
お読みいただきありがとうございました～！