#答えは顧客にある を体現するリアルレビューnote誕生秘話
このnoteは、cmkt Advent Calendar2020、11日目の記事です。
今回、カスタマーマーケティング施策として、熱狂的ファンを作るCSチャット「チャネルトーク」が行ったアドベントカレンダー企画についてお伝えします🙌
チャネルトークで行った企画はズバリ...
ファンの方々に
チャネルトークの
レビューnoteを書いてもらう！
というものでした。
💁♀️ 実施した背景
実は、最初のアドベントカレンダー企画の実施は2019年12月に遡ります。
当時、無名だったチャネルトークの唯一の強みは、ファンがいることでした。（もちろん、プロダクトには自信がありましたよ...！笑）
せっかくチャネルトークを愛してくださっているお客さんがいても、横のつながりがなく、それぞれが孤立してしまい寂しい想いをさせてしまっている...アーリーアダプターとしてチャネルトークを採用してくださってるお客さんに、誇りを持ってもらうために、ファンの方々の居場所を作りたい。そんな想いで立ち上げたのが、Slackでのチャネルトークファンコミュニティです。
ファン同士が見える化したことで、コミュニティはファンやCS界隈の方々の中でも話題になったり、一旦コミュニティ自体は形になったのです。ただ、「場」を提供してはいるものの、コミュニティとしての「コンテンツ」がないことに強い課題感を抱えていました。
そこで知ったのが、アドベントカレンダー企画。スタートアップのファンが多いチャネルトークにとって相性が良いのではと考え、実施しました。当時、toB SaaSの施策としてお客さんを巻き込んでのアドベントカレンダーは前例のないことでした。（*チャネルトーク｜あやーそん調べ。笑）
今振り返って見ると、空いている枠もあり、全て埋まっているわけではないですが...🙈効果としては想像以上でした！
書いてくださったnoteをお客さん自らがTwitterでも共有することで、お客さんのフォロワーさんにもチャネルトークの魅力を届けることができたり、新規のお客さんの導入に繋がったり、お礼のプレゼントをお送りしたところ「届きました🎁」とツイートいただいたり。
ただ、もちろん反省点もありました。みなさんに書いてもらえるかが不安だったので、アウトプットの形式は問わなかったのです。その結果、noteや、Twitter、Facebook、アメーバブログなど様々な媒体での発信となり、醸成したかったファン同士が作り上げる一体感まではできませんでした。
そこで急激にお客さんが増えた2020年の夏🏖、この反省を活かし、全員「note」で書いてもらうリアルレビューnote企画を行いました。
🎉 効果
Slackコミュニティの「事例共有」チャンネルに、書いてくださった本人に「書きましたよ投稿」をお願いしました。
公開本数が進むにつれ、既に掲載しているお客さんのnoteを引用して、noteを描くお客さんも増え「挿入してくださってありがとうございます！」など、お客さん同士のコメントがSlackのチャンネルに生まれるように。
お互いがnoteの内容を読んでくださり、「活用方法が参考になりました！」というコメントも増え、作りたかったお客さん同士の交流も盛んになったのです...！
そして最後に、書いてくださったみなさんを"エバンジェリスト"とお呼びし、オンラインランチ交流会も開催。
また、Slackコミュニティでのかどまいさんのコメントがきっかけで、フリーミアムCSの座談会も開催しました。
ちなみに...オンラインでのアイスブレイクとして行ったのは「嘘つき自己紹介」。効果音も使って盛り上がりましたよ♫
嘘つき自己紹介は、こんな感じでスタート〜！Spicaはどれが嘘かわかるねり？✨どれが本当か考えるの、面白かったねり〜🥰
— ちゃねり❤️チャネルトーク CSチャット/チャットボット/CRM/セグメント配信/チャット接客など (@Channelio_JP) August 4, 2020
調べてみたら、いろんなアイスブレイクがあるねりね😊
少人数でも盛り上がる！オススメのアイスブレイク30選を紹介！ | https://t.co/UycssnnhVM https://t.co/vaQgKH7Xcp pic.twitter.com/pYE26SjJog
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👂 「答えは顧客にある」を体現したかった
このような形で、2020年カスタマーマーケティング施策として行った、リアルレビューnoteは成功したと思ってます。
「チャネルトークが行なっているアドベントカレンダー企画、真似したい！」と言ってくださったお客さんがいたことも、とてもうれしかったです。
私たちが企画・運営において一貫して大切にしていたのはチャネルトークのモットー「#答えは顧客にある」を体現しているかどうかでした。そのため、noteのご依頼の際には制限を設けず、自由に書いて欲しい旨を伝えていました。
私たちも、どんなnoteが出来上がるのか公開までドキドキでした。「書きました！」と上がってくるnoteを読むと、私たち主導の導入事例インタビューでは気づけなかった、語られないようなお客さんのリアルな声が綴られていて、胸が熱くなり。私たち自身が一番、お客さんのnoteで勇気づけられたと思ってます。結構な頻度で読み返しています。笑 本当にありがとうございます。
💬 そもそもなぜ、チャネルトークはお客さんにnoteを描いてもらえたのか
この問いに対しては、「ファン」がいたことが大きいと思います。
チャネルトークのセールス・CSとして、「答えは顧客にある」という「顧客中心文化」を大切にしていて、お客さんの声に耳を傾けることで、サービスやプロダクトは大きく成長できることを常に伝える努力をしてきました。
そんなビジョンに共感してくれたお客さんがファンになってくれ、ファンをがっかりさせないように、CSはチーム全員で行い、お客さんの声に耳を傾けること大切にし、答えは顧客にあることを体現してきました。
また、私たちは、お客様は神様ではなく、共に成長する"友人"だと考えていることも伝えています。お客さんがチャネルトークのファンとして、友人になってくれたからこそ、noteを書くことに応じてもらえたのではないかなと思っています🙇♂️
今では、Twitterなどでも日々お客さんが口コミを投稿してくださり、常に私たちが励まされています。本当にありがとうございます...！
📆 今後のアドベントカレンダーの行方...
