チャレンジする価値がある!?セルフチェックアウトで体験価値の向上が期待できるシチュエーションとは
ここ数年、スーパーやコンビニではセルフレジの導入が進み、レジ待ち時間の短縮や非接触でお会計できることから、積極的に利用している方も少なくないと思います。
そこで、私たちのnoteにたびたびご協力いただいている小売業DXの有識者・郡司昇氏に、「セルフレジ／タブレット付きショッピングカート」の活用が期待されるシーンや地方の無人販売所での今後の可能性、考慮すべきポイントなど、「セルフチェックアウト」まわりの話をお聞きしました。
ーー今回は「セルフチェックアウト」をテーマに、次世代型のショッピングカートやセルフレジ、無人店舗などの動向を幅広く教えていただきたいと思います。はじめにセルフレジ／タブレット付きショッピングカートについてですが、一時期は実証実験が盛んに行われていた印象で、そこから商用化しているケースもあれば、実証実験止まりになっているケースもあると思います。小売店舗が導入に至るポイントはどこにあるのでしょうか？
郡司氏：セルフレジ／タブレット付きショッピングカートを導入する目的は大きく2つに分けて考えられます。まず1つが、お客さんの買い物体験を良くすることですね。例えばタブレットに会員カードをかざすタイプのカートや、自分のスマートフォンを取り付けてアプリでスキャンするタイプのカートであれば、購入履歴に基づいて一人ひとりに合わせたセール情報やレコメンドを送ることで、お客さんに便利な買い物体験を提供できます。商品をカゴに入れながらスキャンができて、レジに並ぶ必要もないので、短い時間で買い物ができるという点もお客さんにとってメリットがあります。
もう1つの目的が、省力化・効率化です。レジスタッフの数を減らしたい、あるいは人手が足りないところを補いたい時にセルフレジ／タブレット付きショッピングカートは有効な手段となり得ます。また、以前もお話しましたが駐車場が満杯になってしまうようなお店では、セルフチェックアウトでレジの時間を短縮できると駐車場の回転率が上がるので、結果的に客数が増えて売上アップにつながります。
当然、セルフレジ／タブレット付きショッピングカートの導入には費用がかかるので、今挙げたようなメリットについて費用対効果が得られるなら導入したほうが良いという話になると思います。
ーーなるほど。セルフレジはスーパーやコンビニで見かけることも増えてきていると思いますが、タブレット付きショッピングカートはまだ導入店舗は限られている印象です。何か理由があるのでしょうか？
郡司氏：万引きの問題がありますね。セルフレジの場合、スーパーであれば数台に1名店員が付いて不正をチェックしていますし、コンビニでも監視カメラで録画しているので万引き対策ができます。しかし、ショッピングカートだとお店の中を自由に移動できるので、監視カメラの死角や物陰で万引きをされると、なかなかすべてを防ぐことは難しいですよね。万引き対策のハードルの高さが、そこまで導入が進んでいない理由の一つだと思います。
ーー不正を防ぐ仕組みが必要ということですね。
郡司氏：はい、そうなんです。ただ、セルフレジだけでなくショッピングカートにも利点があるので、スーパーやコンビニのほかに、ぜひドラッグストアへの導入を積極的に進めてほしいと思っています。なぜなら、ドラッグストアには他人にあまり見られたくない商品が多いからです。例えば、女性が生理用品を買うときに男性から買うのは抵抗があるという声が、お客様相談室に結構な頻度で寄せられますし、実際、私がドラッグストアのECを運営していた際、育毛に関する商品や水虫の薬、スキンなど、人によっては店舗で買うことに抵抗感があるような商品がECでよく売れていました。もちろん、医薬品については、薬機法を遵守しなければならないので、規制区分に応じて販売時に人による情報提供を行う必要があるなど、他の業態よりも難易度は高くなりますが、そこにニーズがあることは間違いないのでチャレンジする価値はあると思います。
ーーそれから、コロナ禍をきっかけに非接触ニーズが高まったと思いますが、非接触の文脈でセルフチェックアウトが注目されている側面もあるのでしょうか？
郡司氏：それはあると思います。ただ、コロナ禍に関係なく、実は単純に「人に会いたくない」というニーズもあるんです。以前Amazon Goを開発している人たちから、アメリカでも「レジで“Hi”と挨拶したり、会話をするのが嫌だ」と思っている人がけっこういるという話を聞いたことがあります。だから、そのペインを解決する手段としてレジのない購買体験を開発しているのだと。
ーーそれは少し分かかる気がします。コロナ禍で風邪薬を買いにくく感じたり、ちょっと近くに買い物に行く時にうっかり手抜きをした格好で出かけてしまい、あまり人に見られたくないな…と思ったり。
郡司氏：そうなんです。もしそのニーズをECなら解決できて実店舗では解決できないなら、ECで購入しようとなりますよね。実店舗の利点をお話ししていますが、やっぱり弱点もありますので、そういったことを解消する手段としてセルフレジという手段はアリだと思いますね。
