顧客満足度を向上させる3つのポイントとは？No.1受賞の秘訣を探る、 ネッツトヨタ南国（株）視察レポート
当社が主催する、『人財』を自社の強みとしている企業が集うコミュニティ「Tsumugi Lab.」（つむラボ）。
同コミュニティでは年に1〜2回ほど、その模範となる企業に視察を行っています。
2023年4月14日（金）はその一環として、ネッツトヨタ南国株式会社・高知本店の視察が開催されました。
全国約250の販売店がある中で、度々顧客満足度No.1を受賞する同店の秘訣とは……？視察の様子をレポートします！
いざ、講義スタート！お客様のためにチャレンジを積み重ねる、ネッツトヨタ南国株式会社のマインド
当日はお昼頃に集合。
高知本店に足を踏み入れると、社員さんが「ようこそお越しくださいました」と笑顔で声をかけてくださり、嬉しい気持ちになりました！
普段オンライン上でしか顔を合わせたことがないというコミュニティメンバーも多数。
セミナールームは「⚪︎⚪︎さんですか！やっとお会いできました」といった声で賑わい、和気藹々とした雰囲気でした。
そんな雰囲気も、講義が始まると一転。みなさん、真剣な表情で耳を傾けていました。
ネッツトヨタ南国（株）の顧客満足度向上を生み出すポイントとは？
中でも「これが『顧客満足度No.1』につながるのだな」と感じたポイントは、以下3点です。
①「働きがい」で勝負！社員が幸せに働けるよう、顧客満足を追求する
知名度・規模・安定性・待遇（給与・賞与・休日）を満たすと社員の「満足」につながります。
とはいえ、当時はなかなかそれが難しかったネッツトヨタさん。まずは社員の「幸せ」につながる「働きがい」で勝負することを決めたのだそう。
では、「働きがい」を向上させるにはどうすればいいのか？ここで例に挙げていただいた3つのS（※）という概念が非常にわかりやすかったです！
（※）…社員満足度（ES）の向上がやる気UPにつながり、社内連携が強化され、最終的に顧客満足度（CS）の向上に至るという考え方
また、ESの向上につながる取り組みとしては、「全社員が経営者」と捉え、社内PJは常時10-15チーム動いている/毎年のイベントの企画・運営はメンバーに任せるといった活動を行っているそうです。
これが社員間の深い絆を生み、「このメンバーと楽しく仕事をするために、お客様満足も向上させたい！」というマインドに繋がっているのだとか。
社内PJには「園児の登園を見守るために挨拶運動をする」「防災活動をするために専門学校へ行く」といった内容のものもあり、これが地域の方々からの信頼を得るポイントにも繋がっていそうです。
②問題に「対処」するのではなく、問題を「解決」していくこと
「対処」と「解決」の違いとして、
「ある人に魚を一匹与えれば、その人は一日食える」（問題対処）「魚の取り方を教えれば、その人は一生を通して食える」（問題解決）
というメッセージを挙げていただいたのですが、なるほど！！と気づきがありました。
私はスピード感を持って対処すべく、目の前の問題に「対処」するアプローチで仕事に取り組むことが多かったのですが、ともすれば「木を見て森を見ず」になりかねない。
あくまでも場合によってにはなりますが、大局を捉えることって改めて大事だなと。
また、「問題が大きいということは、問題を発見できているということ。それに対処していくのが仕事をする意味」という言葉も、大きな問題が生じると一回落ち込んでしまいがちな私にとってグッとくるメッセージでした。
捉え方が変わるだけで、仕事のスタンスも変わる。
そしてメンバー全体の動きも良い方向に変わってゆくのだと思います。これは改めて胸に刻んでおきたいです。
③「体験」を積み重ねていくこと
ネッツトヨタ南国株式会社・採用共育担当の結城貴暁さん（以下、結城さん）によれば、「ネッツトヨタとの出会いにより、社員が覚醒していく体験が何より重要」とのこと。
たとえば、入社した社員に半年間、その日起きたことや課題感をまとめた日誌をノートの半ページを丸々使って手書きで綴ってもらう。
それに対し、先輩社員がフィードバックをするというものです。
これにより表現力が高まり、先輩との絆も深まっていくのだとか。
毎日文章を書くことで客観的に自分を見つめ直すきっかけにもなりますし、まさに「覚醒」しそうです……！
他にも活躍している社員には表彰を行い、ムービーとその方への熱いメッセージが贈られるという取り組みも！
これは、ネッツトヨタだからこその体験だと思いました。
私はつむぎに参画しつつ、会社を経営しているのですが、そんな覚醒体験をメンバーに与えられているだろうか？と自問自答しました。
またこうした一連の施策が「この会社に関われてよかった」という体験をつくっていきたいものだなと感じました。
いざショールーム見学へ！若手中心の運営体制
講義後は、ショールーム見学の時間も！高知店最大の特徴は、全車種の試乗車があること。
その数は1車種あたり2〜3種類と豊富なので、県外から「試乗させてほしい」という要望があがるほど。ご来店のたびに喜んでもらえるのだそう。
ショールームの運営は、入社したて〜10年目の社員がメインで担当しており、導線、オペレーション、ドリンクメニューまでMTGで決めているそうです。
その際、多数決は取らず、全会一致を原則としているため、場合によっては結論が出るのに数年ほど時間がかかるという点が驚きでした。
このようにとことん話し合い、社員全員が納得感を持って行動に移せるという風土があるからこそ、お客様の満足度も向上するのかもしれませんね。
仕組みを変える際は若手が先導するのだそう。最近は入社2年目の社員から「展示場でマルシェをできないか」という提案があり、敷地をあける作業を行ったのだとか
中古カーを2〜3万円で丸洗いするサービス「丸々クリーン」も社員からの提案で実現。車を車検に出すか悩むお客様に喜ばれているのだそう。
ほかにも、「工場では車のもとまでお客様を案内し、実際に車の下に潜ってもらったうえで『こうすると危ない』といった説明をする」「ショールームに来てもらえるような導線としてセルフ洗車機をつくり、飲み物をお出しする」といった細やかな工夫も随所に垣間見えました。
こういったさまざまな気配りや仕掛けが、高知本店に対する信頼感を醸成し、お客様が「また訪れたい！」という気持ちになるのだとひしひしと実感。
素敵な機会をありがとうございました！
まとめ
とにかく学びが多かった今回の視察ですが、「変わり続けられる人が人生の勝利者」というメッセージが一番素敵だなと思いました。
筆者は人生は勝ち負けではないと考えていますが、それでも変化を恐れず、周囲を信じて挑戦していけば、見えてくるものがある。
会食時、結城さんに「教育をする際、社員にあまり変化がないと感じたら不安になりませんか？」と尋ねました。
すると、「そう思う瞬間も、もちろんなくはないです。けれど、自分自身には間違いなく学びや気づきがある。逆に、育てていただいているのだと思います。すぐには見えなくても、時間を積み重ねて気づくときもあるんです」という言葉をいただいただき、とても印象に残りました。
「変わらないね」と言われる人や場所って、どこか信頼できたりもする（長く続く老舗の喫茶店とか、なんとなく安心感を与えてくれる人だとか）。
それはなぜかって、実は日々少しずつチャレンジを積み重ね、変革しているからなのだと思います。
私も、変わることを恐れずに、自分の信じた道に向かって突き進みたいなと改めて思いました！
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