CSって何のこと？#csbbo

きっと業界によって違うけど。放送業界のそれは置いといて。

       "Customer Satisfication"
  "Customer Support" 
 "Customer Success"
"Customer Service"

こんなとこだろうか？
最近だと、カスタマーサクセスが流行ってる。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスを肴にビールを飲みながら交流する会、"Customer Success Beer Bash Osaka"というイベントに参加してきた。
全然知らなかったけど、もう20回以上行われている。長く続けること、それ自体がもうサクセスだ。

ブログ枠という素敵な参加枠で申し込みをさせていただき、タダ酒をたっぷりといただいたので、きちんと宿題をします。

会場はさくらインターネットさん。グランフロント大阪の35階。

とっても眺めがいい。パソコンかカメラか、どちらを持っていくか悩んだ末にパソコンを持ってきて後悔している。今度はカメラ持っていく。ビール飲んでたらパソコンはまるで役に立たなかったから。

水曜日だから、ネコ。

かっこいいバー。並んでいるお酒も素敵だ。

棚にはボードゲーム。最上階に住んでいるYahoo!さんが遊びにくるらしい。会場となっているこのフリースペースは、ちょっとレトロな昔の学校みたい。すべてのテーブルにはキャスターがついているのも、気が利いている。

あ、一応マジメな勉強会で、お仕事なのでそれについて書く。

冒頭のカスタマーサクセス。良くも悪くも、「流行ってる」。言葉だけが先を歩いていて、実態はたぶん追い付いていなくて。なにが最良のカスタマーサクセスなのかを探りながら、こうしたイベントが行われている。

サポートやサービスとは何が違うの。サクセスってなに？

むずかしい話なので、飲みながら話す。
モノ消費からコト消費へ、売り切り型の商品から、定額制・シェアリング・定期購入型の商品へ、大雑把にいえばそんな風にビジネスのトレンドが移り変わっている。
営業マンや販売員が売っておしまい、ではなくて、むしろ売った後のケア、サポート、フォローが大切になる。ずっとお客さんの悩みに付き合って、新しい要望に応えて、どんどんサービスを良くしていく。
ビジネスのトレンドが、そんなふうに変わり始めると、売った後もお客さんと「いい関係をずっと保つこと」が、いいサービスの肝になる。そんな関係性を保つことを指標にして作られた組織戦略が「カスタマーサクセス」だ。

でも、「いい関係性を保つこと」というのが非常にあいまいな指標でもある。よく「エンゲージメント」なんて言われるけれど、お客さんとのつながり・結びつきがどれだけあって、どれだけ強いか、そんなことをどうやって測るのか、どうやって分析して、どうやって具現化していくのか、みんな探りながらサービスを作っている。

たくさんの行動データが必要なのかもしれない。
現場の声を足で稼いで集めるべきなのかもしれない。
コミュニケーションの総量を増やすべきなのかもしれない。
もっと素早いレスポンス、的確なサポートが必要なのかもしれない。
ユーザー体験やサービスデザインがそもそもよくないのかもしれない。

単純にお客さんと関わるサポートや営業のメンバーだけじゃなくて、チームみんなで考えないと、きっといいカスタマーサクセスは生まれない。

だから、今日の参加者も、単にサポートをする人だけじゃなくて、いろんな立場のひとが来ていたと思う。

開発の人はモノを作ればいい。
マーケティングの人はお客さんを集めればいい。
営業の人はモノを売ればいい。
それだけでは立ち行かなくなってきて、縦割りに区切られた役割を、しっかりつなぎとめてくれる横軸が必要になっている。

そんなふわっとした課題と、具体的な仕事の悩みや愚痴、乗り切るためのコツなんかが、良い感じに飛び交っていたイベントだった。

主催者のみなさま、さくらインターネットのみなさま、とても面白いイベントをありがとうございました。今度は、ちゃんと良いカメラを持って遊びに行きます。