ーーちなみに、セルフレジを使用する際に、ちゃんと支払いしているのにそう思われていないのではないかと、心理的に不安になるという声を聞いたことがあります。これについて、何か解決策はあるのでしょうか？
郡司氏：スーパーのように買い物エリアとチェックアウトするエリアがはっきり分かれているところだと良いのですが、コンビニやドラックストアのように一緒になっているところだと、現状はなかなか難しいかもしれませんね。
ーーなるほど。この辺りは難しそうですが、今後何か良い方法が見つかると良いですね。続いて、地方での展開についてお伺いしたいのですが、人手不足が深刻化する中で、地方でもセルフチェックアウトが解決策の一つになりそうでしょうか。人とのコミュニケーションや会話を大切にする印象もあるので、あまりニーズはないのでしょうか？
郡司氏：本当にみんなが人との会話を求めているのかというと、必ずしも全員がそうとは限らない気がします。本当は人付き合いが面倒だけれど仕方なくやっている人もいるとしたら、セルフチェックアウトはアリなのかもしれません。
ーーそうすると、地方でも無人店舗やセルフレジ／タブレット付きショッピングカートが浸透する可能性もあるのでしょうか？
郡司氏：人と接触したくないというニーズが浸透するかどうかのカギになるかというと、微妙なところですね。どちらかと言えば、人手不足は今後も大きな課題になると思うので、現実的に人を配置できなくなり、その解決策として検討が進む可能性はあります。
ーーとはいえ、無人店舗は高コストなイメージですね…。例えば、地方だと自動販売機の活用は有効でしょうか？noteでも以前ご紹介したことがありますが、最近いろいろな自動販売機が出てきていますよね。
郡司氏：そうですね、最近サービスエリアでもカップ麺とかコンビニのPB商品のパンやおにぎりが出てくる自動販売機がありますよね。そういったものでも一定の代用は可能でしょうね。
ーーその他、野菜の直売所の無人販売を見かけることがありますよね。集金ボックスが置かれていて、人の良心に支えられて成り立っているサービスだと思います。最近では万引き防止のために簡易なカメラを付けているケースもあるようですが、このように無人販売にテクノロジーを取り入れることで、活用が広がる可能性はありますか？
郡司氏：例えば、購入した野菜にたまたま虫がついていたり、ちょっと痛んでいた場合、地方の無人店舗だと戻るのが面倒なので、わざわざクレームは言うことはないでしょう。ただし、その人は次からそこの販売所を利用しなくなるかもしれません。もし、その無人販売所にスマホで決済できる二次元バーコードを設置しておいて、商品に不備があった時は写真を撮って送ると返金されるような仕組みがあれば、お客さんは安心して買うことができますよね。
実はこれは生産者側にもメリットがあることなんです。青果を出荷する時に大変なのが、野菜や果物の状態やサイズを選別する作業なので、例えば、規格の関係で農協に出荷できなかった商品や、無選別の商品を無人販売所に置いて販売できれば、1個100円で100個売り、そのうち10個が返金になったとしても9,000円の売り上げになりますよね。それは売り手にとって意味がある取り組みになると思うんです。
そして、そういう仕組みがあることで１回返金したお客さんもまた機会があれば購入してくれる可能性があると思います。
ーー確かに、決済サービスを取り入れるだけでお客さんにとっても生産者にとってもメリットが生まれ、廃棄ロスの削減にもつながりそうですね。
郡司氏：はい。決済サービスであればデータに紐づけて管理できるので、あまりにも返品率が多いユーザーは利用を制限するなどして、悪用を防ぐことも可能です。ですので、こういった無人販売のような今あるものをアップデートしていく方向性もあると思うんです。まずは目的ありきで考えて、そのために有効なテクノロジーがあれば活用する。そのようなアプローチが大切ではないでしょうか。
ーー地方だと、自動販売機や無人販売所の活用の可能性がまだまだありそうですね。テクノロジーありきではなく、目的や解決すべき課題を定めた上で、それを達成する手段としてテクノロジーを検討することが重要ということですね。今回もありがとうございました。
※以前、東芝テック投資メンバーにセルフレジ／タブレット付きのショッピングカートについて意見を聞いた記事も公開中ですので、こちらもご参考にしてください。
【プロフィール】
郡司 昇（ぐんじ のぼる）
店舗のICT活用研究所 代表
ドラッグストア大手ココカラファインでEC事業会社社長として事業黒字化の後、全社マーケティング戦略を策定。マーケティングとECの責任者兼任。現職は小売業のデジタルトランスフォーメーションにおける小売業、ベンダー、顧客の三方良しを支援するコンサルタント。新著に『小売業の本質: 小売業5.0』