あの「お客様は神様」は、もう限界？ カスタマーハラスメント（カスハラ）を考える
先日、飲食店でアルバイトをしていた知人から聞いた話ですが、お客様から理不尽なクレームを受け、土下座を強要されるというショッキングな出来事を経験しました。
こうした悪質な顧客による嫌がらせ、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が、近年大きな社会問題となっています。
テレビ番組でカズレーザーさんの番組で専門家が「カスハラについて法整備を進めなければならない」と発言していましたが、果たして法整備だけで問題は解決するのでしょうか？
今回は、カスハラの実態と課題、そして私たち一人ひとりにできることを考えていきます。
私たちも経験するかも？身近な「カスハラ」
カスハラと聞くと、あなたはどんな状況を思い浮かべますか？
「店員に怒鳴り散らす客」「理不尽な要求を繰り返す客」… 誰もが一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。
実は、カスハラは私たちの想像以上に身近な問題です。
例えば、
レストランで、料理の味やサービスに執拗に文句を言う
コンビニで、店員のミスを大声で責め立てる
電話で、オペレーターに暴言を吐く
SNSで、企業や従業員を誹謗中傷する
これらは全て、カスハラに該当する可能性があります。
カスハラと既存の法律： 曖昧な境界線
では、こうしたカスハラの行為は、法律でどのように裁かれるのでしょうか？
実は、現時点ではカスハラを直接的に規制する法律は存在しません。
そのため、状況に応じて、
営業妨害: 店の営業を妨げる行為
恐喝: 従業員を脅して何かを要求する行為
暴行: 従業員に対する身体的な攻撃
名誉毀損: 従業員の名誉を傷つける行為
などの既存の法律が適用されることになります。
しかし、これらの法律はあくまで一般論であり、カスハラ特有の状況に対応しきれていない部分もあります。
例えば、顧客の度を越したクレームが、営業妨害や恐喝に該当するかどうかは、判断が難しいケースも少なくありません。
なぜカスハラは起こる？ 「お客様は神様」が生んだ歪み
カスハラが多発する背景には、「お客様は神様」という考え方が根強く残っていることが挙げられます。
この考え方は、顧客満足度向上という点ではプラスに働くこともありますが、行き過ぎると、顧客が従業員に対して横暴な態度をとることを正当化してしまう危険性も孕んでいます。
本来、顧客と企業、そして従業員は対等な立場であるべきです。
しかし、「お客様は神様」という考え方が蔓延することで、このバランスが崩れ、カスハラが発生しやすくなる土壌が作られてしまうのです。
カスハラがもたらす深刻な影響
カスハラは、従業員だけでなく、企業、そして社会全体にも深刻な影響を及ぼします。
従業員への影響: 精神的な苦痛、うつ病、退職など
企業への影響: 従業員のモチベーション低下、生産性低下、採用難、企業イメージの悪化など
社会への影響: サービス低下、消費意欲の減退、経済活動の停滞など
カスハラは、決して軽視できる問題ではありません。
カスハラをなくすために： 私たちにできること
カスハラをなくすためには、社会全体で取り組む必要があります。
企業側の対策: 従業員教育、相談窓口の設置、マニュアルの作成、毅然とした対応
顧客側の意識改革: 従業員への敬意と感謝の気持ちを持つ、過剰な要求をしない
法整備: カスハラに対する明確な定義と罰則規定の制定
そして、私たち一人ひとりが、カスハラについて正しく理解し、周りの人に伝えることも大切です。
企業におけるカスハラ対策を具体的に知りたい方におすすめなのが、『カスハラ対策実務マニュアル』です。
この本では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応し、様々な事例を交えながら、実践的な対策方法を解説しています。
クレーム対応のフローチャートや、回答書の文例なども掲載されており、すぐに役立つ内容となっています。
カスハラ対策にお困りの企業担当者の方、ぜひ一度手に取ってみてください。
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海外では？ カスハラ対策の先進事例
海外では、カスハラ対策が進んでいる国もあります。
例えば、アメリカでは、従業員に対する暴言や脅迫は、州によっては犯罪として厳しく罰せられます。
また、フランスでは、顧客が従業員に対して敬意を持って接することを義務付けた法律も存在します。
これらの事例を参考に、日本でもより効果的なカスハラ対策を検討していく必要があります。
結論： 対等な関係を目指して
カスハラは、単なる「迷惑行為」ではありません。
従業員の人権を侵害し、企業活動を阻害する、重大な社会問題です。
「お客様は神様」という時代は終わり、顧客と企業、そして従業員が対等な関係を築くことが求められています。
私たち一人ひとりが意識を変え、行動することで、カスハラのない、より良い社会を築いていきましょう。
この記事を読んだあなたへ。ぜひ、あなたの考えや意見をコメントで教えてください。