CX（顧客体験）向上にむけた取り組み①【ホテルグランメール山海荘】
海と山に囲まれた立地と、地域の美しい自然を感じられるホテルグランメール山海荘。
私が協業しているマーキットワン株式会社の「M-ONE」を利用しているお客様で、とても評判が良いことから、どうしても現地で宿泊体験をしたくなって行ってきました。
本記事では、施設紹介やCX（顧客体験）向上策、NPS活用によるサービスの見える化、デジタル化と効率化の取り組み、地域貢献とSDGsへの取り組み、お客様との絆を深めるコミュニケーション、そして未来への展望と課題について解説します。
当ホテルは、海や山の自然に囲まれながら、多様な客室や充実した館内施設で快適な宿泊を提供しています。
また、お客様の声を反映させた改善やNPSの活用による顧客満足度の向上に加え、デジタル化や持続可能な運営にも力を入れています。
ホテルグランメール山海荘は、地域とともに発展し続ける持続可能なホテルを目指しています。
第1章：ホテルグランメール山海荘の特徴
自然の息吹に包まれた特別な空間
ホテルグランメール山海荘は、雄大な自然に囲まれた理想的なロケーションを誇り、宿泊者に忘れられない滞在体験を提供しています。
青森県鰺ヶ沢町の日本海沿いに位置し、海と山の豊かな自然が織り成す景観が美しいこのホテルは、四季折々の美しい風景を楽しむことができ、都会の喧騒を離れてリラックスしたひとときを過ごすのに最適です。
多様な客室タイプで多様なニーズに対応
ホテルグランメール山海荘は、さまざまなタイプの客室を備えており、訪れるお客様それぞれのニーズに応えられるよう工夫されています。
2024年4月にリニューアルされた「プレミアムツイン」ルームでは、温もりある和のデザインと、洋の快適さが融合された空間で、ラグジュアリーな時間を過ごせます。
また、705・706号室のプレミアムコネクティングルームでは、家族やグループでの利用にも適しており、広々とした空間で快適な滞在をお楽しみいただけます。
館内施設の充実と、心安らぐ温泉体験
館内には、サウナ付きの和風・洋風浴室や、露天風呂、リラクゼーションルームなど、充実した温泉施設が整備されています。
また、貸切風呂「浦島」「乙姫」もご用意しており、ご家族やカップルでのプライベートな時間を楽しむことが可能です。
これらの温泉施設は日頃の疲れを癒すだけでなく、地域の自然と融合した設計により、訪れる人々に癒しと安らぎを提供しています。
レストランと宴会場での地元の味覚体験
ホテルグランメール山海荘内のレストラン「アムール」では、地元青森の新鮮な食材をふんだんに使った料理を提供しており、青森ならではの味覚を存分に楽しめます。
また、最大の特徴はオールインクルーシブ。アルコールが飲み放題。お食事中だけではなく、ロビーラウンジでも夜22時までお楽しみいただけます。
私も地酒だけではなくワインまでたっぷり味わいましたよ。
また、宴会場や会議室なども完備されており、大小さまざまな集まりに対応可能です。
ホテルならではの心温まるおもてなしと美味しい料理が、訪れたお客様の旅をさらに豊かにします。
自然との共生と地域とのつながり
ホテルグランメール山海荘は、施設の運営において自然との共生と地域との調和を大切にしています。
館内施設や設備には環境に配慮した工夫が施されており、また、地域の観光資源との連携や海岸清掃活動を通じ、持続可能な観光地づくりにも貢献しています。
第2章：顧客満足度の向上への取り組み
顧客の声を重視するホスピタリティ
ホテルグランメール山海荘では、訪れるお客様一人ひとりの意見を大切にし、顧客満足度向上に全力で取り組んでいます。
チェックインからチェックアウトまで、快適にお過ごしいただくため、スタッフの温かな接客とともに、さまざまな工夫を重ねています。
QRコード付きアンケートと特典の活用
顧客満足度を把握するため、ホテルでは紙のアンケート用紙にQRコードを付けており、手軽にスマートフォンからフィードバックをいただける仕組みを導入しました。
アンケートへの回答促進のため、リンゴジュースを特典として提供するなど、アンケート回収数を増やす工夫もしています。
初月から130件もの回答を得るなど、特典の効果が感じられる取り組みです。
また、アンケート内容を見直しながら、顧客のニーズにより適した質問項目を追加するなど、柔軟な改善を続けています。
フィードバックを活かした具体的な改善事例
お客様からいただいたフィードバックは、スタッフの対応や客室の改善につなげています。
