ECサイト運営｜業務内容やフロー、必要スキルについて
初めてECサイトを立ち上げる場合や、初めて自社ECサイトの担当になった場合、どのようにECサイトの運営業務を行っていけばいいのか気になる方が多いと思います。
ECサイト運営と一口にいっても、その内容は多岐にわたります。基礎知識や仕事内容に対する深い理解がないと効果を出すのは難しいです。
また、ECサイトの運用において「正確さ」や「スピード」が求められ、業務全般の効率化を図る必要があります。
今回は、ECサイト運営の具体的にどのような業務が存在するのか、スムーズに業務を行うポイントについて紹介できればと思います。
ECサイト運営とは
ECサイト運営は主に2つの業務で構成されており、「フロント業務」と「バックエンド業務」に分かれます。
フロント業務
フロント業務は、主に顧客がECサイトを認知して商品を購入するまでの流れを担当し、マーケティング業務と捉えられることもあります。
具体的には、商品企画・仕入れ・商品登録・サイト更新・ECサイト集客施策・分析などを行いEC事業の売上を促進するのが主な目的となります。
商品企画（フロント業務）
仕入れ・製造（フロント業務）
ECサイトの制作（フロント業務）
マーケティング（フロント業務）
ECサイトの改善・更新（フロント業務）
バックエンド業務
バックエンド業務は、主に顧客の商品購入後からアフターフォローをするまでの流れを担当し、フルフィルメント業務とも呼ばれます。
具体的には、受注管理・在庫管理・梱包・配送・顧客に対してのアフターフォローなどを行い顧客の満足度を向上させることが主な目的となります。
受注管理（バックエンド業務）
梱包・配送 （バックエンド業務）
在庫管理（バックエンド業務）
アフターサービス（バックエンド業務）
事業の規模によって、各業務を分担することもあれば、すべての工程を兼務することもあります。
ECサイトは、実物の商品を仕入れて販売しているという点では実店舗の運営と同様です。そのため、どのような商品を仕入れ販売していくのかや、商品の陳列（情報登録）、受注・出荷のオペレーションをどのように進めていくのかなど、戦略を立てなければいけません。
商品を発送後、お客さまから問い合わせやクレームが入った場合のアフターサポートも含めて、ECサイトを安定的に運営していく必要があります。
ECサイト運営業務の流れと9つの業務内容
ECサイト運営におけるフロント業務とバックエンド業務内容について見ていきましょう。9つのステップに分けて、業務の流れを紹介します。
商品企画（フロント業務）
仕入れ・製造（フロント業務）
ECサイトの制作（フロント業務）
マーケティング（フロント業務）
ECサイトの改善・更新（フロント業務）
受注管理（バックエンド業務）
梱包・配送 （バックエンド業務）
在庫管理（バックエンド業務）
アフターサービス（バックエンド業務）
1.商品企画（フロント業務）
お客さまのニーズや世の中のトレンドを分析し、売れる商品を企画することは非常に重要です。自社で商品の企画から販売までを行い、お客さまと直接取引する手法を「D2C」と呼びます。また、他社に商品の製造を委託する手法を「OEM」と呼びますが、OEMの場合は自社で商品企画を行うことも、OEMメーカーに商品企画から委託することも可能です。
商品企画の際にしっかりとペルソナやコンセプトを定めないと、どんな優れたWEBマーケティング担当者が運用しても売上を伸ばすことは困難です。
商品企画をする際は、消費者のトレンドや市場ニーズなどを考慮し、企画を練る必要があります。また、商品の原価率や利益率なども計算し、少なくとも半年から1年先まで売上や利益のプランを作成するとよいでしょう。
加えて、現在はFacebookやInstagram、Twitterなどの情報を発信するプラットフォームがあるため、顧客のニーズにハマればSNSで拡散され話題になります。さらにSNSで拡散されることで商品の宣伝活動にもなります。
また、トレンドの終わる時期を見誤ってしまうと、製品が完成する頃には世の中のブームがすっかり冷めていたということもありえます。情報収集や市場調査を行い、常に先を読んで企画を立てていきましょう。
2.仕入れ・製造（フロント業務）
商品企画の後は、実際の商品を仕入れることになります。ここで重要になるのが、販売予測です。
販売予測や在庫回転率を考慮した販売計画に基づき、商品の仕入れや製造を行うことはECサイト運営において重要な業務になります。
近年ではSNSで話題になることで予測以上に商品が売れ在庫がなくなり、販売の機会損失することがあります。
予測を誤ると大量の在庫を抱えてしまうことにもなりかねません。商品企画と同様、お客さまのニーズや世の中のトレンドをしっかりと分析し、適切な数量の仕入れを行うことが大切です。
3.ECサイトの制作（フロント業務）
新規でECを立ち上げる場合、ECサイトを制作するところから始まります。予算や売上規模、要件によって採用するべきシステムは異なります。
