どんなクレームでも解決できるということ

本日は仕事について書いていこうと思います。

中学生編を書いていくと、書いていくうちにどんどん蘇っていく記憶たち。

タイピングでの入力が止まらないけれど、話が脱線しそうになってしまう…。noteの難しいところだなと思いました。書きたいことが書けるのは良いことなんですけどね（笑）

携帯販売員として7年勤めてきた人間から言えること

7年っていうと、正直微妙ですよね（笑）

ただ、7年間同じ仕事をしてきて思うことが多くあるわけですし、学んだこともあります。これから販売という仕事に携わる方にも少しでも役に立てるものがあればここに記していこうと思います。

参考にしていただけると幸いです。

タイトルにもある通り、どんなクレームでも最終的には収束できるということです。

クレームは付き物である

接客仕事であれば必ず直面することになるのはクレーム対応です。

お客様のなかには「お客様＝神様」みたいなそんなイメージを持ってる人って少なからずいらっしゃいます。

あとは、「なんでもやってくれるでしょう」というスタンスで来るお客様。

さすがにサービスにも限度があるので、全てできるわけではないんですけどね…。なんでもやっちゃうとちょっと言い過ぎかもしれませんが、奴隷に近いものになってしまうと思うので。

まずは謝罪→内容の確認→要望を聞く→提案する

まずは謝罪をしましょう。「申し訳ありません」と

これがあるかないかで結構相手の出方が変わってきます。

どんなことで納得いかないのか、よく聞きましょう

ただの勘違いっていう場合もあります。

どうしてほしいのか、要望は必ず聞いてください

ここがカギです。ここをクリアすればほぼ終わります。

要望を聞かせて頂いてもよろしいでしょうか？これを質問すれば答えてくれます。そりゃそうだ、そこが一番して欲しいことですから。

提案しましょう。聞き役だけではダメ

ただ話を聞くだけだと何も解決の糸口にもなりません。

さっきの要望を聞いたうえで提案をするのです。

何もせずに解決するクレームはありません

要望に応えられなかったとしても、そのプロセスが大事なのです。

誠意を見せるっていう言葉がありますが、正にそれです。よく考えて、考えた結果これなんですよ、というのを示してください。

どうしても解決ができなくても大丈夫

これは稀なんですが、こちらの提案に耳を傾けてくれない人も中にはいらっしゃいます。これは事実です。

そうなってくると、あとは時間が解決してくれます。

「私たちのほうで最大限できることはこれです」→「それじゃ納得できない」→「申し訳ないんですけど、もうこれ以上できないです」→「それじゃダメ、どうにかなんないの？」

こういった人に出くわしたこともあります。

できないことをできないと、こちらは案内をしているので、ハッキリと伝えましょう。

時間が経ってくると、向こうも諦めます。

結局同じ人間なので、同じように生活をしている。

その中で早く解決したいって思ってるのはお客様も同じなんですよね。

もうこれ以上時間はかけられないって判断されたときはもうきっぱり諦めます。

私もクレームって苦手で、相手から感情的にこられるのがどうもダメなんです。絶対クレーム対応なんてできるわけないって思ってたんですが、必ず収束するということを知って、クレーム対応がちょっと安心して行えるようになりました。不安なことはまだまだ多いのですが…

次は【ディズニー】について書いていこうと思います。