アドベントカレンダー企画を行うことで、お客さん同士が繋がるきっかけや、無名だったチャネルトークを多くの方に知ってもらえる機会にもなり、書いてくださったお客さんにはとてもとても感謝をしてます。
ただ、2020年の冬には、アドベントカレンダー企画は行いませんでした。
チャネルトークは、成功したやり方を同じように続けるチームではありません。今のフェーズにあったカスタマーサクセス、今のフェーズにあった最適な成長戦略を前例がなかったとしても挑戦していきます。とはいえ、ファンを大切にしていく姿勢は変わりません。変わり続けるチャネルトークの今後に期待してください💪
......ちなみに...図々しいかもしれませんが...笑
Twitterで口コミをしてくださることや、noteを書いてくださることは、私たちの一番の励みです！！！！😭✨
アドベントカレンダー企画がなくなっても、noteなどでチャネルトークのことを書いていただけるのは、とてもとってもウェルカムです🙈💓
チャネルトークはオープンなスタンスなので、管理画面のキャプチャや、ロゴも自由に使ってください！笑（ちなみに、このnoteを書いてる私はnote大好きっ子なので、note相談も大歓迎です！）
私たちは音楽で例えるなら、温かいファンに支えられているインディーズバンドです。チャネルトークが「未来の当たり前になるプロダクト」になるべく、今のチャネルトークからは想像できないくらい成長し、ファンの皆さんと一緒に、見たこともない景色が見れるように突き進んでいきます🔥💓
...そしてそんなチャネルトークの仲間になってくれる人も募集しています！(日本支社5人目のメンバーです😊)
CCOのあやーそんが立ち上げたリアルレビューnote企画。その想いや背景を聞いた上で、今回わたしがこのnoteを書きました。少しでも参考になると、うれしいです！カスタマーマーケティングの探究をこれからも行っていきたいとので、ぜひみなさん情報交換などさせてください◎
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そしてここからは、描いてくださったみなさんへの改めての感謝を込めて、自分の個人的な言葉と共に紹介させてください！（順不同）
*描かれている内容は掲載当時の情報で、料金体系や機能などはアップデートされています。またサービス名はnoteを描いてくださった当時在籍していた会社になり、現在転職されている方もいらっしゃいます。
🏕 toCサービス編
お客さんの声をより聞くために＝問い合わせができる導線を増やすTipsとしても、このnoteをお客さんに紹介しています！hinataレンタルさん「セット商品の変更を相談する💬」のバナーをクリックすると、キャンプのレンタル用品のカスタマイズが可能なので、ぜひみなさんも使ってみてください！笑
そしてこのsugayaさんのnoteの続編という形で、エンジニアさんがvivit社のエンジニアブログで、方法の詳細を書いてくださいました。（これは本当にサプライズで驚き＆感動でした！）
チャネルトーク導入前の苦しさが赤裸々に綴られていて、読む度に臨場感が伝わってくるnote。電話からチャットにしたことで、言った・言わない問題が減るということは、他のお客さんからもよく感謝される言葉です。チャット導入が初めてのお客さんにも、チャット＝テキスト版の電話 です！と説明したり、このnoteを紹介すると、便利さを実感していただけます。
▼GooPassさん
「サポートbotは、非エンジニアもすぐにカスタマイズして設置可能」のお話は、これからチャネルトークを検討してくださる方にとても響きますし、「統計機能を使って接客チャットの分析で、UI/UXの改善やコンテンツ設計に反映」などのお話は、導入後のお客さんに、どれくらい細かくカテゴリ分しているの？と質問をいただく際に、この事例を見せることで、具体的なイメージを持ってもらいやすくなっています。
なみさんがチャネルトークの良さとして語ってくださった「かわいい・わかりやすい・誰でも使える」の三拍子のフレーズ、そしてメリット5つが端的でわかりやすく、自分たちでも色々と気づかされました。
① 設定がゲームっぽくて楽しい
② UIがかわいく直感的で触りやすい
③ サポートが超手厚くてフレンドリー
④ 費用が安い
⑤ ユーザーが必要としてる時にソフトタッチできる
サポートボットの内容がとってもセンスが高くて、どんな風に設定すれば良いですか？といったご相談をいただく際には、CAMPFIREコミュニティさんの事例をよくお伝えしています！初めてチャット対応を始める方にとっては、どんな絵文字を使えば良いかな？と悩まれる方も多いと思いますが、このnoteで、他社さんがどんな絵文字を使っているかもわかる貴重なnoteだと思ってます。
