『ネットストアの買い物』で感じた”文章のみによるコミュニケーション”の難しさ

私は何か買い物をする時、欲しい商品を自分で直接、見て、触れて、比べて、いろいろ確かめてから購入したいと思っています。

でも、ここ数年ネットストアで買い物をする機会が増えました。

日本では手に入らない商品を海外のネットストアから購入したり、ちょっとニッチな分野の本をネットのブックストアから購入したり、仕事で必要な備品や消耗品をネットの専門店から購入したり、身近なお店では見つかりにくい商品を手に入れるにはとても便利！

重宝しているのですが、トラブルもいろいろ経験しました。

皆さんもご経験がありませんか？

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ある海外のネットストアを利用した際のトラブルです。

注文の最終段階で、支払い処理が正常に行われませんでした。

何回もそのストアで商品を購入していたのですが、初めてのことでした。

新システムに切り換えたストア側のシステム障害でした。

日本語カスタマーサービスに問い合わせたのですが、すぐに解決出来るような問題ではなく、何回か問い合わせが必要になりました。

ここでさらなるトラブル発生！

カスタマーサービスは問い合わせる度に担当者が代り、対応まで変わってしまうのです。前任者との約束を反故にされたり、全く見当違いの回答が返ってきたり、慇懃無礼な返信があったり・・・

お金が絡むトラブルなので、不安と不満で心がいっぱいになってしまいました。

何度も何度も同じような説明をチャットやメールで行うことになり、膨大な時間と労力を費やしました。

スタッフ間での引き継ぎが正しく行われていないこと、担当者によってスキルが違いすぎることが原因なのではないかと感じました。

トラブルは一応解決しましたが、残念ながらこのストアに対しての不信感が残ってしまいました。

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一方、別の海外ストアでは、全く違う体験をしました。

初めての注文した商品が成田空港で止ってしまい、ひと月以上経っても手元に届きませんでした。

海外ストアで商品を購入した場合、商品が日本に到着した後に何らかの問題（税関での没収や宛先不明など）で手元に届かなくても、ストアは責任を負わない場合が殆どだと思います。

このストアも、そのような注意書きがあり、理解していました。

でも、私は海外で暮らした経験から、とにかく自分の意思を伝えることの大切さを学んでいたので、ダメもとで荷物が届かなくて困っている旨をメールに書き、カスタマーサービスに対応をお願いしました。

翌日、現地スタッフからは丁寧なお詫びのメールが返信され、いろいろ調べてくださった様子が伝わりました。

結局、私の荷物の行方は分からなかったのですが、ストア側に落ち度がないことは分かりましたし、誠実に対応していただいたので、もう十分だと思っていました。

ですがその後、担当の方は商品を再出荷すべく動いてくれたのです！

再出荷するにあたり担当者が代わりましたが、引き継ぎが正しく行われていたので、スムーズに話が進みました。そして直接は関係の無いこの担当者からも、商品の配達が正しく行われなかったことについて、お詫びのメールを頂きました。

その後一週間ほどで商品が手元に届きました。

メールでお礼を伝えると、また別の担当者からは『あなたのお手伝いができて幸せです！』と言った内容の嬉しい返事が返ってきました。

英文でのやりとりは苦労しましたが、メールの文面からはスタッフの方々の優しさが伝わってきて、とても心が温かくなりました。

商品到着に少々時間がかかるストアですが、それでも今も利用しています。

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そして最近、日本でもファンになってしまったストアがあるのです！

”グッズプロ”（Yahoo!店）というネットストアさんです。

サロンで使用する『のぼり旗』を注文した際、納期の短縮依頼に即座に対応してくださいました。

さらに、私の勘違いでグッズプロさんにご迷惑をかけてしまったのですが、私に負担がかからないように対処してくださいました。

この間、同じ担当の方と何回かメールのやりとりをしました。

ご親切な対応そのものも嬉しかったのですが、私が感動したのは、この担当の方のメール文章の素晴らしさです！！！

さわやかで、簡潔で、親切で、丁寧で、且つフレンドリー！

フレンドリーといっても、馴れ馴れしいわけではありません、ちゃんとビジネスマナーに適った文章なのです。

『こんな素敵な文章を書く人って、どんな方なのだろう？？？』

もうグッズプロYahoo!店さんの大ファンです！！！（笑）

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このような経験を通して、あらためてネットでのコミュニケーションの難しさを痛感しています。

私も仕事でメールを利用しているのですが、失礼の無いように丁寧に書こうとすると、バリバリのビジネス文章になってしまい堅苦しいのです。

メールの文章としては、ちょっと重いなぁ・・・と悩んでいます。

素敵な表現の文章に出会うと、いつも凄いなぁ～！と憧れます。

上手な文章を見習いながら、日々勉強ですね。

少しでも文章力が向上すると良いなぁ・・・