カスタマージャーニーマップとは何か(基礎編 )1/2
こんにちは、Steveです。
昨日はBlack Fridayでしたが、皆さんは何か買いましたか?
それにしても、いつから日本でもこのBlack Fridayが知られるようになったのでしょうか?アメリカではかなり以前から行われていた習慣ですが、日本でもすっかり認知されるようになりましたね。
今回は購買者の消費行動に焦点を当て、購入までの心理を考えるマーケティングの基本的なフレームワークである「カスタマージャーニーマップ」を簡単に紹介したいと思います。
今回は基本編で、今後実践編として実際の架空商品の購入までのプロセスを紹介予定です。それでは早速、カスタマージャーニーマップの紹介です。
カスタマージャーニーマップとは
まず、カスタマージャーニーマップとは、顧客があなたの商品やサービスに気づき、購入し、使い続けるまでのプロセスを指します。
このプロセスを理解することで、ビジネスは顧客のニーズに合わせて戦略
を調整し、顧客満足度と忠誠度を高めることができます。
カスタマージャーニーマップはいくつかのステージに分かれています。
それらは「認知/認識」、「検討/評価」、 「購入」、 「体験」、
そして「賛同する」です。 これらの段階を詳しく説明します。
※今回は5つのステージを紹介しますが、他のスタイルではステージ数や表現が異なることがあります。今回は一般的なアプローチを紹介しますが、バリエーションもあることをご了承ください。
カスタマージャーニーマップのステージとは
ステージ1:認知/認識
顧客が初めて製品やサービスの存在を知る段階。広告、口コミ、ソーシャルメディアが重要です。
ステージ2:検討/評価
製品やサービスに関心を持った顧客が、更なる情報を求めて調査を始める段階。レビューの閲覧や競合他社との比較が行われます。
ステージ3:購入
顧客が製品を購入する段階。返品ポリシー、カスタマーサポート、決済オプションが重要となります。
ステージ4:体験
製品を使い始めた顧客の体験が形成される段階。製品の品質、使いやすさ、カスタマーサポートの効果が重要です。
ステージ5:賛同する
顧客が製品に満足し、他人に推薦する段階。口コミレビューやソーシャルメディアでのシェアリングが起こります。
これらは一番基本的なカスタマージャーニーマップと言われる、購買者が商品を認識してから購入するまでの心理的な流れです。
それでは、これらのステージでどのようなアクションを取るべきかを詳しく説明します。
各ステージで取るべくアクションとは何か
先ほど、基本的な購買者の心理的な流れを紹介しましたが、今度はそれに合わせて商品やサービスを提供する側がどのようなアクションを取るべきかを紹介します。
ステージ1:認知/認識
このステージでは、提供している商品やサービスをより多くの人に
認知・認識してもらう必要があります。予算がある場合、有料広告や
マイクロインフルエンサーとのコラボレーションなどが効果的です。
予算がない場合でも、SNSでの投稿は有効です。ただし、一度の投稿だけでは十分な認知・認識にはつながりません。クリエーティブ(写真・動画)
を変更し、何度も投稿することをおすすめします。一度見ただけでは人の
記憶には長く残らないため、何度も異なる表現で情報を発信する必要が
あります。特に情報が絶えず流れるSNSでは、一度興味を持ったとしても、後で戻って情報を探すのは面倒です。そのため、何度も投稿し、
「あ、これ前に見て気になっていたんだ」と思ってもらい、クリックを促すのが理想的な流れです。
ステージ2:検討/評価
このステージでは、ステージ1での認知・認識から興味を持った商品や
サービスに対して、検討や評価を行う段階です。購買者が商品やサービスの詳細をインターネットで調べたり、類似商品と比較したりする際に、
情報を分かりやすく提供することが重要です。
例えば、自社サイトに商品詳細を掲載することや、サービスに関しては
FAQ(よくある質問)を作成することも効果的です。購買者が検討する
このステージでは、自社の商品やサービスがどのように優れているかを強調することが重要です。
また、購買者がこれらの情報に簡単にアクセスできるような環境を整えることも必要です。
ステージ3:購入
ステージ3での購入では、どれだけストレスなく購入できるかが重要になります。購入自体がゴールではなく、購買者に商品を気に入ってもらい、
ステージ5で説明する「賛同」まで導くことが大切です。これは、購買者がファンとなり、自社の商品やサービスを宣伝してもらうことを目指すため
です。特にオンライン購入の場合、購入から支払い、商品の手元への到着、さらには梱包に至るまで、ブランディングやマーケティングの考え方が
反映されます。店頭販売でも、スタッフの接客態度が商品のイメージを
大きく左右することがあります。購買者が購入プロセスをスムーズで
ストレスフリーなものと感じるように、全てのプロセスやアクションであらゆる事態を想定し、対策を講じることが重要です。
ステージ4:体験
ステージ4では、購入後のアプローチが重要です。購入した商品やサービスに不備がないか、快適に利用できているかを確認するために、
フィードバックを求めるアプローチが必要です。ただし、このアプローチ
はしつこく行うと逆効果になる可能性があるので、注意が必要です。
イメージとしては、車を購入した後、ディーラーが定期的に
コミュニケーションを取るようなものです。このプロセスは、お客様に対して自社への信頼を築き、安心して利用できるという印象を与えることも目的です。
ステージ5:賛同する
「体験」ステージでは、お客様が賛同するとともに、自発的に商品や
サービスのファンとなり、積極的に宣伝したくなるようなアプローチが
重要です。具体的には、SNSを活用して購入商品を紹介し、口コミサイト
への投稿を促し、そこから得られる特典を提供するなど、積極的な
顧客エンゲージメントを図ることが重要です。
また、顧客に感謝を示すために限定的なプレゼントや割引クーポンを提供
することも効果的な手段となります。
まとめ
どうでしたか?簡単な紹介ではありますが、カスタマージャーニーマップについてお話ししました。カスタマージャーニーマップとは何か、そして各ステージでどのようなアクションを取るべきかについてご紹介しました。少しは概要を理解いただけたでしょうか?次回は、架空の商品を例に取り、カスタマージャーニーマップを活用して、認知・認識から賛同へと導く方法について説明したいと思います。今回の説明が、皆さんの商品やサービスに応用しやすく、理解しやすくなると思います。
今回は少し長くなりましたが、最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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