「働きがい」をつくる Wevox クライアントサポートに必要な3つの力
みなさんこんにちは！「働きがいのある社会をつくりたい」という想いを胸に、Wevoxのクライアントサポートを担当している中村です！
クライアントサポートのお仕事といえば、「コールセンター」のように電話やチャットでひたすらお問合せ対応をしているイメージではありませんか？
もちろん、お問合せ対応は重要な業務の一つですが、僕らの仕事においてはほんの一部でしかありません！！
じゃあ他に一体どんな仕事をしているの？という話を、僕がめちゃくちゃ悪戦苦闘しながら（笑）取り組んできた経験談も交えてお伝えできればと思います。そして最後に、こんなチャレンジをしていきたいんだ！という熱い想いも（勝手に）綴らせていただきますw
（サポートチームには時短勤務でも活躍している子育て中のメンバーもいます。この文章は、あくまでもビジネスに全力投球してきたアラサー男子の奮闘記として読んでいただけると嬉しいです。）
Wevoxってどんなサービス？
僕らが提供しているWevoxは組織に関する課題を可視化し、組織改善サイクルを支援するサービスです。
Wevoxのクライアントサポートはいろんな業務を担っています！
クライアントサポートの業務をザッと書き出してみました。
お問合せ対応: お客様の質問やシステムトラブルに対応
コンテンツ作成: マニュアルやヘルプ記事、セミナーの企画や登壇、システム操作の動画作成
オンボーディング改善: 顧客がサービスを最大限利用できるように利用プロセスを改善
機能改修企画: 機能改修企画を立て、開発チームと連携しサービス改善を実施
業務フロー改善: 社内業務の効率化を推進
バックオフィス業務：請求業務も担当
他にも、チームを飛び越えて仕事をすることもたくさんあり、いわゆるBizdevやPMのような役割を担うこともあります。改めて書き出すと本当になんでも屋さんですよね（笑）
※全員が同じ業務をするわけではなく、適性やこれまでの経験、本人の希望に応じて担当する業務は異なります。もちろん、メンバーのプライベートの状況も考慮しつつ、強みや得意が活きるようにチーム内で役割分担や業務の調整をしています。また、最初から幅広い業務を担っていたのではなく、各メンバーが努力を重ねることで、少しずつカバー範囲を広げることができています。
価値を届けるためには、毎日が修行であり挑戦！
まだまだ修行中の僕は、苦労することや大変なことも多く、毎日毎日鍛えられまくっています。
その中で、僕が思うクライアントサポートを担う上で重要な「３つの能力」を厳選してお伝えします。
①高レベルかつスピーディーな問題解決能力
どの仕事にも必須の「問題解決能力」ですが、クライアントサポートではさらにその質とスピードも求められます。
まず、主要業務であるお問合せ対応では、ただ問題を解決するだけでなく常にお客様の期待を超えていかなければなりません。期待を超えるためには質問の背景を想像し、機能の仕様やユースケースについての多岐にわたる知識を駆使して先手のフォローが重要になりますが、実際に行うのは至難の業です。
また、機能改修の企画を行う場合、特定のお客様のニーズだけでなく、あらゆる状況を想定し全体最適をとらなければなりません。解決したい課題、取りうる施策とそのメリット・デメリットを総合的に考え、コトを前に進めていく必要があります。
しかも、リソースには限りがあるので、課題に対しての優先順位づけも並行して行いつつ、解決までの速さも重視するためこれが本当に難しいです。
（「くぅぅ、もっと仕事できるようになりたい〜」と毎日のように感じていますww）
②専門外の分野でも積極的にキャッチアップする力
問題の多くは、持っている知識だけでは解決できないことがほとんどなので、「分からないこと」に対しても積極的にキャッチアップしていく必要があります。
僕が機能改修企画を担当した際、開発領域の知識がゼロだとどうにもならないことがありました。「開発はエンジニアの仕事だから分かりません」という姿勢だと、仕事を前に進めることはできません。
元々は文系出身でITツールへの苦手意識も強かったですが、分からないなりにもSQLを勉強することで、影響度の判断やエンジニアとも議論がしやすくなりました。
③ジョブクラフティングをする力
僕らサポートチームは、専任の担当チームが存在しない領域で発生した課題を拾って問題解決に繋げるケースや、他チームの動きに合わせて、自分たちの動き方を変えるということも珍しくありません。そのため、自分たちだけではタスクの優先度をコントロールすることが難しく、自チームのプロジェクトを止めて、課題解決に取り組むことも多々あります。そういった状況下では、依頼された仕事をただ実施するという受け身の姿勢になってしまうこともあります。
主体性を欠かさないために「この業務でどんな価値を生み出すか」「自分やチームの成長にどうつなげるか」という視点を常に意識することが大切です。また、事務的な仕事を担うことも多いため、「もっと早く正確にできないか？」「この仕事をなくせないか？」といった問いを常に持ち、楽しんで改善を重ねていく姿勢もとても大事になります。
