Zendesk Update - ビューにフィルタ機能が実装されました

2022年9月16日 11:06

株式会社エクレクト（eclect, inc.）カスタマーサクセスマネージャーの寺田です。

前回のnoteで予告しましたとおり、本日はZendesk Supportでリリースされた新機能をご案内します。
Zendeskで問い合わせ対応をされている方であれば、毎日必ずビュー機能を利用されていると思います。今回ご案内をするのは、そのビューに新たに追加されたフィルタ機能です。

ビュー機能のあるある

ビューを利用しているときに、ビューに表示されているチケットをタグ●●が付与されているものだけに絞りたい、優先度が高いものだけに絞りたいなんてことを考えたことありませんか？そんなとき、いままでは以下の手順で対応されていたかと思います。

・該当のビューを複製する
・複製したビューの条件に、絞り込みの条件を追加する（例. タグ少なくとも次の1つを含む ●●）

この手順でお目当てのビューは作成できますが、実はこれで終わりではありませんよね？日々の運用を考えると、以下の手順まで実施しておく必要があると思います。

・確認したビューを非アクティブにする or 削除する

ビューには、トップページに表示できるビューの数に上限があるという制約があります。この制約を踏まえると、ビューは常に必要最小限なものに整理しておくことが肝要。一時的に利用するだけのビューを次から次へと作成するわけにもいかないですよね。

以前に紹介させていただいたAll View Display - 全ビュー表示アプリを利用すれば、上限を気にせずにビューは増やせますが、一時的に利用するだけのビューが残り続けると、いずれは使い辛さが出てくるでしょうし。。

「ちょっと見たいだけなのに、複製したり整理したり面倒だなぁ。。」と思った方、少なくないと思います。
恐らく世界中のZendeskユーザーから同じような声が上がったのでしょう、Zendeskが応えてくれました。このちょっとした課題感を解決してくれる新機能が、ビューのフィルタ機能です。

フィルタ機能をつかってみた

Zendesk公式ヘルプページを見てみると、既にすべてのご利用環境にロールアウト済みのようですので、みなさまもご覧になっているかと思います。ビュータイトルの下に表示されているフィルタのボタンをクリックして、表示されるメニューで絞り込み条件を設定する、手順はこれだけです。

ちなみに、絞り込み条件として利用可能なものは以下のとおりです。

・利用可能なフィルター
　- チケットステータス（チケットステータス EAP に登録している場合）
　- タグ
　- 優先度
　- 期限
　- 割り当て日
　- 解決日
　- チケットタイプ
　- 最新更新
　- リクエスタ別の最新更新
　- 担当者別の最新更新
※チケットステータスとタグ以外の項目は、ビューの列（表示項目）に追加されている前提

現時点では、絞り込み項目はカスタムフィールドは絞り込みに利用できないようですね。また、絞り込みをおこなった画面では、通常のビューに表示されているアクションボタン、Playボタンが表示されておらず利用できませんのでご注意ください。（チケットの一括編集や統合処理は絞り込み後も可能みたいです。）

参考ドキュメント - Zendesk公式ヘルプページ：
Announcing new in-view filtering capabilities
Filtering the list of tickets in a view

さいごに

さて、本日はZendesk Supportの新機能であるビューのフィルタ機能をご案内しました。一見地味な新機能ですが、日々の問い合わせ対応業務を効率的にしてくれる、貢献度の高い機能だかなと思います。
今後もちょっとした新機能にも目を光らせつつ、みなさまにご案内して参ります。それでは🤚