接客未経験によるミス

上記執筆3記事は、

接客経験未経験によるものや、初職で電話対応禁止令を受けたことが原因でしたミスで、 #二次クレーム の被害を受けた。

相手側に不快感を与えないような話し方を実践してもうまくいかず、

話し方教室に通うことも検討したことは勿論、お客様側のみ心情に寄り添った対応をして欲しい

と、自称 #クレーム対応 大好きな雇い止めされた会社の元出向社員に叱責されたことを覚えている。

そのことで不甲斐なく思った私は、

#接客 と勘違いしているではないかと反発した。

退職後、恒例の同居家族の要望に合わせて生活しなければならなくなり、自分の時間がなくなってしまうことへの恐怖感を抱きながら仕方なくやる羽目になってしまったことから、

在職中を含め、過去に受けた #いじめ 被害で、自分の時間を削ってやっているという感覚を受けた。

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入院をした病院の外来対応の口コミ

2018.8〜9月に多発性子宮筋腫による全摘手術を受けた病院の口コミで、卵巣嚢腫の検査を受けた産後3カ月の女性が外来診察で、初診で血液検査とMRI検査を受けた結果を聞きに再診した出来事を口コミで見た。

その日に当たった再診の婦人科の女医に、初診で緊急を要する症状ではないということを受け、MRIをキャンセルを入れたことを知ったことを受け、

診察の意味がない

断乳しても市販のミルクで24時間継ぎ足しすれば良い

だからこの病院での診察は結果です。元の病院に戻って診察してから、手術する気になれたらまたどうぞ。

と締め出されたそうだ。

その間に、その患者さんの対応が気に入らず、院内携帯で他の看護師らに愚痴をこぼしていたことも、

命を預かる立場の者が、困った対応しているのに粗暴な対応してもいいのかという怒りの反応が多数あった。

その患者さんの言葉足らずかもしれないが、

キャンセルの電話をするついでに、MRIの相談すればよかったのではないか

と言いたかったのだが、

電話対応した方が再診に当たった女医への伝達ミスも考えられ、その女医の自己判断で産科の別の医師に相談していなかったことも考えられる。

そのクレームが病院に伝わってしまったら、

技量が優っていても #接遇 と情報未共有 に問題があれば上司に当たる医師と産科のチーフにも責任を負われることになり、このお二方から叱責を受けるのは確実であり、病院の評判を落とすことになる。

恐らくその女医はかなり学歴があるというブライドで、身勝手な面があるのではないかと疑い、

前職で私が同様なことをしていたという元出向社員から受けた言葉と重なってしまう。

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サービス業という底辺職に求められるもの

よくよく考えると、高校で遅刻すれば朝掃除という罰則があったことや、 接客のみならず、 #飲食  、 #介護  、 #営業 等の  ＃サービス業 という #底辺 職を、 

自分を殺して演技を要するのが嫌悪する人が多い。

自分のペースでやれば怒られるのが関の山で、相手のことを考える余裕がないのは当然であるが、

ミスを恐れることや、小手先のことよりも、仕事の全体像像を理解しなければ意味がない。

失業して家事に専念するようになってから、 #毒親 の要望による応えてするようになってから、

理不尽な客と思いながら対応することで、接遇の現実だけでなく、それが原因で離職する人達の苦労も知るようになった。

接客は愛想が良ければいい者ではなく、前述の抜け落ちがあれば、

ただ仕事をしているしか思われかねない。

演技を求められるだけでなく、

相手側の感情に乗っ取った感情も汲み取ることも必要だ。

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深層演技という感情労働のリスク

こういった #感情労働 で

自我と演技との切り替えが出来ずに疲弊してしまう弊害が起き、 精神的に悩まされているのが理解できる。

一番いい例は #ディズニー のキャストであり、

お客様のもてなしを徹底的に叩き込まれ、仕事で着用するユニフォームから手法まで役者によるなりきらなければならない使命がある。

その理由から #コスプレ を嫌悪しており、

過去の恥ずかしいことをさせられるといういじめ被害で真の感情労働を背けていたことで、感情労働に対する叱責をされていたこともあった。

頭脳労働しか経験していない私は、

理不尽なことがあっても明朗快活な振りをしなければならないことを課されたことで、対人関係に苦労した面があった。

その叱責は、

それをした相手の査定に影響してしまい、職場の評判によって決まってしまうことを知った。

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接遇は直近の労働問題のひとつとして問題視されており、

相手の為に感情を捨てることで仕事に専念させ、組織の歯車が噛み合わなければ成り立たないというジレンマがある。

労働者の「お客様は神様である」という横柄な対応に潰されてしまったことで職場の課題の提示や研修の必須化しなければならなくなり、

まだ仕事の全体像を理解していない未経験者も他人事と考える余地はなく、仕事の全体像と私利私欲的な考えを捨て、相手の表情や声色等で観察する想像力を叩き込むこと教育の仕方に悩まされている姿がある。

#経験格差