SDRで課題を深掘り！インサイドセールスの対応次第で印象も案件も決まる【SaaSビジネス経験談 #14】
シナジーマーケティングのプロダクト「Synergy!❐」に関わる様々な職種のメンバーが、自身の経験を元に、ビジネスに役立つ情報をお送りします。 今回は、インサイドセールス担当者が、弊社ならではの考え方と、それを実現するための仕組みや取り組みについてご紹介します。
インサイドセールスの主な仕事は、弊社に興味を持ってくださったお客様に対し、弊社で課題解決ができるのかをコミュニケーションを通じて見極め、案件を創出しセールスへ引き継ぐことです。
インサイドセールスは一番最初にお客様と接点を持つため、私たちの対応次第でシナジーマーケティングへの印象が決まるといっても過言ではありません。
この記事では、弊社のインサイドセールスの役割やKGI／KPI、取り組んでいることをざっくばらんに紹介します。
1．当社のインサイドセールスの役割
▼ インサイドセールスの役割
弊社では主にSDR（sales development representative）と呼ばれる反響型のインサイドセールスがメインとなります。
弊社はCRMを事業ドメインに置き、「クラウド型CRMシステム」の提供と、コンサルティングや運用代行などでお客様のCRM活動を支援する「デジタルマーケティングサービス」の提供を行っています。ツールの提供のみではなく、戦略立案から運用代行まで一気通貫でご支援できることが強みです。
CRMという１つのキーワードでも、お客様によって捉え方が異なります。
デジタルマーケティング文脈での売上向上に対する課題や、コスト削減を目的とした業務効率化の課題など、お客様の職種や立場、お持ちの課題感も多岐に渡ります。
そのようなお客様からのお問い合わせに迅速に対応し、「課題を明らかにして弊社で解決できる課題かどうかを見極め、課題解決のための第一歩を提供する」ことが、弊社のインサイドセールスの重要な役割となります。
▼ セールス（フィールドセールス）との違い
フィールドセールスは、特定された課題に対し価値提供を行い対価をいただくことが仕事です。それに対してインサイドセールスは、弊社で価値を提供できそうかを見極めることが仕事です。
インサイドセールスが提案の風呂敷を広げ、フィールドセールスが適切に畳んでいくようなイメージで、バトンをパスしています。
▼ インサイドセールスのKGI／KPI設定
弊社は「インサイドセールス経由で案件化した案件数」をKGIに置いています。インサイドセールスチームはマーケティングとセールスのハブのような役割です。単純なアポイント数でもなく結果として出てくる受注数でもなく、セールスに確実につないだ数値として設定しています。
指標の設定においては、The Model（セールスフォース・ジャパン社が提唱する営業プロセスモデルのひとつ）を意識し「隣のチームのKPIをKGIにする」ことで、部門間の連携がうまくいくように工夫しています。
ちなみに、マーケティングチームのKGIはMQL（Marketing Qualified Lead）からの送客（アポイント獲得）件数です。
各チームで指標を追っていても、事業拡大に向けたKGIの達成は困難です。それどころか、達成の弊害を隣のチームのせいにしてしまうなど亀裂を生じさせる結果となり、より達成を困難にさせてしまいます。お互いのKGI／KPIに関連を持たせ、協働して対応を進めていくことが非常に重要だと考えています。
2．インサイドセールスの対応方法
▼ 顧客へのコミュニケーション
マーケティングチームが用意した資料などのコンテンツを、日々多くのお客様がダウンロードしています。
インサイドセールスでは、ダウンロードいただいた資料やWebトラッキング、アンケートなどさまざまな情報で、事前にお客様のニーズの把握や見込み具合を判定し、適切かつ迅速に対応するようにしています。見込みが高そうなお客様へは、資料ダウンロード後5分以内にアクションを行うことを心がけています。そうすることで、お客様とコミュニケーションが取りやすく、また、お客様が競合と比較する前に案件を進めることができる場合もあります。
▼ セールスへのシームレスな連携
インサイドセールスからセールスに送客（アポイントを獲得）する基準は以下です。
・弊社で解決できる課題をお客様が持っているか
・予算感などが弊社のサービスとマッチしているかどうか
しっかりとお客様の課題をヒアリングしなければならないため、最初の電話では売り込むことはしません。あくまでも課題をヒアリングするために弊社のサービスを紹介し、きっかけを作り、課題を深掘りしていくのです。
時には、こちらからお手伝いが難しい、という旨のお話をしたり、お探しのサービスは〇〇という領域ですね、と一緒に課題解決の方法を模索することもあります。
結果として送客後にセールスが対応を行う際にアンマッチが起きにくくなり、お客様にとっても弊社にとってもお互いウィンウィンな状況になります。インサイドセールスはそのフィルタリングを行っています。
また、セールスが対応した後、何らかの理由で見送りになった案件に対しては、その理由をフィードバックしてもらい分析することで、日々のコミュニケーションの質の向上に活かしています。そして、失注やペンディング案件のフォローをインサイドセールスにて行い、将来的な案件化へのきっかけを作ることもしています。
さらに、セールス側のリソース状況や稼働状況をマネージャー同士で報告し合うことで、対応漏れのない送客フローを構築しています。
▼ インサイドセールスにて利用しているツール
弊社で使っている仕組みについてご紹介します。
・Salesforce
見込み顧客の管理から案件の管理までを行っており、マーケティング、インサイド、セールスが利用しています。
・Synergy!LEAD
資料請求用フォームやメルマガ配信、WebトラッキングをSalesforceと連携して実現しているツールです。
（「Synergy!LEAD」は弊社提供サービスです）
・Synergy!
