行為のデザイン（書店で気づいた接客の機微）

　建築家のYugo Junです。主に住宅設計を行い、noteに設計のポイントなどをお伝えしています。
今回は書店での、接客の機微についての気づき、行為のデザインの例をお伝えします。

　店鋪で何気なく受けてる空間とその接客の中に、デザイナー、設計者や経営者の意図があります。
わたしはこれを行為のデザインと呼び、ファサードや内装デザインに加え重要な要素と考えます。

　最近はAmazonなどネットで本を購入する方が多いですが、建築家に限らず、書店や図書館にもよく行く方も多いはずです。わたしもその一人で、書店での本との偶然性（セレンディピティ）の出会いの期待や、ネットではできない体験などが足を運ぶ理由です。

書店間競合で感じた接客の差

　昔のことですが、勤めていた会社の近くに大型書店（M善、Mハウス）が軒を連ねることとなり、書店の本は価格設定が決まっており、安売り、値引きができない。当然本なので商品の差別化が無く、一番分かりやすい価格による差別化もできないのです。

数年後に片方の書店は撤退することとなったのですが、わたしがこの２つの書店で感じた接客の差をお伝えします。

・店員の視野角の広さと配慮

　書店では定員さんが本棚の整理や陳列等の作業を業務時間中に行うこともあります。
　お客様の行動を周辺視野で捉えて邪魔にならいように事前に動く、たとえ作業途中であったとしてもです。これはお客がストレスなく本を選ぶことができる小さくても大切な配慮です。

・レジでの対応
（カバーを付ける、付けない前提の違い）

　本の購入後レジにて、店員さんの言葉、対応の差別化について。
カバー（紙）を付けるかどうかの会話の中に差別化のヒントがあります。
ちょっとした言葉の違いで、顧客の受ける印象は大きく違ってきます。

・その他

　最近は有料レジ袋になったので、ほとんど袋に入れて持ち帰ることはなくなりましたが、無料だったときも上記のカバーと同様の対応の差別化はありました。
非常に細かいことですが（まさに機微（キビ））、実験的にいくつかの本屋で袋をお願いしたところ、袋のテープの貼り方や、お辞儀の仕方などに違いを見ることができました。

　あくまでもわたしが感じた差別化の視点ですが、この小さな差を顧客は無意識（ときには意識的）に感じて差別化が起きていると思います。
一時が万事、この機微が本のレイアウト、見やすさ、照明、空間構成などなど、他にもたくさん差別化がされてるのだと思います。

　　いかに顧客が心地よく思うか。

　特に年配のお客様が片方の書店（残った書店）では多く見られ、何か安心感があるのかな？とも思いつつ、今後も書店に足を運びながら職業病のようにデザインと人を観察する日々が続きそうです。
　デザインとは少し離れましたが、これも行為のデザインということで最後まで読んでいただきありがというございます。

↓デザインに関してのnoteの投稿「行為のデザイン」「発想への技法 」などでは、デザインの発想方法の１つを紹介してます↓ぜひこちらも参照いただけると幸いです。

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