個人店が知っておくべき西岡流「○○接客」

飲食店はお客さんを選ぶことはできないけど、○○はできる

飲食店は基本的には、誰がいつ来るか、その選択権はありません。
なのでいつ誰が来るかはわかりません。当たり前のことです。

じゃあ誰が来るかは運なのか？

僕は違うと思っています。

立地や、外装、内装、その他たくさんの要素が店の「ブランディング」であり、そのブランディングを良いと思った人はリピート率高いだろうし、良いと思わなかった人はリピート率低いと思います。

じゃあそのブランディングのみで、決まるのかというと、僕はこれも違うと思っています。

僕の経営するお店は駅前とはいえ、4階に位置し、外から中の様子が分かりづらいので、適当に選んで「ここで良くね？」みたいなお客さんは少ないです。

まーその分集客は大変ですが。。。笑

とはいえ、いろんな方がいらっしゃいます。

お店側も人間ですので、「また来てほしいなー」と思えるお客さんと、思えないお客さんは少なからず存在します。

飲食店はお客さんを選ぶことはできないけど、
また来て欲しい人のリピート率を上げて、
もう来て欲しくないという方のリピート率を下げるという
戦略を立てることはできます。

くれぐれも要注意なのは、「来てほしい」「来て欲しくない」の基準は個人的な感情論ではなく、お店にとって有益なお客様か、営業妨害やそぐわないと判断される不利益なお客様かの正当性のバランスが取れていて、他のお客さんなどにも納得がいくものでなければいけないと僕個人は思っています。

じゃあそんな時にどう接したら、また来て欲しい人のリピート率を上げて、
もう来て欲しくないという方のリピート率を下げれるかという話です。

西岡式「スコアレスドロー接客」

接客による加点、減点があるとします。

お客さんが喜ぶことをすれば、加点、いわば得点ですね。
お客さんが嫌な気持ちになることをすれば、減点、いわば失点です。

また来てほしい人には、喜んでもらえるような得点を狙って行けばいい。
なるべく失点せずに得点を重ねれば、「いい店だな」と思って
また来てくれる可能性が高まります。

じゃあ来て欲しくない人にはどうすればいいのか。

ここにはお店のスタイルや考え方次第なとこがあるので、偏った考えであることを踏まえて聞いていただきたいですが、理屈としては理解した方がいいことだと思っています。

まず、過度な得点をしない。
「いい店だな」と思われる必要がないからです。

ただそれ以上に大切なのが、失点をしないことです。

え？って思うかもいるかもしれません。
しかし非常に大切なことです。

今のご時世、失点を重ねて、口コミで悪い評判が重なれば集客力に大きな被害が出ます。「来てほしい人」までこない事態になったら元もこもありません。

失点をしないことを前提に、過度の得点もしない。

スコアレスドローを目指して接客をするということです。

スコアレスドロー接客の強み

サッカーはみなさん観ますか？
観る方は、思い出に残っているサッカーの試合ってありますか？

いろんなサッカーの試合があるかと思います。

そんな時に、「こんなスコアレスドローが思い出に残ってます！」って方はそうそういないんじゃないかなと思います。

※スコアレスドロー・・・０対０で終了してドローという決着のこと。面白い試合のことが多い。

つまり、記憶に残りづらい。
みなさんも経験あるかと思いますが、「すんごく良いお店」と「すんごく悪い店」って覚えてますよね？誰かに聞かれたら喋っちゃう。

でも思い出に残ってないお店って、
「あー行ったことあった気がする」みたいになるわけですよ。

なのでリピートもされない、悪い噂にもならない。
だから強いんです。

変に感情を振りかざして、悪い噂を立ててしまうようなお店は、
正直愚かだと思います。

従業員を守るとか、そういう観点でも酷いもんです。

ただ、こういうことを言うと、「そんなこと考えながらお客さんを選んで接客してるんですか？」なんて思われるかもしれませんが、

みなさんも無意識に対人関係でやってるはずです。

「この人と仲良くなりたいな」と思えば、得点しにいくし、
「別にこの人と仲良くなりたくないな」と思えば、得点しないように失点もしないようにフェードアウトを理想として接していませんか？

それと同じです。

変に失点しても、
「あいつ最悪だから仲良くしない方がいいよ」なんて噂になっても嫌でしょ？

対人関係でやっていることをそのままやっていれば、自分の店に興味がある人や好きな人が必然と集まるお店づくりができるようになっていくと思います。

最後に、、、

お店の雰囲気って誰が作るものだと思いますか？

店主？内装屋さん？

僕はお客さんだと思っています。

極端な例ですが、いつものお客さんと違うタイプの人がたくさんいる日って雰囲気変わりません？まさにそれが答えです。

じゃあお店側にできることってなんだろうってなった場合、
「いかに雰囲気がお店のイメージとギャップのないものになるように、リピート率を高めるべきお客さんから得点し、そうでないお客さんにはスコアレスドローに持ち込むか」と言うことです。

何度も言いますが、
くれぐれも好みで選別をすべきではありません。

お店の大事にすべきお客さんにも理解され、お店のブランディングにそぐうかどうか、正当性があって成り立つ話だと思います。

使い方要注意ですが、個人的には知っておくべき考え方だと思います。