【サービス論】ラストオーダー延ばしてる?
餃子酒場満太郎は混雑時に在席2時間制(ラストオーダー1時間半)を取っている
1号店オープン当初は、そんなことを考えていなかったけど、、、
ありがたいことに、多くのお客さんをお断りするような場面が続くようになってから、導入したんよね
最初に混雑時は2時間制と伝えていたら、お客さんは店のルールやからと理解してくれる
満席時に来店されたお客さんに、それまではお断りするしかなかったけど、在席しているお客さんの退店時間を逆算して「あと20分したら確実に席が空きます!」「あと1時間で席が空きます。早く空くようなら電話しますよ!どうですか!?」と対応できるようになったのは、ALL WIN やねんな
ええことしかないねん
前置きはこれくらいにして、、、本題やで
ラストオーダー、延ばしてる?っていう話
ラストオーダーを取って、2時間経過したときに、他のテーブルが空いていて退店をお願いする必要がなくなった場合
さっきラストオーダー取ったけど、席に余裕が出来たんで、まだ大丈夫ですよ!よかったら何か注文してくださいね〜
この声がけ、徹底できてるかな?
ここ大切やねん
まだ店にいたいお客さんも注文できるし、店も売上あがるし、All WIN やねん
けどね、これも機械的に声掛けたらいいというわけではない
この後に、また満席になる可能性もある
その時のことを考えないといけない
ラストオーダーを延長したとしても、ほぼ追加オーダーはないであろうお客さんにラストオーダー延長を伝える必要はない
その場合は2時間経ちますけど、今は席に余裕があるのでゆっくりしてくださいね。これからお客さんが来た際は、ご協力(退店)お願いします
と伝えるだけでOK
それにラストオーダーを延長したお客さんが、追加オーダーをたくさん注文してくれたとして、、、次の満席になったときに退店を促せないようではあかんねん
もし、そのテーブルとは別のお客さんに、2時間制がきた場合
お客さんに退店を促す場合に、「(ラストオーダー延長してるお客さんを見て)あのテーブルの人らのほうが、自分達より早く来てるやん!なんで自分たちが退店せなあかんねん」って言わせたらあかんねん
全てはバランスやねん
ケースバイケースやねん
お客さんに寄り添う、、、だけではあかんねん
お客さん都合と店都合のせめぎ合いやねん
個人店以上、チェーン店未満を目指す満太郎ならではのホールの舵取り
全ては「関わってよかったと思われる存在に」の理念が判断基準
店に置き換えたら、「来てよかったと思われるお店に」やね
うん、週1回以上、現場に入る機会を作っていたら、、、
【サービス論】の記事が多くなってくるわ(笑)
現場での気付きが沢山やわ
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