顧客からのクレームを穏便に解決する為のクレーム対応のノウハウ
今回の記事は、
BtoBビジネス、BtoCビジネス、
どちらでも使える顧客からのクレームを穏便に解決する為のクレーム対応のノウハウについてです。
法人向けのビジネス（BtoB）
一般消費者向けのビジネス（BtoC）
上記のビジネスに共通している点は様々ありますが、いずれのビジネスにおいても顧客に商品・サービスを提供して収益を上げている以上、提供した商品・サービスに不具合があれば、顧客からのクレームに繋がります。
クレーム対応が不充分だと、
提供した商品・サービスを二度と購入して頂けない
口コミによる企業の評判低下
この様なリスクが高まり、顧客離れに繋がる可能性があります。
この為、クレームを穏便に解決できる能力というのは、私は付加価値の高いビジネススキルのひとつだと考えています。
顧客からクレームが発生した際に、冷静に対応して解決できれば、職場でも一目置かれる存在になると思います。
今回の記事では、クレーム対応における前提と私自信の経験を踏まえたノウハウをお伝え致します。
クレーム対応における前提３箇条
・スピード感を持って対応する
⇨クレーム対応で顧客を待たせてはいけない
・落ち着いて冷静に対応する
⇨顧客が感情的になっていても自分は慌てない
・すぐに上司に報告する
⇨被害を拡大させない為にクレームのインシデントが他の職場でも該当しないか確認する
上記3点は、クレーム対応における基本として、必ず順守する様にしよう。
基本ができていないクレーム対応は、クレームの被害を拡大させたり、顧客の信頼を更に下げてしまう可能性がある。
まずは、基本を押さえた上で、クレーム対応を行う必要がある。
クレーム対応のノウハウ
ここらかは、私の経験談を元に、クレームをできる限り穏便に解決して、顧客と引き続き友好な関係を継続する為の、クレーム対応のノウハウをお伝え致します。
1.相手の話を聞く前に謝罪しない。謝罪はこちらに非がある場合のみ謝罪する
一般的にクレームが発生した際は、相手に謝罪するのが通例だが、こちらに責任が無い場合に、相手に謝罪してしまうと、こちらに責任があるという事を認める事になってしまう。
特に相手が金銭での解決を要求している場合、管理職が安易に謝罪してしまうと払わなくて良いコストを余計に払ってしまう展開に持っていかれる事がある。
相手に謝罪をするのは、こちらに責任があると判断した場合のみ謝罪する方が良い。
まずは、相手の話を聞いてこちらに責任があるのか、相手が勘違いしているのか判断しよう。
2.相手の話を聞いて、相手が何に怒っているのかを把握する
前述でクレーム対応で最初にやるべき事は、謝罪する事ではなく相手の話を聞く事と記載したが、相手の話を聞いて、相手が何に対して不満・怒りを抱いているのかこの点を正確に掴む必要がある。
併せて相手の要求（どの様に解決して欲しいか）も確認しておこう。
相手の話を聞く際、特に相手が感情的になっている場合は、相手の発言を決して否定してはいけない。
否定してしまうと余計に感情的になってしまうので火に油を注ぐ事になる。
冷静に相手の話を聞いて、この時点でこちらに非があると判断できる場合は、すみやかに謝罪をして解決策を掲示すると良い。
こちらに非があると判断できない場合は、詳細について確認すると伝え、改めて連絡する形をとる方が良い。
この際、相手への連絡が翌日以降になる場合は、必ず、いつまでに連絡できるか相手に伝えて了承を頂いておこう。
スピード感の無い、クレーム対応は逆効果なので注意しよう。
3.原因と再発防止策をセットで報告してクローズに持っていく
提供した商品・サービスに不具合があり、クレームに繋がっている場合は、原因の追求を行い再発防止策を検討する必要がある。
クレームの種類にもよるが、私の経験上、BtoBビジネスにおいては、顧客への原因と再発防止策の報告は必須だと考えている。
・原因が複数ある場合は、要因を掘り下げて分析する
・再発防止策については、目先の不具合の改善だけではなく、本質的な改善策を検討する
再発防止策の精度が低いと、取引の縮小や最悪のケースとしては契約解除など顧客との今後の取引に与える影響は大きいと考えている。
原因追求と再発防止策の検討については、クレーム発生部署だけで対応するのではなく
上司に相談して、できる限り社内の関連部門を巻き込んで対応する事を推奨する。
当然、原因追求と再発防止策の検討に時間をかけすぎる事はよくないが、事前に相手に伝えておけば、相手も理解して数日待って頂ける事もあるので、期日を決めてしっかり対応するようにしよう。
以上となります。
今回はクレーム対応のノウハウを記事にさせて頂きました。
宜しければ、他の記事も拝読頂けますと幸いです。