🎶最終面談用ブレインストーミング🎶

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１）サービスデリバリ：CX➡お客様の経験値

サービスデリバリと言えば、お客様にサービスが届く際の手段だ。
どうやって、何に載せて、何をどうサービスするのか。サービス対象によってこれは随分変わってくるよね。が、同時に、サービスの種類によって、大体、する事って同じでしょ。そこで、CXが作られたって事です。

野村研究所によると、

多くの業界で共通することですが、機能・性能・価格といった合理的な価値はコモディティ化しやすく、それだけでは自社の特徴を出したり他社と差別化したりすることが難しい状況になっています。

CXでは、合理的な価値に感情的な価値を上乗せすることで、「顧客の受取価値」全体を押し上げ、差別化を図ります。

野村研究所HPより

出典元：野村研究所
https://www.nri.com/jp/knowledge/glossary/lst/alphabet/cx

ITサポートでは、とってもこの「感情値」が、とても重要視される。
何故か。
特に電話などでは、フロントラインに居る者の回答方法一つで、理解度が即座に得られるか否かと、オペレータに対する好き・嫌いがすぐ決まってしまうからだ。

それだけ、お客様の 「感情値」も、高まる。 「分からないんで、説明してくれませんか」 と言う言葉は大きいのだ。

そして、説明出来るか否か、というスキルの要求度がさらに大きくフロントオペ達に載りかかってくる。

CHACHAなんて、何度泣いたか、分かんない。
電話口で、頭っから頑固に「わからない」と思い込んでいる、いい年した、50～60代のオッサンに、何度説明しても怒鳴り飛ばされて、何度泣いたか。

「あのさ、お前の出た学校、もう一度帰ってやり直せ。何を謂ってるんだよぉ、あ？分かんねぇって何度言ったらわかるんだよ、この馬鹿が。謂ってる事が全く分かんねぇって、さっきからお前に言ってるだろうがよ❣❣❣ お前の耳は、何処にあるんだよ、聴いてるのか、この馬鹿女っ」

こう言う怒鳴るお客様は、理解しようという気になっていない事が問題点。理屈で攻めると悪化するので喧嘩は出来ない。寧ろ、暫く黙ってる方がいい。気が済んだかな、というところで、
「…あのう、…やり直しさせて頂いても宜しいでしょうか？」
と、仕切り直しを涙声でやった事が何度もある。
横で心配しながら聴いてる先輩女史から、
「泣いてる暇があるなら、興味を持たせる説明方法を考えろ」、
と叱られた。

じゃそれはどうやってするのか。
論文を書かされた。簡単な事だが、お客様へのアプローチ法は一つしかない。お客様に寄り添ってやる事。コレが一番。特にVOICE(電話)では、「寄添い」しかないのだ。

寄り添い方が下手だと、強制的なかかわり方になるので、命令されてるみたいで、お客様は反抗する。CHACHAは色々試して、結局、コレにするといいかな、と決めたアプローチ方法があった。概ね、其処に来るまでに一年以上経ってたし。プロジェクトは終了しかかっていたし😞

この「寄添い」をするにあたって、生まれながらの才能で超上手にやってしまう人が、私がスーパー惚れてる😍好き彼😍さん。

私が、なぜにしてこう長々と、一途に、ただひたすら、ボロッとした、サラリーマン風のオッサン管理者である、😍好き彼😍さんをココまで心底愛しているのかと言うと (確かに本人は信じられないらしいけど)、私が惚れてるのは彼の丸顔とか明晰な頭、薄くなっていく髪の毛だけでなく、あのスーパー包容力と寄添い力に参ってしまって、超惚れてるからなの。
超スーパー支援力あるし。
サポートパワー爆裂の、あの人に岡惚れ中です。

彼は私が彼に相談している頃、コロナのせいでチームメンバ全員が離れ離れの頃に、仕事で躓いた私を「声だけで」強く深い理解力と物凄い包容力とで守り、且つ、あの底知れない寄添い力で超支えてくださったの。これぞ、お客様感情値が上がるべき、スーパーサポート力。

