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#55 相談のホットラインを作る

おおた こうへい/ウェブマーケ×仕組み作り

こんにちは。神戸の結婚式場でマーケティング部に所属しているこーへいです。

今回は「相談のホットラインを作る」について書きます。

普段の仕事中にメンバーから聞く相談や悩みは全て受け、早々に解決したいもの。しかし実際は普段の仕事もあってなかなか全てを受け取ることができません。私の場合は他に相談や悩みを受けるメンバーがいるのですが、そのメンバーと決めている内容を書こうと思ったことがきっかけです。

それでは深掘りしていきましょう！（約2,100文字 / 4分で読めます）


・相談を全て受けたい理由

そもそもなぜ相談や悩みを全て受けたいのか？ということなのですが、悩みや相談は"現状に不満がありその状況を変えたいためのSOS"だからです。

つまり改善せずにそのまま放っておくと不満が大爆発、必ずあとで大きな問題に発展していきます。そうならないように事前に相談があればを時間を割いて聞き、できるなら早めに解決して問題の芽を摘んでいくべきなのです。

例えば仕事に不満があり転職するか悩んでいるメンバーがいた場合。早くに相談を聞き原因を改善して残ってもらうか、そのまま対策をしないためメンバーが転職活動開始。気づけば退職の相談、というパターンですね。（続ける条件が無理難題の場合もありますが・・・）

・ホットライン形成のコツ

できればいつでも相談にのれるよう時間を空けておきたいが、会議に追われている、または部下が多いので全員の相談を聞けない状況も多々ありますよね。そこで私はチーフや信頼できるメンバーに依頼して相談するメンバーを増やし、相談できない状況をなくして早めに悩みを聞けるホットラインを作ることにしました。

そのとき私がメンバーとのホットラインを形成するために決めたことは「2つの役割分担」です。

1つは相談内容によって分けること。
例えば給料や労働関係なら決裁権やルールを変更できる立場の上司である私、人間関係やちょっとした悩みについては身近なメンバーに相談する、など相談窓口を分けることで解決までのスピードを早めました。

もうひとつはアメとムチの役割分担です。
例えばホットラインを2人で形成する場合、ひとりはメンバーの足りない箇所を厳しく指摘するムチの役割、もうひとり気軽に相談できるよう優しいアメのような役割で分けます。

このアメとムチの役割は私も以前実践したことがあるので、紹介しようと思います。

まだ私がプランナーだった頃、新入社員と一緒に進めるプロジェクトリーダーでのことです。

当時は私以外もう1人リーダーがいて、進め方を相談している時にこのアメとムチの役割分担で進める提案をしました。

まず私が問題点や気が緩んだ時に指摘したり、できていないことを突っ込んでいく「ムチ役」もう1人はメンバーはできたことを率先して褒め、悩みや気軽に相談しやすい雰囲気の「アメ役」に分けて実施。あとは絶えず進捗や問題点を細かく共有し、方向性を合わせて無事イベントは大成功を収めました。

そして後々メンバーに役割の意図を伝えると、

「当時のこーへいさんはめちゃめちゃ怖かったです。だからもうひとりのメンバーが好きでした。笑」

と言われ、自分が想定していた結果を得ることができました。

・どんな人とホットラインを組むべき？

ただどんな人でもこの役割を決めたらできるのかというとそうでなく、以下のことができる人がおすすめです。

①全体のバランスを俯瞰して見れる人
②自分の感情に左右されず物事を判断できる人
③お互い信頼関係にある人

もう少し深掘りしていくと、

①全体のバランスを俯瞰して見れる人
チームを一歩引いた目線から見ることができると問題点や課題をみつけてくれるためです。

②自分の感情に左右されず物事を判断できる人
自分の感情に振り回されてしまうと「気分屋」というイメージを与えてしまい、相談してくれなくなります。では全く感情がない方がいいかというとそうでなく、相談事によって自分の感情を乗せていくことができれば最高ですね。

③お互い信頼関係にある人
前提条件になりますが、お互い「この人に任せておけば大丈夫」と思える人でないとうまくいきません。多少ミスをしても受け入れるほどの信頼関係があれば大抵はうまくいきます。（人はミスをするもの、と割り切ると更に人に優しくなれます！笑）

みなさんの会社の方針や人数の規模にもよりますが、参考になればぜひ実践してみてください。

最後までお読みいただきありがとうございます！

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それでは！


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