避けては通れぬ「クレーム対応」

自慢にはなりませんが、コーヒー商品のクレーム対応はこれまでに100件を超えています。その中でも特に印象的だったクレームを書いていきます。嗜好品という人にとって感じ方の違う商品ですので、対応が難しいのです。。

正直にいうと完全に同じ味わいにするのは至難のワザです。なぜならコーヒーとは農作物であり、生産された年（クロップ）や同年のクロップの中でも処理されたタイミングが違えばいくら焙煎時間や温度を一定にしても若干の味の違いは生まれてしまいます。もちろんなるべく風味の変動が無いように一定の条件で製造を行うのですが、ここを理解頂くのが非常に難しいです。製造に問題があってご指摘を頂くことも勿論あります。これは非常に有難いご指摘なのですが、明らかにお客様側に起因する指摘もあるため非常に丁寧な対応が必要です。

味がいつもと違う!!

ご指摘の9割はこれです。上記にもあります通り製造条件をいくら同じにしても若干風味に差異は生まれます。このご指摘が来た際に心がけているのはまず農作物であることを説明するとともに、焙煎度合の数値化（色差計による計測）、製造おける一定条件等を説明し、できるだけ風味の安定化を図っていることを説明します。そのうえでお話頂けるお客様にはご家庭での保存状況（常温で保存してないですか？冷凍庫で保存してすぐ抽出してませんか？）、抽出条件（ちゃんと粉の量測ってる？抽出に用いる水の良は一定ですか？、お湯の温度は毎回同じですか？）といった条件を聞いているうちに「そういうところに気をつければいいのね～」とご納得いただけるお客様が多いです。

コーヒー愛好家のご自宅訪問

電話対応だけではなく、お客様宅に訪問して説明を行ったことも多々あります。そのなかでも最も鮮明に残っているお話を。

お客様「いつもと味が違うぞ！説明しに来い！返金せい！ｶﾞﾁｬ」（電話）　　　　　　　　　　上長「たのむ。もとしげ。行ってきて。」　　　　　　　　　　　　　　　　　私　「なんか怖そうなので嫌ですけど・・・行ってきます・・・」　　　　　　　
説明用に、焙煎度合いが同じですよという「焙煎度合い測定記録」や、粉の粉砕度合いが同じですよという「粒度測定記録」、ご指摘を頂いた商品と同じロットの商品、そのロットの前と後に製造した計３ロットの商品、抽出器具セットを持参。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お客様「おぉ～う待ってたよ。なんでこんな違うのや！」　　　　　　　　　　　　　　　私　　「（上記のような説明をしたあとで）どうしても若干の差異は生まれてしまうのです・・・。」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お客様「差異がでてくるのはわかる。俺もコーヒー好きのはしくれや。ただ今回の差はひどい。この差を許容するぐらいなら俺はここではコーヒー買わねぇぞ。保存だって、抽出方法だって一定の条件でやってるしなｧ！」　　　　

まずい。どうやらコーヒーにはそこそこ詳しい方で、聞いている話では多少の誤りこそあるものの、保存や抽出方法にもこだわっているご様子。ここを婉曲的に指摘するのは得策ではない。かといってお客様相談対応としても、会社で焙煎している人間のプライドの為にもここで引き下がるワケにはいかない。お客様がコーヒー好きというところを持ち上げつつ、持参したアイテムで勝負に出ることにした。

そこまで言うなら当ててみな？「ブラインドテスト」

私「お客様非常にコーヒーに詳しいですね！わたしも数々のお客様とお話しますが、こんなにお詳しいかたは初めてです！」　　　　　　　　　　　　　　お客様「おぉ・・・ん。そやろ」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私「お客様ほどお詳しいかたですと、これらのデータや製造工程ではご納得できないと思いますので、我々が会社で行うテストしてみませんか？」
ここでいうテストとは「ブラインドテスト」といって、①製造したロット　②　①に対しての前のロット、③　①の後のロットを同条件で抽出して、３つのコーヒーをどれがどれか分からない状態で試飲し、指摘のあったロットを当てるというテスト。（当たらなければ差はないよね？というもの）　

お客様「ほぉ～おもろいやんけ。ただし俺が当てたら、商品交換＋＠を請求するからな。それは覚悟しとけよ」　　　　　　　　　　　　　　　　　　私　　「かしこまりました！」　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　－－－－－－テスト開始ーーーーーー

お客様「ぬぅっ・・・以外と難しい。。ちょっと待ってくれよ・・・・」　　
　
　私　　「どうぞごゆっくり試飲ください。（間違えろ！間違えろ！）」　　
　　
お客様「これや！俺が味がおかしいと思ったのはコレや！」　　　　　
　　　　　
私　　「（やった！間違えた！）お客様、、残念ながらご指摘いただいたのは別のものでございます。」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お客様「ほぉ～～そうか。これは納得せざるを得んな。なかなかおもしろかったしな。こんなテスト他のとこでもやってんの？」　　　　　　　　　　　　　　私　　「いや、初めてです。でも一番納得いただけるかなと・・・。」　　　　お客様「なんか俺がややこしい客みたいやないか」　　　　　　　　　　　　　　　私　　「いやぁ・・・仰る通りで笑」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お客様「なんやとォ！笑」

と、何とかご納得は頂けましたが、会社に戻って対応が完了したいきさつを説明すると、上長には「客を試すようなことをするな！！」怒られました。今思えばこの対応はまずかったと思います。

終わりに

他のクレームでは「袋がやぶけた」、「香りが弱い」、「石が入っていたせいか家庭用のミルが壊れたぞ！」、「いつもと色が違うぞ！」などなどあるのですが、クレーム対応はこれらのご指摘を防ぐために製造面で何に気を付けてどういった客観的に判断できる記録を残しているかが重要です。納得いただけない場合は諦めたときもありましたが、クレームを頂いてからの対応でより一層ファンになって頂けたときは喜びを感じます！