【売上をあげるために】クレームを味方につけろ②

2021年5月27日 16:59

皆さん、こんにちは。宮口紫苑 (しおん)です。

本記事では、売上をあげるためにということで、クレーム対応について書いていきます。

ここでいう「クレーム」とは、「苦情」と同義で使ってます。
そのため、仕事だけでなく、プライベートにおいても、不満を持った相手との接し方について学べると思います。

前回の記事を読んでない方、ぜひ、読んでみてください。

この記事はこんな人に読んで欲しいです。

・お店の店長またはスタッフ、運営に関わる人
・コールセンターで働く人、運営に関わる人
・営業力をつけたい人
・自分磨きをしたい人

本記事では、クレーム対応のポイントとして、私が意識していることを書いていきます。

私自身は、家電量販店の携帯ショップの責任者や携帯のお客様窓口となるコールセンターを経験し、顧客満足を意識した接客をしてきた経験がございます。

ポイントは以下の5つでございます。

・部分謝罪
・傾聴と要約
・事実確認
・感謝
・報連相

それぞれについて、簡単にご説明していきます。

部分謝罪で誠意を示そう

誠意を示すために謝罪は大切です。
しかし、非がないことに謝り続けていたら、非を認めることになってしまいます。
また、全てを謝られるとお客様も、本当にそう思ってるの？と感じます。

そのときに行うことが部分謝罪です。

悪い例
「全て私たちの責任です。申し訳ございません。」

良い例(部分謝罪)
「○○について不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。」

このように謝罪すれば、何に対して謝っているのかが明確になります。

お客様は自分の話を聞いて欲しいと思ってます。
そのため、お客様の話を遮らずにしっかり聞ききることが大切です。

その時の傾聴のポイントが、表情とうなづきです。

メラビアンの法則からも、誠意を示すのに、聴覚と視覚の情報が重要だからです。

<メラビアンの法則>
人間は他人とコミュニケーションをとるとき
・言語：7％
・聴覚：38％
・視覚：55％
の情報で相手を判断します。

表情は、電話越しであっても重要だと思います。
気付かぬうちに、電話口の表情や姿勢がそのまま声色になっているからです。

私がコールセンターで働いていた時は、顧客満足度が高い人ほど良い姿勢で、まるで目の前に相手がいるかのような態度で応答しておりました。

うなづきは、「はい」「そうなんですね」「左様でございますね」TPOに応じて、しっかりリアクションすることで、話を聞いてくれていると感じます。

うなづきにおける、大事なポイントは、首を小刻みに振りすぎないことです。
大きくゆっくり首を動かすことで、安心感を与えます。

今日は、ここまで。

次の記事で、残りの3つ

・事実確認
・感謝
・報連相

における具体的な対応について書いていきます。

ここまで、読んでいただきありがとうございました。