【結論:めちゃくちゃ活きた】品質保証部のスキルはカスタマーサクセスに活きるのか
おはようございます。ゆういちです。
自動車メーカーの品質保証部から、
スタートアップのカスタマーサクセス職に転職しました。
※カスタマーサクセスってどんな仕事？
というかたは、ぜひこちらを↓
関係性が見出せない2つの職。
ですが、品質保証部で得たスキル（考え方）で、カスタマーサクセスに活きているものがあります！
「再発防止」という考え方
品質保証部での仕事は
・自動車で発生した不具合の原因を特定する
・不具合が再発しないように、部品や生産ラインを改善してもらう（再発防止）
です。
不具合には必ず、物理的な原因があります。
・部品が潮風によって劣化した
・生産ラインの作業者がミスをしていた
などです。
この原因を特定しなければ、「再発防止」ができません。
「再発防止」ができないと、また不具合が再発します。
なので、品質保証部では「原因を特定する」という考え方が重要でした。
「再発防止」は「再現性」として活きる
カスタマーサクセスに転職し、「うーん、これはどうなんだ？」と感じたことがありました。
「再現性」が確立されていないことです。
カスタマーサクセスの仕事は、自社サービスを使ってくれるお客様のサポートをして、契約更新につなげることです。
前職との違いは、相手が人である点です。
前職は相手が「自動車（機械）」なので、不具合の原因は必ず1つに決まります。
しかし相手が人となるとそうはいきません。
・サービスを導入していただいた目的
・先方の業務、役職、想い、性格
・予算、業績
など、いろんな要因が複合的に影響します。
そのため、「お客様ごとのサポート」になってしまいがちです。
その結果、
・契約更新になったときの「うまくいった要因」
・解約になったときの「うまくいかなかった要因」
が曖昧なまま終わってしまいます。
品質保証部の考え方が染み付いていたわたしにとって、気持ち悪い（これでいいのか？）と感じる部分でした。
うまくいかなかった要因が特定できれば、次のお客様に活かせます。
まさに「再発防止」です。
うまくいった要因が特定できれば、それもまた次のお客様に活かせます。
これは「再現性」です。
いずれも、「要因を特定すること」がポイントで、これは品質保証部の得意分野です。
「再現性へのこだわり」は、わたしならではの強み
このケースはこの打ち手。と反射的に回答する人が多い中で、「なぜその打ち手が有効なのか？」まで踏み込んで考えられるので、再現性を生むことができる。その考え方を体現して伝播させてほしい。
いまはこの強みを打ち出して、5年後のなりたい姿を実現するべく全力投球しています！
＜結論＞
品質保証部の「原因特定」「再発防止」の考え方が、カスタマーサクセスにめちゃくちゃ活きる！
それでは、今日も１日大切に。
ゆういちでした！
＜5年後になりたい姿＞はこちら
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