【未経験転職】セカンドキャリアとして「カスタマーサクセス」を勧めるワケ
こんにちは！ドクターメイト株式会社 カスタマーサクセスグループ(CS)のMariko Okamoto（Twitter/X→@Likescientist_）です！
冬の朝、温かい布団は魔法使い。まんまと魔法にかけられ、最近布団でグズグズする三十路です。夜勤明けで遊びに行っていた私はどこへ。
CS HACKアドベントカレンダー2023 2日目です。
今月で私はCS歴3年10ヶ月を迎えます。看護師からスタートしたはずが、まもなく私のキャリアの最長になろうかというカスタマーサクセス歴。正直に話せば、べつに私は最初から「よし！CSになろう！」や「CSがやりたい！」と思い立ってこの道を選んだ人ではありません。
それでもキャリアを振り返ってみて、カスタマーサクセスをやってみてよかった！という気持ちは強くあり、まだ見ぬ仲間をカスタマーサクセスという世界に引き込みたいという野望？もあります。
今回はCSのアドベントカレンダーなので、セカンドキャリアとしてCSを選んだ私がCSを推す理由や背景を書き綴ろうと思います。よかったら読んでいってください。
Meは何しにCSへ？-Why did I come to CS?-
先にも書きましたが、私はCSになりたい！と思って選んだ人ではありません。自分の志向性とバックグラウンドで絞り込んだ結果、行った先がCSだったという、そこだけ聴くとちょっと消極的な理由です。
例えるなら「お腹が空いて商店街をぶらついていたら聞こえてきた『ケバブおいしいよ〜』に見事にハマった」に近いです。
ケバブは軽食でも異国の知らない食べ物でもありません。肉も野菜も炭水化物も入っている、もはやケバブは完全食です。
定食やラーメンしか見ていなかったお客様にケバブというダークホースを、この記事で提示したいと思っています。
前置きが長くなってしまいましたが、ワタシがCSに来た理由について、段階を踏むと3つでまとまります。
First：看護師になり、予防に関心を持つ
身内や自分の入院から医療職を志し、看護師の免許を取りました。新卒は精神科療養閉鎖病棟からスタートして地域包括ケア病棟、一般急性期病棟と3つの病棟で働きました。一貫して退院支援、慢性疾患のセルフケア等に関わってきましたが、いつのときも再入院の患者さんとの再会が多くあり、「入院になるほど病状が進行する前に、なにか関われないものか」という思いを抱えて5年目を迎えます。
Second：一般企業で「支援」の楽しさに目覚める
家庭の都合で引っ越したのをキッカケに、思い切って予防をやろうと一般企業に転職します。
その会社では自社サービスを使ってお客様の減量のサポートを行う中の人+医療チームの専任担当者として働き、延べ1000人以上のお客様とチームメンバーを支援しました。健康に向かうお客様、病気を持つお客様の支援に携わるメンバー。取り組みと試行錯誤を繰り返し、ともにお客様の成功を喜ぶ日々を通して「支援の喜び」を実感します。
お客様への直接的な支援はもちろんですが、内部体制の整備（仕組みづくり）は最終的により多くのお客様の成功につながることを確信したのもこの頃です。
このときはライフスタイルコーチという名前で働いていたため、自分が実質toCのカスタマーサクセスだとはあまり思わず（というかまったく気づかず）に1年半が経ちました。
Third：働いていた会社がなくなり、「カスタマーサクセス」に出会う
1年半が経った2021年の夏、所属していた会社がなくなるという事態に直面します。転職を迫られ、考えた軸は以下の3つでした。
・対人で関われるサポート職
・仕組みづくりができる
・パソコンを使う仕事
この軸を元に転職活動をすすめ、最終的に出会ったのは現職であるドクターメイトの「カスタマーサクセス」というお仕事。「自分のやりたいことはカスタマーサクセスというところでできるらしい」と知ったのはこのときでした。
有り難いことにご縁をいただき、現在に至ります。
ワタシがCSを推す理由
1：営業もサポートも両方できるから
・対人で関われるサポート職
・仕組みづくりができる
・パソコンを使う仕事
・営業（セールス）要素もある←New!
私が持っていたこの転職の軸は＝でCSを推すポイントになっていると思っていますが、CSをやってみて一つプラスしたいのが「営業（セールス）要素もある」こと。
人の力になれる、その力を大きく出来る仕組みを作れる、パソコンも使えるというのであれば他の職種でも可能ですが、セールスという要素があるのがカスタマーサクセスの独自性でもあり面白いところだと思っています。
カスタマーサクセスは顧客を継続的に支援し、課題解決のためともに走る役割です。
お客様の困りごとが出たときに支援するのもひとつの支援の形ですが、
セールスの要素を持っていることで、
・顧客が持っていない別の商材との組み合わせで提案したり
・顧客からヒアリングした課題への解決方法を会社に提案したり
と、課題解決のための幅が広がります。
ドクターメイトでは、顧客の課題解決のためになるなら今はない商品形態を会社に提案することも可能です。
一番近く、一番長く顧客の隣にいる役割だからこそ、様々な要素を活用していくことができます。
2：仕組みづくりの真っ只中に携われるから
CSは着々とナレッジ貯まってきていますが、誤解を恐れず言えば業界特化の仕組みはまだまだ貯めていけるものだと思っています。
繰り返しにはなりますが、
・対人で関われるサポート
・仕組みづくり
・パソコンを使う
・営業（セールス）要素もある
この4つの要素を取り込んだ経験ができます。
つまり、この4つに則ってただ使うだけでなく、再現性を持って自分のものにするチャンスがあるということ。
仕組みづくりといってもやることは色々。
勝ちパターンを言語化したり、業務を自動化したり、出せるデータを定義したり、データを出す／活用するのサイクルを回したり、業務を設計して支援の筋道を作ったり…
組織の規模にもよると思いますが、少なくとも弊社の場合仕組みは提案の余地もない、ではなく自分で作っていけます。というか自分で作っていく必要があります。
ホリゾンタルならともかく、バーティカルとなるとだいたいのことは史上初です。まだない道、できてない道を、概論の本を各論の本に変換するようなイメージでつくっていきます。
個人的に、その仕組みに納得感を持てるか、事に当たったときに修正していけるかは、自分の働く満足感に関わるかなり大事なポイントだと思っています。
自分の納得のいく仕組みを作っていけるのは、歴史的にもまだ新しいCSだからこそかもしれません。
3：仲間との協業がおもしろいから
お客様への直接的な支援は対人援助職の醍醐味です。
でも人の時間は皆平等に24時間、フルタイム勤務ならリミットは8時間。1:1の支援は数に限界があります。チームの良いところは、みんなで統一された、最良の価値を作っていけること。一人だと果てしなく感じる道も、仲間がいればムーンショットです。
仲間と同じクオリティで支援できる仕組みを作れば、その価値は掛け算で大きくなります。
ちょこっとAd：我々の仲間になりませんか！？
ここまで読んでくださった方、カスタマーサクセスに少し関心を持たれたのではないでしょうか？
ドクターメイトのカスタマーサクセスでは仲間を大募集しています。いきなり選考に乗らなくて大丈夫🙆♀まずはカジュアルにお話ししませんか？下記からご連絡ください！
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