具体的には、宿泊者からの要望をもとに、温泉施設の維持管理や、清潔感の向上を目的とした客室の清掃改善など、日々のオペレーションに反映しています。
また、ポジティブなフィードバックについては、スタッフ間で共有し、サービス向上のモチベーションとして活用しています。
こうした努力によって、口コミや宿泊者からの評価も高まり続けています。
NPSスコアと顧客満足度向上のための施策
ホテルグランメール山海荘では、NPS（ネットプロモータースコア）を用いて顧客満足度を数値化し、定期的に分析しています。
このスコアは、顧客満足度や推奨度を把握するための重要な指標であり、フィードバックに基づいた改善施策を立案するための根拠として役立っています。
特に、食事内容や温泉施設の清潔さ、スタッフのホスピタリティが高評価を得ており、定期的なNPSの測定がサービスの質を保つ大きな助けとなっています。
スタッフと顧客との信頼関係
アンケートを通じて寄せられるお客様の声には、温かいメッセージや励ましの言葉も多く含まれており、スタッフのモチベーション向上に大きく貢献しています。
お客様の声が日々の改善活動に反映されることで、顧客とホテルスタッフの間には信頼関係が生まれ、さらに高いサービスの提供を目指す循環が生まれています。
第3章：NPS（ネットプロモータースコア）活用によるサービスの見える化
NPS導入の背景と重要性
ホテルグランメール山海荘では、サービス品質の見える化と顧客満足度向上を目指し、NPS（ネットプロモータースコア）を導入しました。
NPSは、顧客がサービスを他者に推奨する意欲を数値化することで、顧客満足度を深く理解するための指標として広く活用されています。
従来のアンケートだけでなく、NPSを導入することで「サービスが推奨される理由」や「改善が必要なポイント」を明確にし、目に見える成果を実現するための重要な基盤としています。
数値化された顧客の声を活かした改善
NPSを活用することにより、宿泊者が体験した具体的な満足点や改善点が数値化され、サービス改善の指針となっています。
特に、評価が高かったのは「スタッフの丁寧な接客対応」です。
一方で、リニューアルが検討されている露天風呂など、改善の余地があるエリアもNPSの分析から明らかになりました。
例えば、露天風呂の広さや設備についてのご意見を反映し、改善計画を進める一助としています。
データを基にした定期的なサービス改善
ホテルグランメール山海荘では、毎月のNPS測定を通じて、顧客フィードバックのデータを収集・分析しています。
月間でNPSスコアを集計し、各評価項目について強みと課題を確認しながら、定期的な改善を行っています。
また、アンケートの収集は定期的に行われるため、季節ごとの評価の変化を把握し、観光シーズンに合わせた改善施策を講じることが可能です。
こうしたデータ主導のアプローチにより、顧客ニーズに合わせた柔軟なサービス提供を実現しています。
顧客との関係を強化するデータの活用
NPSによるサービスの見える化は、ホテルと顧客との関係を深める手段としても有効です。
顧客からのフィードバックに真摯に応え、実際に改善に反映することで、ホテルのファンを増やすことが可能になります。
さらに、顧客が自身の意見がホテルの運営に反映されることを知ることで、顧客とホテルの結びつきが強まり、リピーターの増加にもつながります。
いかがでしょうか。実際にホテルグランメール山海荘に泊まってみたくなったのではないでしょうか。
思い立ったが吉日です。ご予約は公式サイトからどうぞ。
書いていたら、3,000文字超えてしまったので、続きは別途発信します。今しばらくお待ちください。
【後編の予定】
デジタル化と効率化で生産性を高める
チェックアウトをスムーズにするための自動精算機導入やオンラインチェックイン計画
コロナ禍を機に進めた生産性向上施策やスタッフ負担軽減のためのシステ地域貢献とSDGs：サステナビリティを意識した取り組み
CO₂削減や食品ロス削減など、持続可能な運営を目指した取り組み
地域観光資源との連携や地域貢献活動（例：海岸清掃など）お客様との絆を深めるためのコミュニケーション
口コミサイトでのフィードバックやSNSを通じたホテルの取り組み紹介
NPSスコアの定期的な公開方針と顧客からのポジティブなフィードバック活用未来への展望と課題：進化するホテルグランメール山海荘
杉澤社長が描く、地域とともに発展するホテルの未来像
長期的なビジョンと共に、宿泊者と地域双方に貢献する持続可能なホテル運営
私のNPSに関する著作はこちらから
いいなと思ったら応援しよう！