未だにとっても感謝している。有難うね、😍好き彼😍さん。
😊とっても愛してます😊

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閑話休題。

お客様経験値と言うのは、好き・嫌いの感情が著しい数値なので、お客様満足度の測定値の一つになる。

感情の生き物であるお客様自身も、もう昭和は終わり、平成も超えて、今や令和の「IT 絡みの風の時代」なので、所謂、PCもアプリも使えなきゃダメである、と大体のお客様は分かっている。が、「頭で理解してからやろうとする人が多いこの年代」、説明するより先にイラついているお客様へ平然と教える事の難しさを痛感する。

電話でお客様から、
「いやぁ、有難う、怒鳴って悪かったね。今度の説明はよくわかったよ」、
と言われると心から涼しい風が吹く。
超嬉しい。
仕事一つ完了！
って感じでサービスする方も満足度最高になるのだ。
この辺の感情値が特化される「当社型」コモデティ価値になる。

また、VOICEではなく、メールなどによる問合せ回答については、回答が記録に残ってしまうので、誤字脱字を含めてインシデントが無いようにと考えつつ、自分で書いた迷路の説明内容が上司に読まれてしまうだろう💦
コレって、ヤバす💦😓💦なのじゃ。

私の知っている限りで、😍好き彼😍さん以外の上司はみな、 馬鹿間抜ばっかりだった。月曜の夜のプロ野球解説と同じで、後になってからアレコレ言ってくるものだから、コレも嫌な事だった。

或る小さな会社のベンチャー企業で、日に何百と来た問合せのメールに一つでも気に喰わない事があると、チャット激打で残りの定時時間をまるで他人を怒鳴りつけてでもいるような態度でチャットし続ける上司がいた。

馬鹿な上司だ。
多忙な時間を犠牲にして話を聴いていたつもりだが、夜の9時まで同じことを叫んで私を怒鳴りつけていた。しまいには夜の11時に問合せを再送してきたり、他人のプライベートを邪魔するなど、あの馬鹿男は平気だった。

亡父が生きていたら、こいつをかっ飛ばしに行く、といきり立つだろう。愛娘をこき使い、怒鳴り飛ばすなど、怒り千万。ぶった切ってくれるわ。甲州侍の血が騒ぐぞよ、と大騒ぎするだろう(笑)。

馬鹿上司本人が読んでいたら、ぜひ心に誓って二度とほかの人にそう言う事はしないようにして欲しい。自分の欠点を認めて治して欲しいものだ。

部下が何をしようと、自分で勝手に先に切れて、チャットであろうが個人的にであろうが、当該者を呼び出し、怒鳴り飛ばし、チャット激打して威圧する上司は、卑怯極まりない。パワハラだぞ。

どんなにプライベートでいい奴であろうと、そういう阿呆は、上司失格である。
あの上司以外にも、そんな奴は、この世に沢山いる。
私はそういう上司をたくさん知っている。
だから奴らは相手にしていない。もうそういう企業には行かないからだ。もっと上質の企業を目指している。

同時に、そう言う事を一切しない上司もいる。
しつこくて悪いけど、我がこよなく愛する、大好き😍好き彼😍さんなど、いい例だ。

彼が怒っている際には、彼が怒っている事が、部下から見て、至極明確に分かるけれど、恐怖感はない。😍好き彼😍さんはコレを態度では表現しないから。

怒声など聴いた事もない。
他人の目をいつも気にして、落ち着いていて、穏やかだ。
無理してでも自分の怒りを抑えている。
彼は、個人的にこちらを懲らしめない。フェアな人だから。
自分がされて嫌な事は一切しない。
凄いな、と思った事、頻（しき）りだ。
そんな彼をこの世で一番、尊敬して愛しているのは、私(笑）。でも、彼は今まで知ってる中でナンバーワンの上司だ。素晴らしい方だと思う。まぁ、たまに酔っ払い過ぎて脚踏み外したり、線路落ちそうになったり、あるかもしれないけど、そんなの、可愛いモンだ。

私が心底惚れてる😍好き彼😍さんは、
有能で、
頭脳明晰、
神色自若、
余裕綽綽、
重厚長大、
寄添い力最強、
包容力最高
超理想の恋人
なのだ。
あぁ言うのが出世出来ないならこの世は終わった様なモノだ。