未接続のお客様へ接続を目的としたシナリオメールを送り、自動でフォローする仕組みを構築しています。
（参考：シナリオメール施策にチャレンジ！CRMシステムベンダーが実施するBtoBリードナーチャリング）
・日程調整ツール
日程調整のやり取りを軽減するため、お客様自身でご都合が良いタイミングを登録していただけるカレンダーと連携したツールを利用しています。
3．インサイドセールスのスキルセット
▼ 4つのスキル
インサイドセールスに必要なスキルセットは4つあります。
・傾聴力
ただお客様のお話を聞くのではなく、よく耳を傾けて聴くというイメージです。ヒアリングスキルもここに含まれます。表面的な課題ではなく、本当にお客様が解決したい課題はなにかを意識してお客様のお話をお伺いさせていただきます。そのためにはお客様へ興味を持ち、売り込まず、会話を続けていくことが必要になります。
・提案力
弊社ではクラウドシステム以外にもデジタルマーケティング全般のご支援ができます。お客様の課題に合わせて、弊社でお手伝いできるイメージを伝えなければなりません。弊社のソリューションをすべて理解することはもちろん、それを素早く、お客様へわかりやすく端的に伝えるスキルが必要になります。
・スピード
インサイドセールスはシナジーマーケティングとして初めてお客様と接点を持つ立場です。スピード感を持って対応することで、お客様をお待たせすることなく、心地よくコミュニケーションをしていただけることを強く意識して取り組んでいます。
・調和力
マーケティングチームや、セールスチームの間にいるインサイドセールスは、それぞれに対して協調しつつ、時には主張しながら案件発掘をする必要があります。インサイドセールスは自分たちだけが存在していても売上は上がらないため、必ず各チームとの連携が必要になります。
▼ スキルを身につけるために実施していること
弊社のインサイドセールスチームには若手とベテランがちょうど半分ずつ在籍しています。研修やロープレなどで、若手のスキルをあげていくことは日々取り組んでいますが、特に意識していていることは「ナレッジの共有」です。
ベテランは日々の取り組みの中で無意識に判断して、良いと思ったものを選択しお客様への対応をしています。ベテラン同士だと言葉にしなくてもわかることが、若手には伝わりにくいシーンもあります。そのベテランの勘といった「暗黙知」を言語化し、テキストに残すことで、判断軸やスタンスなどのシェアにも取り組んでいます。
そのために、毎日最低2時間程度はオンラインで全員つなぎ、お客様への電話対応をオープンに実施したり、疑問に思ったことを気軽に聞ける場を作ったりしています。また、それらを「インサイドセールスのナレッジベース」として全社に公開しています。
4．現在の課題とそのためにチャレンジしていること
現状の課題は大きく2つあります。
① インサイドセールスの仕組み化
インサイドセールスは若手が担当し、フィールドセールスに行くというキャリアパスが一般的ですが、弊社ではこれまでセールス出身者がインサイドセールスを担当するという流れで実施してきました。先にも述べた通り、今では若手メンバーも配属されています。若手がキャリアパスを形成していくためにも、ベテランの取り組みやスタンス／暗黙知を誰にでも活用できる形でアウトプットし、お客様への対応の質を下げることなく一定のレベルで対応ができる仕組みづくりが必要だと考え取り組んでいます。
② アウトバウンドに対する取り組み
弊社のインサイドセールスはSDRがメインです。
一方で、事業を拡大していくためには、コールドコールなどのアウトバウンドの施策の重要度も増して来ていると感じています。むやみにコールドコールをするのではなく、狙いや戦略を定め、ストーリーを立てた上で、アウトバウンドを実施していきたいと考えています。今まで弊社が注力できていなかった部分なので、自社内だけではなく、外部の専門知見も借りながら丁寧に実施していきたいと思ってます。
5．今後に向けて考えていること
インサイドセールスという役割は、時代に応じて変化がおきやすいポジションだと思っています。昨今のインサイドセールスの流行も、コロナ禍をきっかけとしたリモートワークの普及が大きな一因です。
現在はChatGPTのような生成AIの普及がインサイドセールスの仕事の仕方を変えるのではないかと言われています。弊社でも具体的な活用方法などは模索中ですが、テクノロジーの進化に遅れず率先して新しいインサイドセールスの取り組みが行えるように、日々アップデートをしていきたいと考えています。
いかがでしたでしょうか？
私たちの経験がみなさまのビジネスのお役にたてれば幸いです。
【SaaSビジネス経験談】では、今後、下記の記事を公開予定です！気になる記事がございましたら、ぜひ「シナマケのプロダクト」をフォローして、公開通知をお受け取りください。
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