顧客の本音を引き出す「問いかけ力」を鍛える方法
なぜ「問いかけ力」が重要なのか？
ビジネスの現場では、顧客のニーズや課題を的確に把握することが求められます。しかし、相手が本音を語ってくれるとは限りません。ここで鍵となるのが「問いかけ力」です。適切な質問を投げかけることで、顧客の潜在的な課題を引き出し、より価値のある提案へとつなげることができます。
本記事では、単なる「質問力」ではなく、他では得られない実践的なテクニックや事例を交えながら、課題を深掘りする「問いかけ力」を高める方法を紹介します。
1. 「問いかけ力」とは？
「問いかけ力」とは、相手から有益な情報を引き出す質問を考え、的確に投げかけるスキルのことを指します。この力を磨くことで、
顧客の課題をより深く理解できる
的確な提案を行える
信頼関係を構築しやすくなる
競合との差別化を図れる
では、一般的な質問スキルと「問いかけ力」の違いは何でしょうか？
一般的な質問と「問いかけ力」の違い
2. 「なぜ」を繰り返し、課題の本質に迫る
「なぜ」を繰り返すことで、表面的な課題ではなく、その根本原因を探ることができます。
【実践例】
👤 顧客：「最近、売上が落ちていて困っています」
🔍 あなた：「なぜ売上が落ちているのですか？」
👤 顧客：「新規顧客の獲得が難しくなっているからです」
🔍 あなた：「なぜ新規顧客の獲得が難しくなっているのですか？」
👤 顧客：「競合が増え、価格競争が激しくなっているからです」
🔍 あなた：「なぜ価格競争に巻き込まれてしまったのですか？」
👤 顧客：「ブランドの差別化ができておらず、価格でしか勝負できないからです」
このように「なぜ」を繰り返すことで、顧客も自分で気づいていなかった本当の問題にたどり着けます。
3. 確信をつく質問で相手の思考を深める
表面的な回答にとどまらないためには、「確信質問」を活用します。
【確信質問の具体例】
「この問題が1年後に悪化すると、どうなりますか？」
「今のやり方を変えなかった場合、どんなリスクがありますか？」
「これまで試した解決策の中で、最も効果があったものは何ですか？ それはなぜですか？」
「この問題が解決したら、最も嬉しいのは誰ですか？ なぜですか？」
このような質問をすると、相手は単なる現状分析ではなく、未来や深層部分まで考えを巡らせるようになります。
4. 「問いかけ力」を鍛える実践方法
① 顧客インタビューの録音を分析する
過去の商談やインタビューの録音を聞き直し、次の点を分析します。
質問のタイミングは適切だったか？
深掘りが足りなかった部分はどこか？
より良い質問に変えられるポイントは？
② 競合の質問を研究する
競合企業の営業やカウンセリングの手法を分析し、自社の「問いかけ力」に活かします。特に、成功している企業のインタビュー手法を分解し、
どのように本音を引き出しているか
どのタイミングで深掘りしているか
どんなフレーズが効果的か を抽出します。
③ 高度なフレームワークを活用する
SPIN（Situation, Problem, Implication, Need-payoff）などの質問フレームワークを活用し、効果的な問いかけを計画します。
まとめ
「問いかけ力」を磨くことで、顧客の本音を引き出し、より深い課題解決へと導くことができます。そのためには、
「なぜ」を繰り返し、本質に迫る
確信質問を活用し、相手の思考を深める
顧客インタビューの録音を分析し、改善点を見つける
競合の質問手法を研究し、差別化する
SPINなどのフレームワークを活用する
💡 「正しい問いかけが、正しい答えを生む」
競合と一線を画す「問いかけ力」を鍛え、顧客の信頼を勝ち取りましょう！