僕自身も、ジョブクラフティングによって主体的に仕事へ取り組めるようになってきたと感じています。仕事を面白く変えていく努力は、いつまでも続けていきたいです！！
クライアントサポートの仕事のここが面白い！！
ここまで仕事の難しさや僕の苦悩もいろいろ書いてきましたが、それでも僕が続けてこられたのは、それ以上に面白いことや、やりがいがたくさんあるからです。ぜひ仕事の魅力についても語らせてください！
様々なチャレンジができること
まず前提として、うちの会社（アトラエ）は役職による上下関係がなく、各自が自分で判断・行動する自律分散型組織です。そのため、チームの枠にとらわれず、事業の重要な課題を見つけ出し、解決する動きが求められます。
僕らは他チームや顧客接点も多いため、課題を見つける機会が豊富です。
お問合せ＝ユーザーのペインポイントだと捉えると、日頃から様々なお客様からのお問合せに対応することで、サービスの改善点が見えてきます。改善点を把握して、適切に整理し、それを機能改善に繋げていくことでプロダクトの品質向上にも貢献できます。
「クライアントサポートだから〇〇はやってはいけない」という制約もありません。事業のために自分がやるべきだと判断したことには積極的にチャレンジできるので、幅広い経験を積むことができます。
お客様からの感謝の言葉は何よりも嬉しい
業務範囲は広いですが、ユーザーからのお問合せ対応はメイン業務です。単なる質問への回答ではなく、その企業が何に困っているのか、サービスをより良く活用するための情報提供やフォロー方法を考えます。
例えば、「サーベイのリマインド通知操作」についての質問には、操作方法の案内に加え、利用状況に関するデータをもとに、回答率の低下要因の仮説を立てます。そして、回答率の向上に効果的な施策を他社の成功事例や関連資料を交え案内することもあります。
「心を込めたおせっかい」を大切に、誇りを持って業務に取り組んでいると、ありがたいことにお客様から感謝の言葉をいただけることもあります。
「サーベイ配信に向けていろいろとご質問をさせていただきましたが、とても丁寧にやり取りしていただき、安心してサーベイ実施ができました。お忙しい中、手厚いサポートをしていただき、御礼申し上げます。」
「迅速なご返信と調査を頂きありがとうございました。質問したことと＋αの情報を共有頂いて大変助かりました。今後もWevoxを安心して利用できると感じられました。」
上記はお客様から頂戴したコメントの抜粋です。このようなお言葉をもらった時は「頑張ってよかった！これからもっと頑張ろう！」と思えます。
「働きがいの向上」という社会課題の解決に向けて、想いをもった仲間とビジネスに熱中できる
Wevoxは、エンゲージメント向上と組織力向上を通じて、働きがい溢れる社会の実現を目指しています。
人生の大半を占める「働く」ということに、前向きな気持ちを持てない人や「また月曜日が来る…」なんて憂鬱に感じている方も多いかもしれません。そんな状況を変えて、「もっと多くの人がやりがいを感じて前向きに働ける社会をつくりたい。」そう思っています。
アトラエには、「イキイキと働くことが当たり前の社会をつくりたい！」という熱い想いを持った仲間がたくさんいます。そんな仲間たちと一緒に、社会課題の解決に真正面から全力で取り組めることはとても楽しいです！仲間と切磋琢磨しながら挑戦する日々は、やりがいとワクワクにあふれています。社会人6年目になった今でも、まるで学生時代に熱中していた部活のように、毎日仕事に取り組めています。
もっともっと良いサービスにしたいし、そのために貢献できる範囲を広げていきたい
Wevoxは今後も機能を拡張し、提供できる価値を増やしていきます。
機能が多様化・複雑化する中でも、情報整理の仕組みをアップデートし、高品質なナレッジマネジメントを行います。AI活用も進め、正しい情報に簡単に辿り着けるようにしていきます。また、日々のお問合せデータから使いづらいポイントを特定し、機能に昇華させる。
まさにサービスの根幹を支える「心臓」。そんな貢献をしていきたいと考えています。簡単なことではないですし、力不足を感じることも多いですが、Wevoxを通じて、世の中の働きがいを高めていくためには絶対に必要なプロセスなので、必ず実現できるようにがんばっていきます！！
おわりに
最後に、Wevoxクライアントサポートでは新しい仲間を募集中です。生み出せる価値は大きく、チャレンジングでやりがいに溢れた仕事です。
・働きがいのある社会を作りたい方
・熱意ある仲間と共にビジネスに取り組みたい方
・働きがいのある環境でビジネス戦闘力を高めたい方
・これまでの経験を活かしつつ、新しい挑戦をしたい方
ぜひ一緒に働きましょう！
少しでも面白そうと思っていただけた方は、以下のページより応募いただけると嬉しいです。