▼岡崎人事コンサルトさん
コロナ禍において、学生さんを救った「チャットカウンセリング」のお話。わたしはこのnoteを読んで、もっと多くの学生さんを救いたい...！と想い、東京女子大さんと協力して、プレスリリースを掲載させていただいたり、改めて取材をさせていただきました。
▼attaさん
インターネットでも、店舗と同じような顧客体験を作りたいという想いで、チャネルトークを導入いただくケースが最近増えていますが、春山さんはまさに先駆けて導入いただいていました。
> まさしく当社が狙っている街中にある旅行会社のカウンターでの旅相談のようにお客様が気軽にご相談できる場が作れています。これもチャネルトークのチャットアイコンをタップするだけで気軽にチャットができるのが大きいと思います。
▼Sekiguchiさん
物語調で描いてくださったnote。管理画面をカスタマイズしたいエンジニアさんがいる会社さんには、こちらのnoteをそのままお渡ししております！既存のお客さんにも、こんなこともできるんだ！と新たに気づきになりました。
▼MAMORIOさん
なぜ導入したのか、本格リリースまでの流れが描かれています。また、私たちのSlackコミュニティでの会話や、実際のマーケティング機能の配信結果などもキャプチャでお伝えいただいています。
> そのため、チャネルトークを導入したことによって、月間数十万のコスト削減とUX向上を実現しました！
▼ジニーさん
チャネルトークは機能を追加する際、エンドユーザーさんにとって便利か？ということを大切にしていますが、まさにそのことに気づいてくださり言語化してくださったnote。
> 親しみと、暖かみを、「チャット」に感じた。チャネルトークにした理由の一つとして、サービス設計が、「ユーザーのユーザー」まで考えられているという点です。
▼memoringさん
このnoteのタイトルは、私たちが取材して書くインタビューでは恥ずかしくて書けないタイプのタイトルだと思います。笑 こうやって、ストレートに想いを伝えていただけると、ありがたさと頑張らねば！と気が引き締まります。
MEZONさん
問い合わせの即対応を代表の石黒さん自らが行っていた中で感じた課題を、チャネルトークで解決できたおはなし。
> お問い合わせ内容を分類すると質問されやすい内容は大体分かってきます。そのリソースを人為的なCS力を使わず、自動応答で教えてあげる事で問い合わせしてきたお客さんは待たされる事なく解決策が導け、CSメンバーは本当に時間を割いて対応しなければいけないお問い合わせに集中する事が出来る訳です。
🎬 toBサービス編
▼INVOYさん
チャネルトークのチャットボット導入で操作に関する問合せ → 95%削減されたお話。そして、SMS配信の成功事例としても活用させていただいています。電話だとなかなか出てくれない・気づいてくれないお客さんに、SMSで「マイページが更新されているので確認してください」と送ることで、きちんとページを確認いただけた事例です。
▼クラウドワークスさん
Slackでの会話から「素敵なTipsすぎるので、コミュニティにもシェアいただけるとうれしいです...！」とお伝えしたところ、「前々から施策の効果共有をnoteでしたいと思ったので、良い機会にとやってみました！」の言葉と共に、サプライズでnoteを描いてくださったhiroseさん。アクティブサポートのスタンスをテキストや絵文字を工夫して伝えることで、こんなにも問い合わせ数を伸ばせるのか...！と我々も驚きでした。
▼Paymeさん
えいぶさんのサポートツールの切り替えのリアルな声は、これからチャネルトークを検討いただく方にお伝えしていますし、「新規リード獲得でもチャネルトーク使えますか？」とお問い合わせいただく際には、えりこさんのnoteをお伝えしています。かどまいさんのnoteでは、CSの方々で、テックタッチ手法に悩んでいる方にとても参考になる内容だと思ってます！
▼RICHKAさん
専属サポートがいない人たちでも、サポート対応ができる！という勇気づけられるnote＆率直な感想がまとまっているnoteです！
<実践している3つのこと>
●Slack連携🤝最速の方法で解決✨
●マーケティング機能を活用し「お知らせ」や「サクセス記事」を配信
●統計機能を使っての問い合わせ分析
▼Parameさん
管理画面をたくさんキャプチャしながら、連絡先管理のTips集を教えてくださっているnote。特に、ユーザーさんへ話しかける際の内容はとってもリアルで、私たちも行っているので、こんな使い方もあるんだ！と既存のお客さんにも役立ってます！