頭脳明晰でも焦って騒ぎ立てる阿呆が多い中、こう言うどんな時にも、落ち着いている包容力開放全開、泰然自若タイプの人は、CX経験値のパワーが高い方だろう。

😍好き彼😍さんの様な、こういうフェアな上司になって貰いたいなぁ、世の上司共。

聴いてるかな、チャット全切れ上司。あなたさ、チャットで切れまくって攻め立てるなんて、サイテーよ。反省しなさい。卑怯極まりなく女々しいよ。男じゃないよ。ウチの😍好き彼😍さんを見てよ。立派だわぁ。超尊敬。

私の😍好き彼😍さんは、そう言う卑しい事は絶対やらない。
私、死ぬ程、😍好き彼😍にチャット送ったけれど、不愉快になった事なんて一度もないよ。彼は、フェアで、心優しい誠実な人だ。心から信じている。あの人、いつ取締役になるのかな。出世する筈だけどね、私から見るに。社長さんさ、のんびりしてると、😍好き彼😍に辞められちゃうわよ。

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要は、怒鳴られても詰（なじ）られても、我慢強く、粘り強く、お客様の身になって、分かるまで、手を変え、品を変え、対応を継続せねばならない。カスタマーサポート・カスタマーサービスとは、そう言う事だ。そして、それこそ権化のお客様へのアプローチ方法だ。

お客様が分かるまで、分かりやすい言葉を使いながら、説明を繰り返し続ける。お客様を旨く操って、カスタマーサポートが出来るんだ、と、こんなシンプルな事がベースでCRM(お客様管理)は出来ているんだ。

文句言う人に限って、感情的でしょ。
感情的な人程、相手してくれた担当の事を、

嫌い➡好き➡嫌い➡大っ嫌い➡大好き

になる可能性はあるのだから。

お客様経験値は、粘り強く頑張るサポート担当にいずれ折れてくれる。神様は見ていらっしゃるのだ。アーメンだわよ❣❣❣

言葉や知識を遣って旨く煽てて、嫌いから好きになって頂く為に、毎日努力するのだ。

CXとは、そういうモノだ。あなたがお客様に持ってる、「きわめて感情的で個性的な売り対象」こそ、お客様経験値の上昇具合なのだ。

或るテクニカルサポートの男の子から聴いた事がある。
入社当時、どんなに電話に出て訓練しようとうまく説明が出来なくて困っていて、夜勤時には、一生懸命マニュアルや説明書を読み続けていた (➡これ自体、凄く偉い事だと私は思ったものだ)。結局そうこうする内に、一年後、試行錯誤しつつ、成長して彼は管理者の一人になった。凄い事だよね。

この粘り強さ。努力と度量がカスタマーサポートのCXのお客様経験値を挙げる、感情エリアの売りの対象になる。

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２)  サービスライン：正義の味方のスーパーSLS

サービスライン・スペシャリスト(SLS)は、サービスライン実施エリアにおける深い専門知識を提供し、クライアント・リーダーシップ・チームをサポートすることで、アカウントの新規拡大の機会を獲得します、とこの会社の㏋にあった。

サービスライン・スペシャリストは、事業部署、事業部門のサービスラインの事業拡大に積極的に関与する。そして、クライアント・パートナーを支援してサービスラインの機会をクライアントと連携する。

つまり、事業部門の説明が全部で着て、且つついでに事業拡大も可能なオールラウンド営業マン、と言う事かな。

この役割において、サービスライン・スペシャリストは、クライアント／プロジェクト責任と、ビジネス開発および営業責任（専門分野に沿った新規ビジネス機会の特定、資格認定、クロージングを含む）のバランスを取りながら、クライアント・リーダーシップ・チームと連携、サービス活用する。

新興サービスの部門を交えた営業実施、アカウントへのさらなる浸透の為の戦略・戦術を策定。サービスラインはサービスをガイドし、且つ、デリバリー監督する責任を担う。

サービスライン・スペシャリスト➡クライアント・パートナーから「信頼されるアドバイザー」と呼称されるまでになる。

というのがSLSの中身だ。凄い人物ではないかい。
👀💦そんな人、いるんかいな。その辺、訊いてみよっかな。

大体、昔、この会社では部門ごとにガイドするマネージャを分別していた。今はひとまとめに統一している。部門だって増えとるし、どうやってそれを完了させられるのだろうか。コレってすごく大変だろうに。ま、遣り甲斐はあると思うけどね。

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上の①で述べている「寄添い」＝ベストなお客様へのアプローチ法である。

ブレインストーミングってするものだ。大体のモノが一纏めに大団円する。
輪を描くかの様に。