東京ディズニーランドの神対応から学ぶ顧客満足度について
はじめに…
先ずは↓の記事を読んで下さい。
どう思いましたでしょうか？
私は直観的に単にTDL神対応ですごい。感動した。で終わらせるには勿体ない内容だと感じたので、もう少し自分なりに分析してみました。
解釈と分析
事情を聞いたスタッフが即座にファミリー席に案内して子供用の椅子まで用意し、いないはずの子供にまで話しかけるシーンが有りました。
この部分を切り取ると本当に申し分のない神対応です。更に少し掘り下げると、この行動そのものが良かったのでしょうか？
この部分における神対応の根源は顧客の感情や感覚と同調して自分がこの夫婦と同じ立場だったら、死んでしまった子供のためにしてあげたかったことは何なのか？を瞬時に考えたこと。そして、遠慮して言えていないことは何か？店側の対応として取れる精一杯のことは何か？を判断した事。
恐らく普段から徹底して組織の末端から上層まで同じ理念の元行動しているため、上司へのお伺いもスムーズでレスポンスが速かったのだろうと推測できます。
スゴイですね。こんな変則的な事態が起きても一流な対応が迅速に行えるなんて…
弊社もこんな風にスタッフが真剣に考えた良いことに対して二つ返事で行け！って言ってもらえる組織になれたらなと思っています。
日本らしさ？
で、話はそれで終わりではありません。一番言いたかったことはココカラです。
このTDLのやり取りについてコレは恐らく日本ならではじゃないかな？と思える所は何処でしょう？
世界にディズニーリゾートは東京・カリフォルニア・フロリダ・上海・香港・パリの6つありますがそのうちのどれか…例えば本家アメリカのカリフォルニアであった事だよと言われても、さすがディズニー！と納得出来そうじゃないですか？
じゃあ日本らしさとは…それはファーストコンタクトつまり一番初めのやり取りから見えてくるかと思います。
まず外国人であることはさておき、大の大人がお子様ランチを2個頼んだ段階で異変に気付き次の瞬間から対応しているという点です。
ここでスタッフは一瞬戸惑いながらも何と言ったかと言うと、「お子様ランチだとお腹は膨れなさそうだから他のメニューはどう？」って聞いてるんです。
この言葉は一旦探りを入れてる行動なんです。
情報が少ないこの段階での顧客分析で考えられる事は「何らかの事情を抱えている」か「出費を抑えるためにコスパを重視している」か。のどちらかが濃厚となってくるのですが、どちらであっても顧客が気分を害する確率を極限まで減らしているような尋ね方をしています。
マニュアルとしてお子様ランチは9歳まで。とあるのであれば注文した時点で直ぐにソレを伝えてしまいそうなもの。
でもその言葉があるのと無いのとで受け手の印象は大きく変わると思います。
100%顧客満足度への核心
例えば、最初に「お子様ランチ2つ」と注文した時点で「お子様ランチは9歳までとなっております」と言った場合、それでも一般の施設はなら十分丁寧な対応かと思います。
しかし、この流れから神対応へと繋がった場合、顧客が感じる感じ方は「すみません→ありがとう」なんです。
対して
「あなたにとってはこちらの方が良さそうだけどどう？」と尋ねた場合はどうか…
恐らくこの場合、顧客が感じるのは「ありがとう」のみだと思います。しかも特大のありがとうだと思います。この出来事について、夫婦は一生忘れないし自宅に戻ってからも周囲の人で悲しんだり苦しんだりしている人を見かけたらTDLを本気で勧めると思います。現にこの記事の文脈からみるとこの記事はTDL側が宣伝の為にこんなお客さんが来たよ！といった内容ではなく、客側の視点で書かれています。
まとめ
後半の神対応は本当に文句の付けようがないと思います。そして更に日本らしさが滲み出る付加価値としては最初の対応から始まっていたと言う話し。
9歳までです。と一度突き放してしまうのでは無くマニュアルに反することであったり顧客が変わった行動を取ったときに、おや？っと敏感に感じ取り「ウチではこういう対応となっております」じゃなく、さらなる情報を引き出そうとする姿勢が顧客満足度100%に繋がったのだと感じました。
接遇は奥が深いんだということに加え、一見「そんなこと咄嗟に考えられない」と思われそうですが、私も含め普段から意識することで身に付けることが出来るスキルなんじゃないかなと思います。
初めはそんな対応は出来なくて当然ですが、先ずは一日の終りにその日の一部分だけでいいので自分が顧客に対して取った行動をフィードバッグしてみて、そこから顧客の立場になって客観視してみる事から始めてみると確実に神対応に近付けるのでは無いでしょうか？？
拙い文章でしたが最後まで読んでいただきありがとうございました。
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