ホストの接客から学ぶコミュニケーションの自然さ - 営業からカスタマーサクセスまで
弊社openpageはYouTubeチャンネル「カスタマーサクセスTV」を運営している関係で、他の人気Youtube動画をかなりチェックしています。
その中でたまたま観た、関西NO.1キャバクラ嬢であるルナさんが、歌舞伎町のホストクラブPLATINA（元ローランドさんも在籍していた有名ホストクラブ）に行った動画が印象的でした。
PLATINAのスタッフの皆様が大失態を起こしており、かなりの反省をしているというYouTube動画だったのです。
人は成功より失敗から多くを学びます。
今回は、ホストクラブ側が上手く接客が出来なかった、という事象を紐解いて、営業やカスタマーサクセスにも通ずる接客コミュニケーションを学ぼうという解説記事です。
接客における３つのコミュニケーションポイント
両者のコミュニケーションを見て、3点学ぶべきポイントがあると思います。
それは、顧客とのコミュニケーションにおいて、①品格、②話を聞く、③自然さ（気を使わせない）が非常に重要であること。
成功例ではなく失敗例から学ぶ、という内容として、私は何度も動画を見直しました。そこで見つけたキーワードがこの３つ。つまりこの３点が欠けた接客になっていました。
逆に言えば、顧客とコミュニケーションを取るうえでは、この３つに意識を向けることで、よりよい接客が可能になるはずです。
①品格
動画では、いきなり変な口調や距離感で詰め寄るホストが相手を不快にさせてしまっています。泥酔状態で接客をしていた方もいらっしゃり、これは失敗例です。
相手の期待する距離や礼節を意識して、温度感やトーンを相手にチューニングするということが、会話の「品格」に繋がると思いました。
②話を聞く
ホストクラブの接客に対して「自分の話ばかりしてつまらない」と一蹴されていました。これは相手へのアピールのつもりが、空回りしてしまっているのです。
法人取引における営業やカスタマーサクセスのシーンでも同じであり、営業商談のうち8割方、一方的なプレゼンで終わってしまう打ち合わせも多くあります。
自分、自社、自製品の話をすることがメインになって、相手を飽きさせてしまっているのです。
会話における両者の話のバランスを意識して、会話の中で、顧客に焦点を合わせて話を聞く。この傾聴力がコミュニケーションにおいて必要です。
③自然
動画内のコメントの中に「気を使う」という表現がありました。これは、私の解釈では「気になる」ということで、「気」とは「意識」です。
つまり、普段、自分が意識しているポイントと、相手がやっていることにズレが大きいから「気になる」。違和感を感じるわけです。
これは、敬語、マナー、服装、姿勢、態度…様々な「意識」ポイントがあるでしょう。
普段、気を使って仕事をしてる人ほど、他の人の振る舞いを見て気になるものです。
人はそれぞれ違いますので、「気になる」点の全てを相手に合わせることは難しいです。
しかし、その中でも出来る限り相手が気を遣っている点にアンテナを張り、そこからずらさないようにする。という姿勢は、顧客コミュニケーションにおいて重要です。
ホスト接客の成功例
失敗例だけ取り上げるのも失礼になりますので、成功例としての動画も掲載します。
こちらは同じくPLATINAで、マナーの鬼と呼ばれる平林先生を接客した際の動画です。開始16分〜
KEITTYさんは、平林先生の指摘・ボケ・ツッコミをそのまま採用して、繰り返し表現として協調しながら相手を立てるということをしています。
つまり、「こうしたら面白いんだけどな」と相手が意識していたことをちゃんと拾い上げて、合わせにいっているのです。
これにより相手が自然に振る舞えるようになるのです。
相手が自分らしく振る舞えるコミュニケーション
自然とは、「自らを然るまま（そのまま）」でいる状態を指します。
私は、話を聞く、品格を持って相手に合わせる、という話含め、接客活動において重要なのは自然さにあると思います。
相手が何を意識しているか、どう考えるか、常に敏感にアンテナを立て、話を聞きながら、相手に合わせたコミュニケーションを取る。
これは普遍的なコミュニケーション術であり、ホストであっても、営業であっても、変わらずに必要とされるものです。
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