裏で話している人同士も「私もきっと…」と感じてしまうから：lesson 121《スタッフ育成向上講座》

こんにちは。接客販売トレーニング＆コンサルティング事務所 kocori（ここり）代表の坂本りゅういちです。今回の記事はこんな内容です ↓

■お客様に関する言葉

店でのあるある

接客業や販売業をやっていれば、常日頃からお客様と接することになります。

そのお客様の中にも様々な方が存在していますよね。
仲良くさせてもらいやすいお客様もいれば、仲は良くても実はちょっと思うところがあるお客様もいます。

前者のお客様の場合は良い噂を店の仲間内ですることは多いですが、後者のお客様の場合は人によっては「あのお客様はこうだから」とネガティブな噂をしてしまうこともあります。

スタッフ同士で注意しなければならない部分などを共有し合うのは大事なことなので、そんな話をするのは別に良いのですが、これが単なる悪口になることがあります。
そうなってしまう場合はとても注意が必要です。

日常的に悪口的な言葉を使うのが常態化していると、最悪の場合は、他のお客様がいる前でネガティブな言葉を発する人が出てきます。

たとえばそのお客様が帰った後、他のお客様が店内にいるのに「またあの人あんなだったよ」みたいに口走ってしまうのです。

お客様は「自分もそうだと感じてしまう」

こんなことが起こってしまうと、他のお客様にも悪影響が出ます。
「自分もそんなことを言われているのではないか」と感じてしまうのです。

他の客の悪口（とまではいかなくてもネガティブな言葉であれば）が耳に入ると、その店のスタッフは「こういうことを言う人たちなんだ」と思われます。
同時にそのお客様も「多分私が帰った後にも何か言われているんだろうな」と感じてしまう。

そんな店に通おうと思ってくれるお客様はそう多くはありません。
それくらいは誰でもわかることですよね。

だから悪口が常態化しているのは危険なのです。

問題はお客様だけではない

でもこの話、何もお客様についての話とも限りません。