規模の大きいECサイトの場合は、フルスクラッチやパッケージ、クラウドECなどの制作手法がおすすめです。小規模のECサイトから始める場合は、ASPを利用するといいでしょう。技術力があるなら、オープンソースでECサイトを作るという手もあります。
また、ECサイト制作において重要な要素が2つあります。
1つ目は、サイト制作をする際は、事業や会社のコンセプトに沿ったものや、消費者の購買意欲を促進される導線設計を意識したことが重要です。また、ECサイトのデザインに凝り過ぎることに注意したほうが良いでしょう。
珍しい動きのするサイトや複雑なサイト構造は、ユーザーにとって使い勝手が悪く、売上を下げる原因にになる可能性があります。そのため、ユーザーの購買行動を意識したサイトデザインにすることが大切です。
例えば、セールやトレンド商品を目に入る配置にすることや、商品詳細ページに、口コミ・レビューを見れるようにするなど工夫することが大切です。
2つ目は、商品の画像やサイズ、カラーバリエーション、商品詳細の登録になります。商品をもとに、「撮影」「採寸」「原稿」を行います。頭文字をとって「ささげ業務」と言ったりします。
ささげ業務は代行を行ってくれる業者やライターもおり、大手のアパレルECサイトの場合は、ささげ業務専門の担当や業者が業務を行うことが多いです。
4.マーケティング（フロント業務）
ECサイトを立ち上げただけでは、商品は売れません。まずは、ECサイトにユーザーを集客しましょう。集客数を増やすには、ECサイトのアクセス解析などからユーザーの行動を分析し、適切なタイミングで適切なマーケティング施策を打ちましょう。
以下のようなマーケティング施策があります。
リスティング広告（検索結果画面に表示される広告）
ディスプレイ広告（サイト内やアプリの広告枠に表示される広告）
ショッピング広告（商品の情報が見込み顧客に表示される広告）
アフィリエイト広告（商品紹介による成果報酬型広告）
SNS広告（SNSでアカウント運用をして商品を宣伝）
SEO（自社ブログで情報を発信し、検索流入を狙う）
リスティング広告・ディスプレイ広告はユーザーの行動や特性に合わせた広告を表示する方法で、即効性のあるWeb広告（インターネット広告）にあたります。
また、コンテンツやSNSマーケティングの活用をおすすめします。
コンテンツマーケティングは予算を掛けずにプロモーションができます。即効性は感じにくいですが、中・長期的な集客戦略として有効的です。
SNSマーケティングも、拡散力が高いので、一度拡散されれば、ファンも急激に増え、ECサイトや実店舗への集客を増やすことができます。
5.ECサイトの改善・更新（フロント業務）
ECサイトが完成した後、あるいはすでに自社でECサイトを持っている場合も、それで終わりというわけではありません。ユーザーの行動・購買データなどを分析し、より使いやすいサイトになるよう改善を続けることが大切です。使い勝手が悪い部分があれば、改修やオプション機能の導入などを行い改善しておきます。
例えば、Googleアナリティクスといった解析ツールを利用して、自社ECサイトへの流入元やアクセス数、検索キーワードなどを分析すると、サイトの課題が浮き彫りになります。
ユーザーを飽きさせないためにも、ECサイトの更新が必要です。新商品を追加や、既存の商品説明に情報を追加など内容を充実させましょう。また、季節やキャンペーンに合わせてデザインを変更するのも有効です。
6.受注管理（バックエンド業務）
受注管理では、注文の受付〜出荷管理で発生する業務を行います。
具体的には、以下のような業務内容です。
注文書の確認や入力
在庫の確認
お客様へ商品の注文状況を知らせるメールの送信
受注伝票、注文請書の作成
出荷指示
受発注処理では、「的確さとスピード」が大切になります。速く効率よく受注管理を行うことが、ECサイト全体のクオリティ人件費の削減や顧客関係の向上に繋がります。
しかし、どれだけ注意してもヒューマンエラーは起こります。受注管理でミスがあると、顧客に大きな不信感を与えてしまいます。そのため、受注業務のワークフローが管理できるシステムの導入をおすすめします。
7.梱包・配送 （バックエンド業務）
注文を受けた商品は、倉庫からピッキングし梱包した後、配送業者に引き渡します。梱包の際にはラッピング対応したり、お礼メッセージを同梱すると、顧客満足度が上がりやすいのでおすすめです。
また、そして配送業者選びも大切です。配送する商品の大きさや個数によって、配送業者ごとの送料は異なります。各業者の強みを比較し、状況ごとに業者を使い分けると送料を節約することができます。
8.在庫管理（バックエンド業務）
在庫管理とは、仕入れた商品をどこに・いくつ保管しているのかを管理する業務です。ECサイトにユーザーが訪れ、商品の購入意欲があっても「在庫ゼロ」ですと、せっかくの購入機会を逃してしまいます。