▼yupさん
自由に描いてください！とお伝えしているので、なるほど...！こういうアプローチもあるのか...！と自分自身も驚いたnoteでした。笑
公式マスコットの宇宙人（！）が、最強ツールの一つとしてチャネルトークを紹介してくれてます！
▼イチミさん
メディアの事例として描いてくださったnote。チャネルトークを導入したことで、お問い合わせの急増や、チャットボットでYoutubeや成功事例の導線を設けることで、メディアでできることの幅が広がった！というリアルな声を描いてくださってます。
▼formrunさん
チャネルトークの出会い〜導入に至るまで、そして選んでいただいた理由が赤裸々に描かれているnote。
>数ある選択肢の中から「チャットツールを導入するならチャネルトーク一択」であったこともあり...という力強すぎる言葉と共に、ツールを導入した決裁者の視点で描いてくださってます。
▼follioさん
チャネルトークの経験価値を、細かく描いてくださったnote。図も交えてわかりやすく描いてくださって、自分たちでも発見がたくさんありました。
1.SENSE（感覚的経験価値）：管理画面の使用感
2.FEEL（情緒的経験価値）：チャネルトークメンバー
3.THINK（知的経験価値）：日本/英語/韓国語対応、ボタンのカスタマイズ
4.ACT（行動的経験価値）：負担のないオンボーディング ＆価格
5.RELATE（関係的経験価値）：ユーザーコミュニティ
▼橋本さん
チャネルトークとして、チャットボットの機能は持ち合わせているものの、あくまで「顧客の声を聞くこと」を大切にサービスを作っているチャネルトーク。機能の始まりも「接客チャット」で接客チャットのみであれば、無料で誰でも使える料金体系にしています。そんな想いを汲んでnoteにまとめてくださっています。
🛍️ EC・D2Cサービス編
▼両筑プランツショップさん
問い合わせを増やすためのTips集や、リッチメニューでのチャネルトークURLの表示の仕方など、このnoteを読んで参考にしてくださってるお客さんも多いです。スマホアプリがあって助かっているというリアルな声など、寄せていただいています。
▼Attipasさん
マーケティング機能のポップアップを出してサイトにきたお客さんに話しかけることで、ノベルティグッズの認知につながったり、売り上げアップにもつながったお話し。今もいろいろなポップアップ表示を、試していただいていて、サイトに訪れる度に、かわいい...！となってます。
▼子供向けアパレル
お客さんを大切にする、問い合わせがあったら即レスするという部分を、力強い言葉で綴っていただいています...！ECサイトの接客で命を賭けて対応をしているからこそ、リピーターが多いのだなぁ〜と思ってます！
> チャットで質問してくるということはある程度購買意欲が高い状態ということ。すぐに答えることでCVに繋がります。
< 接客チャットの利点は...? >
①電話よりも気軽にオンタイムで対応できる。
②botで簡易接客を自動で行える
③絵文字を使える
④ポップアップ表示で能動的な接客が行える
▼Rosarymoonさん
チャネルトークのLINE連携に加えて、電話応答とも連携しているTipsを教えてくださったRosarymoonさん。コロナ禍でオフィスに出社していないタイミングで、電話がかかってきた人に、チャネルトークのチャットURLを案内しているTipsは、驚きました！
チャットの便利さと難しさ、強さについて赤裸々に綴って頂いています。チャットサポートを初めて行う人にとってもとっても参考になるnoteです。
> 「電話する程でもメールする程でもないんだけどなぁ・・・ちょっとここについて聞きたいんだよなぁ・・・」にぴったりなのがチャットです。...細かい、普段だと聞かれないような事が集まってくるチャットって凄くないですか？
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ここまでお読みいただいた方、本当にありがとうございます！
どうしても、できるだけ一つずつnoteを紹介したかったので、とっても長くなりましたが、マガジンでもまとめてます！
熱狂的ファンを作るCSチャットの「チャネルトーク」に興味を持ってくださった方は、こちらのサイトもどうぞ🙌
最後に、cmktのアドベントカレンダーに参加させていただき、ありがとうございました！
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