このように在庫管理は売上に直結するため、重要な業務になります。ショップや多くのモール展開をしているECサイトの場合、在庫の管理が難しいため、在庫を一元管理できるシステムの導入を検討したほうが良いでしょう。
9.アフターサービス（バックエンド業務）
ユーザーとの取引完了後に行うアフターサービスは、リピーターの獲得につながる大切な業務です。次回購入時に使用可能なクーポンを配布することでリピーターとして再度購入してもらう確率が高くなります。
しかし、過度なメールによるアフターフォローは嫌がられることもあるため、クーポン券の乱発などでECサイトの印象を悪くしないように適度に配信することが大切です。
万が一、お客様からクレームが発生した場合も、迅速かつ丁寧に誠意に対応できれば、逆にファンになってくれる可能性が高まります。
ECサイト運営に必要な4つのスキル
ECサイトの運営で必要なスキルは大きく分けて4つです。
WEBマーケティングのスキル
クリエイティブのスキル
商品企画のスキル
カスタマーサポートのスキル
WEBマーケティングスキル
WEBマーケティングスキルは主に以下3つのECサイトへの集客を目的とした施策ができることです。
SEO対策
広告運用
SNS運用
ECサイト運営には集客が必須です。どんなに良い商品や綺麗なECサイトが制作できても、集客対策ができていなければECサイトに来る人はいないため、 商品の購入にもつながりません。多くのユーザーをECサイトに誘導するのに必要なWEBマーケティングのスキルは身につけておくと良いです。
クリエイティブスキル
クリエイティブスキルは主に以下3つのスキルです。
コーディングスキル（HTML・CSS）
商品撮影スキル
画像加工やバナー制作
ECサイトの制作・運営をすることでお客様に商品の魅力がよく伝わり、楽しくお買い物をしていただくことができます。 ECサイトの売上UPには欠かせないスキルです。
商品企画スキル
顧客に刺さる商品を作らなければ、どんなにWEBマーケティングやクリエイティブを頑張っても売上は伸びません。 ユーザーニーズの調査や分析、トレンドを考慮しながら「売れる商品」の企画が求められます。
顧客に刺さる商品が作れると、マーケティングに多額な予算を投下せずとも、商品が本当に優れているため、自然とお客様の口コミや紹介で購入していただけるようになります。お客様に愛される商品を作るスキルは、EC事業の利益に直結します。
カスタマーサポートスキル
カスタマーサポートスキルは、ECサイト運営で必須なお客様対応スキルです。 カスタマーサポートでは、主に商品の受注前後に関する問い合わせやクレーム対応を行います。
ECサイトは実店舗と違い対面での対応ができない分、より丁寧でかつ素早い対応が必要です。 また、お客様の気持ちになって対応することが常に求められるポジションです。
ECサイト運営で売上を伸ばすコツ
中長期的な視点で計画
ECサイトは、立ち上げてから成果が出るまでに時間がかかります。販売方法や広告の内容など、1つの施策を実施してから成果が出るまでに時間がかかるのはもちろん、施策の精度を上げるためのリサーチやA/Bテストなど、何度も行う必要があります。
成果が出るまでに時間がかかることを理解し、中長期的な視点で計画を立てるのがECサイト運営を行いましょう。
トレンドやニーズに合わせてECサイトを改善
近年、次々にトレンドが生まれる変化の激しい時代です。ECサイトで成果を出し続けるには、トレンドや流行りなどにアンテナをはり、事業に反映し続ける必要があります。
トレンドを押さえたうえで、自社の顧客層のニーズや、競合他社にはない自社ならではの強みを見失わないことも大切です。「ECのトレンド」「ターゲットのニーズに対する自社の強み」の2点を主軸とすることでECサイト運営に活かしましょう。
新規ユーザの獲得とリピーターを育成
ECサイト運営の最終的な目標である売上向上のためには、ECサイトへの集客を増加させる施策が欠かせません。
集客数を増やすためには、コンテンツや広告、SNSなどが効果的な施策です。また、購入率を高めるための施策としては、ECサイト内の検索機能の向上や、ユーザー層に合わせた決済手段の導入、口コミなどがあげられます。
また、商品のファンやリピーターを増やすことができれば、新規主ユーザーの集客が芳しくとも、一定の売上は見込めるでしょう。
丁寧なアフターフォローや購入回数に応じた割引など、リピート購入につながる施策は積極的に行いましょう。
まとめ
改めて、本記事のポイントをまとめます。
ECサイト運営の業務内容と流れについて
ECサイト運営に必要なスキルについて
ECサイト運営で売上を伸ばすコツについて
ぜひ本記事の内容を参考に、ECサイト運営を進めてみてください。
なお、カートシステムの都合により自由に施策が打てなかったり、業務を効率化できなかったりする場合、システムを乗り換えることで大幅に成果を改善できるケースがあります。